Если вы полагаете, что функционал чат-центра ограничивается получением сообщений из мессенджеров и ответами на них, вы упускаете множество возможностей. Рассказываем, на какие функции Chat2Desk непременно стоит обратить внимание и почему.
Автоматизация
1. Бот-автоответчик
Что это: программа, которая распознает ключевые слова в сообщении клиента и действует в соответствии с темой обращения.
Зачем нужен: для автоматизации и оптимизации работы операторов.
Бот-автоответчик анализирует входящие сообщения и выявляет в них ключевые слова, которые вы определили заранее. После этого он отвечает заготовленным текстом, фотографией, картинкой или PDF-файлом. Преимущество бота-автоответчика в том, что клиент может общаться с ним на человеческом языке – нет необходимости отправлять команды.
Бот-автоответчик способен обрабатывать запросы следующего характера:
- Сколько стоят ваши услуги?
- Во сколько вы открываетесь?
- Где найти прайс-лист?
- Сколько стоит ТО на Форд Фокус?
Как настроить: в разделе Настройки > Бот-автоответчик
Как включить автоответчик в Whatsapp Instagram Telegram Viber на телефоне
2. Меню самообслуживания
Что это: набор команд, работающий по аналогии с IVR в телефонии.
Зачем нужно: снижает нагрузку на сотрудников и сортирует входящие обращения по операторам в зависимости от темы.
Меню самообслуживания обрабатывает до четверти запросов в компанию. Выберите наиболее частые вопросы, подготовьте на них подробные ответы – и части клиентов не понадобится общаться с оператором.
В тех случаях, когда специфика бизнеса не позволяет реализовать такой сценарий, меню самообслуживания все равно поможет оптимизировать работу. Предложите клиенту выбрать тему обращения или интересующий товар/бренд, и программа автоматически перенаправит пользователя к нужному специалисту.
Как настроить: В разделе Настройки > Меню самообслуживания
3. Скрипты
Что это: сценарии на языке Python, которые кастомизируют работу сервиса.
Зачем нужны: для использования «продвинутых» сценариев и функций.
Скрипты углубляют функционал сервиса и позволяют реализовать практически любые сценарии работы. Например, вы можете:
- автоматически отправлять клиенту WhatsApp-визитку;
- ограничить количество рабочих чатов для каждого оператора;
- узнать у клиента, когда с ним можно связаться, если он обратился в нерабочее время;
- запретить клиентам отправлять номера банковских карт и фильтровать нецензурную лексику;
- принудительно назначать чаты на операторов, если клиент долго выбирает нужный пункт меню;
- переводить просроченные чаты на супервайзера.
Создать сценарий могут ваши разработчики, или вы можете обратиться за помощью к нам.
Как настроить: В разделе Настройки > Скрипты
Оптимизация работы операторов
4. Наборы фильтров
Что это: готовые наборы фильтров для поиска.
Зачем нужны: для быстрого поиска нужных чатов.
Создавайте наборы фильтров, которые вызываются одним нажатием. Например:
- просроченные чаты по одному оператору или по группе;
- чаты в определенном мессенджере;
- чаты с пользователями из конкретной страны;
- чаты с определенными тегами;
- чаты с VIP клиентами.
После сохранения набор можно вызвать нажатием соответствующей строки в наборе «Мои чаты».
Как настроить: в окне чатов нажмите на иконку с фильтрами, установите нужные и сохраните набор.
5. Макросы
Что это: быстрые команды.
Зачем нужны: для автоматического выполнения регулярных действий.
Макросы позволяют в один клик выполнить одно или несколько действий в чатах. Например:
- присвоить клиенту или обращению заданный тег;
- оставить в чате комментарий и заполнить другие поля карточки клиента заданными значениями;
- забрать диалог себе, вернуть его предыдущему оператору или перевести на другого сотрудника;
- вызвать Python-скрипт для передачи данных в CRM-систему и другие внешние сервисы;
- отправить POST-запрос во внешнюю систему;
- ответить клиенту заранее заготовленным шаблоном;
- закрыть чат, пометить диалог прочитанным и совершить другие действия.
Макросы настраиваются в соответствующем разделе в меню настроек.
Запустить их можно двумя способами: нажать на звездочку в окне чата или создать быструю комбинацию клавиш.
6. Комментарии в чате
Что это: сообщения сотрудников друг другу.
Зачем нужны: для общения операторов между собой.
Внутренние комментарии незаменимы, когда у операторов возникают друг к другу вопросы, нужно оставить пометку в чате или передать важную информацию. Они сохраняются в чате, но клиент их не видит. Комментарий можно оставить как текстом, так и голосом.
Как отправить: нажмите кнопку внутреннего комментария в окне чата.
7. Быстрый поиск шаблона
Что это: ускоритель работы оператора.
Зачем нужен: для уменьшения времени ответа.
Операторы могут вызывать необходимый шаблон быстрой командой. Функция будет полезна, когда вы активно используете шаблоны, а поиск по списку занимает много времени. После того, как вы набрали команду, система предложит только подходящие шаблоны, и оператор выберет нужный кликом мышки или стрелками и клавишей Ввод.
Как настроить: вы можете выбрать два способа вызвать шаблон.
- Шаблон будет отображаться, если набрать окне чата наберите дефис (-) и первые символы строки шаблона.
- Шаблон будет отображаться, если набрать первые символы строки шаблона, без дефиса.
Контакты с клиентами
8. Массовые операции
Что это: действия, которые вы можете производить одновременно с несколькими чатами.
Зачем нужны: для удобного управления клиентской базой.
Доступны следующие действия:
- присвоить и удалить теги группам клиентов;
- перевести несколько чатов на другого оператора;
- пометить несколько чатов прочитанными или закрыть их.
Как настроить: В разделе Рассылки и массовые операции
9. Визитка в WhatsApp и Viber
Что это: автоматическое сообщение с информацией о компании.
Зачем нужна: для установления долгосрочного контакта с клиентом.
После того, как клиент вам позвонил, отправьте ему сообщение в мессенджер с благодарностью за звонок и предложением общаться в чате. Во-первых, клиенту не нужно будет заново искать номер телефона, чтобы снова позвонить – диалог сохранится в мессенджере, и его легко будет найти. Во вторых, таким образом вы частично разгрузите call-центр.
А если ваша IP-телефония позволяет, то в чате будут отображаться даже служебные пометки о начале и завершении звонка.
Подробнее о том, как работает визитка в мессенджерах, мы рассказываем в этой статье.
Как настроить: обратитесь в техподдержку Chat2Desk через виджет в углу экрана.
10. Черный список
Что это: список номеров и аккаунтов, которые не могут отправлять вам сообщения.
Зачем нужен: блокирует нежелательных клиентов.
Вы можете заблокировать нежелательного или неадекватного клиента, а также пользователей, которые рассылают спам. Блокировка может быть временной или вечной – в период ее действия сообщения с заблокированного номера не будут поступать операторам. Разблокировать клиента может администратор.
Как настроить: заблокировать клиента можно напрямую из карточки или через раздел Настройки > Черный список
Dilara Mamedova , 18.06.2019
Поделитесь этой статьей
- Легкий способ подружить мессенджеры и CRM-системы
- Чат-бот: особенности и преимущества разговорного интерфейса
Источник: chat2desk.com
Автоответы в нерабочее время в аккаунте телеграм
Связаться с нами:
+7 812 602-51-46
Автоответчик в нерабочее время
Автоответчик
в нерабочее время
Автоответчик запускается на пользователей, которые пишут вам в чаты в нерабочее время.
Например, если вы реализуете техподдержку пользователей в соцсетях, вы можете настроить показ FAQ
с ответами на самые часто задаваемые вопросы.
Автоматические ответы в нерабочее время мы подключаем вручную с нашей стороны. Срок настройки автоответчика — до 8 рабочих дней . Все изменения в работающий автоответчик вносятся через службу поддержки.
Напишите, пожалуйста, свое рабочее время, интервал срабатывания автоответчика (после каждого входящего сообщения, 1 раз в час и т.п.) и текст автоматического сообщения.
Например, « Спасибо за обращение. К сожалению, сейчас мы не работаем. Наши операторы ответят Вам в рабочее время с понедельника по пятницу с 10:00 по московскому времени».
Вы также можете добавлять кнопки-ответы, чтобы бот мог автоматически отвечать пользователю.
Для этого настройте автоворонку, в которой будет 1 сообщение с кнопками, и отправьте ссылку на нее нам (вместе с вашим рабочим временем и интервалом срабатывания). Мы скопируем автоворонку и сделаем из нее автоответчик.
Кнопки-ответы не работают в канале Viber по техническим причинам.
Источник: textback.ru
Как настроить автоответчик в WhatsApp, Telegram, Instagram и Facebook
Во многих мессенджерах можно настроить автоматические ответы – чтобы вам не приходилось часто отвлекаться на сообщения, когда вы заняты. Как это сделать, рассказываем в статье.
Ежедневно по всему миру через мессенджеры отправляются миллиарды сообщений, некоторые из них более важны, чем другие. У многих пользователей чат состоит из всегда одних и тех же реплик: «Привет», «Как дела?» и «Что делаешь?». Но на такие сообщения смартфон на Android может легко ответить за вас в автоматическом режиме. Объясняем, как это устроить.
Как настроить автоматические ответы в мессенджере?
Далее вам понадобится предоставить приложению доступ к мессенджеру, чтобы чат-бот мог автоматически отвечать через приложение.
Теперь вы можете сохранить в программе автоматические ответы на определенные сообщения. Для этого в поле «Полученные» введите возможное сообщение, например, «Привет», а в поле «Отправить» — свой автоматический ответ, например, «Привет, как дела?»
Важно
У программ из серии AutoResponder довольно хорошие отзывы на Play Market, но если вы используете мессенджер для критически важных переписок, мы не советуем давать к нему доступ стороннему приложению, чтобы не допустить утечки данных.
Источник: clip-clap.ru