Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.
«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы
Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.
Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.
Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.
При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.
Общие правила реагирования на негатив
- Не принимайте негатив на свой счёт.
Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
Каста — Вокруг шум (Official Video)
- Сохраняйте спокойствие.
Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.
- Реагируйте быстро.
По данным маркетинговой компании «CONVINCE https://netology.ru/blog/negativ-sociate» target=»_blank»]netology.ru[/mask_link]
Как работать с хайпом на негативе в социальных сетях?
Сегодня речь пойдет о еще недавно популярном в социальных сетях конфликте, где 14-летняя девочка – Оля Тыква – подверглась травле со стороны десятков тысяч взрослых радикально настроенных мужчин. А также о том, как Студия ЯЛ пришла на помощь девочке и погасила очень крупный интернет-конфликт.
Кто такая Оля Тыква?
Популярной Оля стала очень быстро, как и принято в современных соцсетях, и особенно в ТикТок. Однако эта популярность прошла в две волны. Первая – после записи видео , ставшего вирусным в июле 2020. После данного ролика каждое видео Оли Тыквы стало набирать по 300-600 тысяч просмотров, а некоторые и вовсе достигали отметок в 2,4 и 3,3 миллиона. На сегодняшний день на ее TikTok подписаны почти 938 тысяч человек, а на инстаграм (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации) – 135 тысяч.
В неравной борьбе с негативом близкие блогерки решили, что ей нужна помощь профессионалов и решили заказать в Студии ЯЛ услугу «управление репутацией».
Каста — Закрытый космос (Official Video)
Каков масштаб конфликта?
Первым делом специалисты Студии ЯЛ проанализировали сложившиеся вокруг блогерки сообщества и разделили их на две категории.
- Первая – негативщики и их сторонники, рост которых подпитывали своей аудиторией крупные каналы и сообщества: «Айтипедия» (2,5 миллиона подписчиков на Youtube, 382 тысячи в ВК, 90 000 в Instagram (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации)) и «Двач» (520 тысячи подписчиков в ВК).
- Вторая категория была представлена тысячами человек, которые писали комментарии в защиту Оли, а также запустили популярные хэштеги: #олятыква (12 миллионов упоминаний в ТикТок), #ямыолятыква (1,5 миллиона упоминания в ТикТок).
Обе стороны в итоге увеличили количество упоминаний Оли Тыквы в сети в несколько раз. Кстати, для попадания конфликта в федеральные новости понадобилось около 80 000 упоминаний в сети.
Как Студия ЯЛ гасила конфликт?
С помощью сервиса мониторинга соцсетей было собрано несколько десятков тысяч негативных упоминаний, которые условно можно поделить на две группы:
- Посты в различных социальных сетях: Вконтакте, Одноклассники, ТикТок, Инстаграм (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации), Телеграм, Твиттер, Фэйсбук. Подавляющее большинство из них – негативные упоминания, троллинг или возмущенные посты сторонников Тыквы.
- Комментарии и репосты материалов из первого пункта в тех же социальных сетях. В основном это были либо репосты «Двача», либо открытые словесные перепалки в комментариях.
По итогам анализа было решено работать с комментариями отдельно, а с постами отдельно, поскольку посты не всегда имели достаточную негативную тональность.
Начинаем активно работать с постами
Именно с ними возникли наибольшие сложности. Сообщества и каналы, в которых распространялся негатив, имеют большое количество настоящих (не накрученных) подписчиков, поэтому соцсети требуют серьезного обоснования каждой жалобы (особенно это касается Facebook (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации) и YouTube – их форма для жалобы требует поминутного указания негативных упоминаний в видео или фактических данных в посте).
- необходимо было зарегистрировать и «прогреть» (совершить действия, похожие на действия реального человека) большое количество аккаунтов во всех социальных сетях;
- оставить жалобы на особо крупные посты и обосновать каждую из них, постаравшись указать разные причины, чтобы социальная сеть не воспринимала эти действия за работу по алгоритму;
- направить реальных сторонников Оли Тыквы на борьбу с негативными постами, рассказав им как именно нужно делать.
Что делать с негативными комментариями?
Значительно легче проходила работа по удалению негатива в комментариях – механизм жалобы здесь гораздо более простой, социальные сети удаляют их более охотно.
Первое, что нужно было сделать, удалить негатив к самой блогерке. Наиболее эффективно обрабатывались жалобы на посты с порнографическими карикатурами на несовершеннолетнюю. Эти комментарии социальные сети удаляют по первому же запросу – достаточно отправить жалобу на распространение детской порнографии. Обычно удаление происходит через несколько часов.
Следующая категория комментариев – угрозы и оскорбления. Они удалялись не так быстро, но столь же эффективно: необходимо было пожаловаться на «призыв к травле». В данном случае помогло также и то, что сторонники Тыквы представляют достаточно активное сообщество, поэтому одного призыва к подаче жалобы в комментариях достаточно, чтобы спровоцировать нужные для удаления негатива действия. Активные пользователи вступали в перепалки с разжигателями травли и массово жаловались на негатив. Это очень сильно помогло в работе.
Какой результат дали наши действия?
Студия ЯЛ еженедельно отслеживала количество негатива, и после каждого призыва сторонниц Оли Тыквы к жалобам на негатив, его количество сокращалось на несколько десятков, а то и сотен единиц.
- Качественный анализ негатива помог очень быстро и четко разграничить его по категориям и работать одновременно с каждой из них.
- Оперативные действия – множественные жалобы на негатив, правильный выбор причины жалобы и активные призывы сторонников блогерки делать то же самое, быстро свело конфликт на нет и остановить шквальный прирост негативных комментариев.
- Удалены посты и комментарии по жалобам на:
- разжигание ненависти и призыв к травле – 1811 упоминаний
- распространение детской порнографии – 938 упоминаний
- оскорбления или угрозы – подсчет удаленных только нашими силами комментариев мы остановили после 3000 – было решено перейти на подсчет удаленного негатива в процентах. По итогам работы Студии ЯЛ и огромной помощи активного сообщества удалось вычистить около 81% комментариев, содержащих оскорбления и угрозы.
На сегодняшний день конфликт угас, новые комментарии не появляются, а их общее количество пришло в «нормальное» для потухшего интернет-скандала.
Наш опыт показывает, что подобные конфликты можно погасить достаточно быстро. Для этого достаточно резко снизить вовлеченность в него людей. Поэтому удаление негатива работает максимально эффективно. Большая его часть создается довольно небольшим количеством пользователей, остальные пассивно транслируют их негатив – делают репосты, отвечают на их посты и т.д.
Удаление постов от «создателей» негатива, самых ярых хейтеров, позволяет очень быстро гасить конфликт, т.к. те, кто просто репостят чужие посты, как правило, не могут сами что-то создавать. Направив основные силы на борьбу именно с активными комментаторами, команде Студии ЯЛ и сообществу удалось буквально за несколько недель свернуть конфликт, который активно набирал обороты и по всем законам жанра должен был «жить» минимум 2-3 месяца.
Источник: www.yalstudio.ru
Типы негатива в соцсетях и как с ним работать
Негатив… Неприятное слово, согласны? Все мы в жизни стараемся избегать негативных или конфликтных ситуаций, но бывает и так, что, избегая агрессии в реальной жизни, нос к носу мы сталкиваемся с этим явлением в социальных сетях. И вот даже сложно сказать, где негатив более сильный. Ведь в соцсетях присутствует формат некой ненаказуемости, можно выплеснуть накопившуюся за день агрессию на собеседника или компанию, сидя дома в уютном кресле и оставаясь при этом в полной безопасности.
Бр-р-р, мурашки по коже. Неприятно, но, если вы работаете в соцсетях в качестве наемного специалиста или являетесь владельцем бизнеса, с негативом вам необходимо научиться работать. Представьте себе теперь, что после прочтения статьи вы не только узнаете, как работать с негативом, но и научитесь любить его и превращать в преимущества для собственного бизнеса. Звучит интересно? Тогда читаем дальше!
Считается, что негативные отзывы люди пишут с большей охотой, чем благодарности.
Согласны ли вы с этим?
Пользователя цепляет любая сильная эмоция. Если он доволен вашим товаром/услугой, то может стать самым благодарным подписчиком. Особенно, если вы решаете его проблемы, закрываете боли, делаете больше и лучше, чем от вас ожидают. Но если вы разочаровали вашего пользователя, будьте готовы, что негативные эмоции также польются в адрес бренда.
Что можно сделать, чтобы избежать негатива
- Постарайтесь внимательно отслеживать публикуемый вами контент и не давать обещания, которые не соответствуют реальности.
- Работайте только с теми компаниями, в честности и репутации которых вы уверены.
История из жизни
Помню однажды в сообществе интернет-магазина по продаже детских колясок я опубликовала пост, где указала дополнительную скидку 3% для подписчиков. На самом же деле на ту модель, о которой речь шла в посте, скидки не предусматривалось. Случилось так, что одна девушка решила заказать именно эту модель коляски и была крайне возмущена отсутствием скидки.
Ох, вы думаете, диалог получился конструктивным? Увы… нет. Девушка написала огромный негативный отзыв в формате А4, где описала в мельчайших деталях все испытываемые ею негативные эмоции и опубликовала данный отзыв на всех наших ресурсах, во всех соцсетях, практически под каждым постом… Извинения в комментариях, в сообщениях, звонок от руководителя компании – ничего не могло уладить конфликт.
Вывод: контент стоит отслеживать внимательно
Что делать, если негатив все же случился
- Выслушайте пользователя
- Постарайтесь разобраться в ситуации, задавайте уточняющие вопросы
- Постарайтесь по возможности беседу перевести в личные сообщения
- Еще раз выслушайте пользователя
- Будьте корректны
- Если ошибка на стороне компании, извинитесь, предложите варианты решения проблемы (замена товара, возврат товара, бонус или подарок)
- Не забудьте после выяснения ситуации написать в комментариях, что вопрос решили и уладили ситуацию
Не медлите! Отвечайте на негатив сразу же, не оставляйте подобные комментарии на потом, даже если вам необходимо связаться с руководителем и выяснить детали. За это время промедления в сообществе может “случиться пожар”.
История из жизни
Помню, однажды проводила я розыгрыш в сообществе по доставке еды, при подведении итогов я не заметила все условия розыгрыша у одной из участниц и исключила ее из конкурса. Как выяснилось, я ошиблась, и у девушки были выполнены все условия. Ох… сказать, что был скандал — это практически ничего не сказать. Моей ошибкой было, прежде, чем поговорить с подписчиками в комментариях, пойти к руководству, чтобы попросить дополнительный подарок для урегулирования конфликта.
За время моего 10-минутного отсутствия в комментариях произошла революция. Другие подписчики сочувствовали девушке и обвиняли нашу компанию в мошенничестве.
Закончилось дело миром: я выполнила все советы из приведенного выше списка, искренне извинилась, подарила девушке подарок, все были счастливы (кроме моих нервов).
Вывод: не медлите, решайте конфликты сразу же.
Удалять ли негативные комментарии
Если вы получили негатив или критику “по делу”,- такие комментарии удалять нельзя, их нужно обрабатывать. Если же критика идет “не по делу” или “критика ради критики” — то есть объективно пользователь пришел не выяснить проблему, а поругаться и оскорбить вас или других участников сообщества — такие комментарии можно удалять сразу и пользователя блокировать.
Даже если вы хотите написать подписчику в сообщения, при этом удалив комментарий со страницы, вы можете столкнуться с еще большей волной возмущения. Потенциально в глазах подписчика вы уже обманщик, который хочет “замять дело”, а не решить его проблему.
Типы негатива в соцсетях:
- конструктивный
- импульсивный
- направленный негатив
- троллинг
Конструктивный негатив:
Как узнать — пользователь может быть недоволен качеством вашего товара, услуги, сервиса и т.д. У пользователя могут быть рекомендации для вас в позитивном ключе или его может расстроить что-либо. Это может даже быть не напрямую связано с вашим продуктом, например, не устроило качество упаковки, скорость доставки и т.д.
Негативный комментарий появляется в вашем сообществе/аккаунте или ресурсе для отзывов.
Как себя вести:
- разобраться в проблеме
- извиниться
- решить проблему
- опубликовать положительный исход ситуации под изначально негативным комментарием
Конструктивный негатив характеризуется наличием аргументов и часто желанием действительно решить проблему.
Пример комментария : “Здравствуйте, я хотела записаться на ваш новый курс, но менеджеры, которые со мной общались по телефону, были крайне грубы. Ваши менеджеры — представители бренда, поэтому я разочарована в вашей компании. И в целом, такое общение считаю недопустимым”.
Пример ответа : “Добрый день, от лица компании я приношу вам наши извинения. Конечно же, мы полностью поддерживаем вас в том, что грубое общение недопустимо. Мы разберемся в этом случае, так как очень внимательно следим за качеством коммуникации менеджеров. Могли бы вы указать ваш номер телефона? Чтобы мы могли дополнительно поднять записи общения с вами.
Спасибо вам за обратную связь, она очень важна для нас, руководитель отдела продаж уже разбирается в данной ситуации”.
Импульсивный негатив:
Как узнать — часто это эмоциональные сообщения/комментарии. Бывает, когда одному из подписчиков просто необходимо “выпустить пар” и он решает сделать это на вашей страничке. Возможно, его что -то негативно зацепило в ваших постах, а возможно и просто проблемы на работе. Пишется такой негатив обычно очень яростно и эмоционально, вы сразу его узнаете.
Как себя вести в такой ситуации
- важно абстрагироваться и тоже не поддаться эмоциям
- отвечая, помните, что вы работаете для аудитории, которая будет читать переписку
- отвечайте очень аккуратно, не провоцируя еще больший негатив
- постарайтесь разобраться в ситуации, если это возможно
- вежливо объясните, что в подобном тоне на странице вашей компании не общаются
- в крайнем случае можно заблокировать негативщика на несколько дней
Пример комментария: “Обманщики! Я была в вашем новом кафе и там вообще нет той атмосферы и сервиса, о котором вы рассказываете! Меня обманули и неправильно посчитали сдачу, а компенсировать ошибку отказались. Я никому вас не советую!”
Пример ответа: Здравствуйте, нам искренне жаль прочитать о подобной ситуации, напишите, пожалуйста, ваши контактные данные и уточните время посещения нашего кафе. Мы разберемся в ситуации, вам будет возвращена необходимая сумма.
Направленный негатив
Как узнать — может исходить от конкурентов, когда идет целенаправленная атака на определенный пост или бренд. Аргументов приводится мало, решать проблему не хотят. Хотят высказаться и выплеснуть как можно больше негатива.
Что делать — если вы заметили целенаправленный негатив, его смело можно удалить а пользователя заблокировать. Можно и ответить, если есть возможность закрыть все негативные моменты аргументами.
Пример комментария: Хочу написать свой отзыв о школе «EnglishEnglish», в которую недавно мы ходили на занятия. Уважаемые мамы, не отдавайте своих детей в эту школу, качество образования ужас, директор — ненормальная. Ей самое место на заводе работать, а не с детьми. Учителя не компетентны, не могут ответить ни на один вопрос! Программа устарела, у нас в школе одни двойки пошли, от всей души советую — не ходите туда.