Денис Серебряков, SMM-специалист интернет-агентства для застройщиков Artsofte Digital, расскажет о системе, которая помогает нейтрализовывать негатив в соцсетях.
3134 просмотров
Меня зовут Денис, я занимаюсь управлением репутацией застройщиков в социальных сетях. До этого я работал с соцсетями одной из крупных авиакомпаний в России. Самым острым вопросом в ведении SMM для меня всегда оставалась работа с негативом клиентов.
Соцсети стали подходящей площадкой для выражения негатива по понятным причинам:
— соцсети удобны. Не нужно специально регистрироваться, авторизовываться на сайтах компаний. Находишь нужный паблик и выражаешь в нем свое мнение. Нет паблика? Не проблема! Описываешь свой опыт на собственной странице, и его увидят десятки других людей: друзья и подписчики автора сообщения;
— соцсети стали продолжением сервиса. Чтобы оставить отзыв о продукте или услуге, не обязательно использовать телефон, электронную почту или сервисы-отзовики. Вы можете найти сообщество продукта или услуги и рассказать там о своем негативном опыте.
Сливайте негатив
В чем опасность негатива в соцсетях для компаний?
Соцсети — самый востребованный и максимально эффективный инструмент коммуникации. Только в ноябре этого года количество активных пользователей «ВКонтакте» составило более 30 млн человек, Instagram — 27 млн, а Facebook — 1,7 млн (по данным BrandAnalytics).
В соцсетях каждый может поделиться информацией. Высокий уровень публичности и вирусности позволяет сообщению путешествовать из одной соцсети в другую, выходить в другие медиа: как онлайн, так и офлайн. И ты не можешь это контролировать.
При этом пользователи, однажды испытав негатив при общении с брендом, могут еще долгое время транслировать неприязнь к бренду.
Важно своевременно и правильно обрабатывать реакцию пользователей в соцсетях.
Для этого я создал систему. Она помогает мне понять причины, по которым негатив появился, и определить его источник.
Следуя этой системе, я разделяю негатив на виды. С каждым видом негатива я работаю в зависимости от его характерных особенностей.
Расскажу о ней подробнее, примеры приведу из работы с SMM застройщиков.
Система работы с негативом в соцсетях.
Итак, негатив случился: кто-то написал негативное сообщение, например такое:
Что с ним делать?
Прежде чем начать писать ответ, нужно проверить, что автор сообщения — живой человек.
1. Переходим в аккаунт пользователя и смотрим его стену, количество друзей, подписки на страницы. Реальные имя и фамилия, стена открыта, есть свежие записи, много друзей. Значит пользователь — живой человек. Или наоборот: вымышленное имя, чужое фото, стена закрыта, небольшое количество друзей. Есть вероятность, что это аккаунт бота, либо тролль.
2. Просматриваем активность пользователя на странице сообщества. Нам интересны количество и интенсивность лайков, репостов и комментариев.
При этом нужно понимать, что правило «закрытый профиль = бот» имеет свои исключения. Человек может годами присутствовать в сообществе и не сделать ни одного действия, чтобы в один момент разразиться гневным сообщением. Или обладать закрытым и явно ненастоящим аккаунтом, но при этом активно участвовать в жизни группы. Это значит, что при каждой оценке пользователя нужно применять индивидуальный подход и осторожность.
Уральские пельмени — встреча одноклассников [HD]
Пользователей, оставивших негативные отзывы, я делю на 3 группы. Каждая из этих групп обладает присущими только им качествами.
Типы пользователей
1. Недовольный потребитель.
Он уже пользуется услугами компании и столкнулся с проблемной ситуацией, которую хочет решить. Он — основа финансового благополучия компании. Крайне важно правильно обработать его негатив.
Основные особенности недовольного потребителя:
a. описывает локальную ситуацию, которая произошла с ним (реже — с родным или друзьями);
b. готов поделиться дополнительной информацией, если нам это необходимо;
c. легко уводит общение с компанией из публичного поля. Например, в личные сообщения;
d. благодарит после решения проблемы.
Источник: vc.ru
Негатив в социальных сетях — как извлечь пользу из отрицательных отзывов?
Что делать, чтобы этого не произошло? С негативом нужно уметь обращаться правильно. А как это делать, и можно ли извлечь из отрицательных отзывов выгоду для себя, мы и разберёмся.
Пишут ли клиенты положительные отзывы? Да, но гораздо реже, чем отрицательные. Всем довольный человек, обычно, максимум советует вашу компанию знакомым. Но вот если что-то в вашей работе или продукции ему не понравилось, он будет стараться оповестить об этом весь мир. Интернет для этого подходит лучше всего.
Через социальные сети может распространиться огромное количество отрицательной информации, что очень плохо скажется на вашем имидже и может снизить спрос.
Негатив в социальных сетях — как извлечь пользу из отрицательных отзывов?
Что делать с негативными отзывами? Общие рекомендации.
- Позволять хотя бы малейшую грубость по отношению к клиенту, даже если он буквально напрашивается на это. Агрессия с вашей стороны никак не поможет уладить конфликт и создаст о вас отрицательное впечатление у других пользователей.
- Отрицать то, что действительно было. Это не решит проблему. И ваша ложь легко может вскрыться.
- Игнорировать негатив. Иначе отрицательные отзывы разрастутся с моментальной скоростью, привлекая к себе любителей виртуальной ругани.
На любые комментарии нужно отвечать спокойно, проявляя максимальное участие к клиенту, всячески показывая стремление решить его проблему. Однако это стремление не должно быть только на словах. Если проблема действительно есть, нужно её исправить. Иначе негативные отзывы будут появляться вновь, и никакая реакция на них вас уже не спасёт.
- Естественная критика, которая может быть спокойной и конструктивной или эмоциональной и импульсивной.
- Троллинг.
- Направленный негатив, организованный и проплаченный вашими конкурентами.
Каждый случай мы подробно рассмотрим ниже.
Естественная критика.
Это самый распространённый и самый адекватный вариант негатива. Пример подобного отзыва: «Я заказывал в вашем магазине набор посуды. Доставили в целости, но на пять часов позже, чем обещали! Из-за этого мне пришлось менять все свои планы!».
Реагируя на подобного рода отзыв, вы должны в первую очередь принести клиенту свои извинения. Затем нужно попросить человека сообщить вам подробности: какой именно набор он заказал, предупредили ли его о задержке и объяснили ли причину и т.п. Третьим пунктом вы должны пообещать ему разобраться с проблемой (и действительно разобраться с ней!)
Это был пример конструктивной критики. Но иногда естественная критика может быть эмоциональной. В этом случае клиенту чаще всего нужно выпустить пар. Его что-то очень сильно разозлило, и, возможно, ваша фирма даже не особо здесь и виновата.
Например, у человека был плохой день, он пришёл в ваш ресторан, где ему пришлось долго ждать заказ. Раздражённый, клиент пишет, что ваш ресторан — забегаловка, что здесь невкусная еда и готовится всё по полгода! Отвечать на такие отзывы сразу не надо. Человек под действием эмоций всё равно не способен адекватно воспринимать доводы и может очень долго с вами ругаться абсолютно на пустом месте.
Лучше всего подождать денёк, и после этого написать ответ по такой же структуре, как и на конструктивную критику (извинение, вопрос о подробностях и обещание разобраться с ситуацией). Вполне возможно, что успокоившийся пользователь больше не вступит с вами в контакт и проигнорирует ваше участие. Однако другие посетители официальной группы увидят, что вы проявляете уважение и готовы решить проблему. И это положительно скажется на вашем имидже.
Троллинг.
Тролли — своеобразные энергетические вампиры, только в интернете. Они пишут негатив ради негатива. Таким людям просто нечего делать, и они ищут себе развлечения. А самый простой способ развлечься, по их мнению, поругаться с кем-нибудь в интернете.
Основной признак троллинга и способ отличить его от естественной критики — абсолютное отсутствие доводов. Человек просто пишет, что, например, в вашем магазине товары плохого качества и не приводит никаких аргументов.
Обычно от такой агрессии рекомендуют очень простой способ защиты — не обращать внимание. Но в случае с пабликом компании в соц. сетях такой вариант не подходит, потому что отвечаете вы не только троллю, но и остальным людям, которые могут прочитать обсуждение.
Главное правило общения с троллем — не поддаваться на провокацию и не проявлять агрессию. Ведь именно это троллю и нужно — вызвать у вас негатив и пошатнуть вашу нервную систему.
К примеру, человек пишет, что в вашем салоне красоты отвратительно стригут. Вам нужно спросить его о деталях. Если у вас сеть салонов красоты, спросите, в каком именно его постригли плохо. Узнайте, как звали мастера, и в чём конкретно заключается претензия к причёске.
Если человек смог ответить на эти вопросы, значит, это не тролль, а просто эмоциональный клиент, с которым работаем по схеме, описанной в предыдущем разделе. А вот если человек не отвечает вам, или отвечаете какую-то ерунду, не давая при этом никакой конкретики, значит, это действительно тролль. С ним нужно общаться максимально вежливо и продолжать настаивать на предоставлении детальной информации.
Направленный негатив.
Это, так называемый, чёрный пиар. Негативные отзывы заказывают конкуренты, чтобы испортить вашу репутацию. Вычислить их можно разными способами.
Во-первых, проверьте, текст отзыва на уникальность. Чаще всего чёрным пиаром занимается достаточно маленькая группа людей, поэтому отзывы у них похожи.
Во-вторых, обращайте внимание на время появления отзывов. Если негативный отзыв появился практически в одно время в контакте, в одноклассниках, на фейсбуке и в инстаграме, это определённо должно вызвать подозрения, даже если отзывы отличаются по содержанию и оставлены, на первый взгляд, разными людьми. Чтобы убедиться наверняка, можно проверить данные, которые человек указал в комментарии (если этих данных достаточно, и если они вообще есть).
Способ борьбы с направленным негативом такой же, как с троллингом — уточнение деталей. Очень редко люди, занимающиеся чёрным пиаром, продумывают историю до мелочей. Вместе с деталями попросите у него контактные данные, чтобы решать проблему не в общем обсуждении. Наверняка после этой просьбы недовольный гражданин исчезнет.
Реагируйте на любой негатив спокойно и доброжелательно. Тогда он не сможет вам навредить и даже принесёт пользу.
Составляйте выборку потенциальных клиентов по разным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.
Источник: spark.ru
Как получить пользу от негатива в комментариях
Вряд ли кому-нибудь нравится, когда о нем говорят в отрицательном ключе. Вдвойне неприятно, если вы вкладываете все силы в работу над своей компанией, но приходят неизвестные вам люди и говорят, что «качество на нуле», «вообще не думаете о своих клиентах», «ужасная компания, последний раз пользовался их услугами». Сложно повлиять на то, что о вас будут говорить в сети, но то, как вы на это реагируете, зависит только от вас.
Негатив в комментариях появляется чаще всего обоснованно, но иногда бывает, что человек просто что-то недопонял или не разобрался в продукте. Поэтому не стоит сразу разочаровываться, если под вашей публикацией появился отрицательный отзыв: рассматривайте это как повод провести работу над ошибками, улучшить товар/услугу, работу своей команды и бренд в целом. Покажите клиентам, что вы готовы идти им навстречу.
Вот так, например, Билайн попытался разобраться в ситуации, когда у пользователя появился долг на счету:
Главная причина большого количества негатива заключается в том, что сподвигнуть человека написать плохой отзыв намного проще, чем спровоцировать на положительный.
- Во-первых, к хорошему быстро привыкаешь и воспринимаешь это как должное.
- Во-вторых, отрицательные эмоции по своей природе сильнее позитивных, и выразить их хочется сильнее. Вы наверняка замечали, что негативные сюжеты, посвященные ДТП, дракам или ограблениям, сильнее запоминаются и получают больший охват. На телевидении им предпочитают выделять больше времени – это хорошо влияет на рейтинги.
Единственное, что почти всегда вызывает позитивный отклик, это конкурсные активности. Многие пользователи соцсетей до сих пор считают, что все конкурсы подстроены, и обычному человеку в них не победить. Поэтому часто победа вызывает всплеск искренних позитивных эмоций, которыми счастливый победитель спешит поделиться с остальными.
Участие в конкурсе очень хорошо стимулирует оставить положительный отзыв о компании.
Как неправильно
Согласитесь, если бы ваш парикмахер выбрил на вашем затылке неприличное слово, вы бы вряд ли обрадовались и уж тем более не захотели бы за это платить. При обработке негатива важно помнить:
Человек может быть недоволен вашими услугами, но он ими пользуется!
А это значит, что он тратит на вашу компанию свои ресурсы (будь то деньги, время или что-то еще). И ответ в стиле Аршавина – «То, что мы не оправдали ваши ожидания, это не наши проблемы, а ваши» – вряд ли его обрадует. От такого подхода клиентов у вас точно не прибавится, а вот убавиться может изрядно. Недовольный человек обязательно расскажет о своем плохом опыте с вашей компанией своим друзьям и при любом удобном случае будет это упоминать.
В прошлом году в Facebook был большой скандал: владельцу бара не понравилось, как отозвались о его детище. И это классический пример того, как делать не надо.
Вот так владелец бара отпугивает своих клиентов.
Это навредило репутации бара, некоторые постоянные клиенты решили воздержаться от дальнейших походов в этот бар, и пользователи соцсети их активно поддержали.
Комментарий разочарованного гостя собрал 102 лайка (читаем как 102 клиента плюс десятки их друзей).
Оскорбления и переход на личности – не единственный вариант отрицательной обработки негатива. Важно не только ответить клиенту грамотно, но и сделать это вовремя. В социальных сетях люди ожидают быстрого ответа, и чем дольше вы его пишете – тем хуже. Через месяц ваш ответ уже будет неактуален, клиент успеет разочароваться в вас, а остальные подписчики, зайдя на вашу страницу, увидят что-то подобное:
Сначала отметить Новый год, а потом ответить подписчику. Очень долго.
Как правильно
Допустим, к вам обратился клиент с реально существующей решаемой проблемой. Все, что нужно – вступить в диалог и предложить вариант ее решения.
Представьте, что это не незнакомый человек из интернета, а ваш близкий друг. Вы наверняка не отправите его куда подальше с его проблемой, потому что этот человек для вас важен. Постарайтесь привить себе мысль, что каждый комментатор является вашим другом.
Поэтому в некоторых ситуациях лучше ответить быстро, пусть и шаблонно (хотя такой ответ тоже может вызвать негатив), но все же человек будет знать, что его услышали и вскоре предоставят реальное решение.
Реакция оперативная, но шаблонная.
Покажите пользователю, что вы заинтересованы в решении его проблемы и готовы работать над тем, чтобы такое больше не повторялось.
После такого непросто убедить человека продолжать пользоваться продукцией, но «Домик в деревне» готов исправиться.
Часто бывает, что решение проблемы зависит не от вас лично. Нельзя говорить, что вы занимаетесь только ведением группы, а все технические вопросы решаются в другом месте. Для пользователей соцсети вы являетесь представителем компании, который должен помочь решить проблему, поэтому постарайтесь дать максимально содержательный ответ.
Отличный пример погружения в проблему и реальной помощи клиенту.
Кроме того, правильно и креативно обработанный негатив сам по себе может получить вирусный охват, и о вас узнает еще некоторое количество потенциальных клиентов. Таким образом вы получите от отрицательного отзыва одни плюсы.
Про эту компанию уже была статья. Эталонный ответ.
Если вы поможете человеку и оставите хорошее впечатление, он будет защищать вас при возникновении других спорных ситуаций. Такого эффекта получилось добиться у Альфа-банка.
Пользователи выступают адвокатами бренда и отстаивают компанию без участия официальных представителей.