Колл-центр, call-center — это посредник между компанией и её клиентами. Он может служить звеном воронки продаж, маркетинговым и рекламным инструментом, системой технической поддержки потребителей. Его деятельность должна быть нацелена на решение тех задач, которые ставит перед ним компания.
Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании, которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.
-
Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников.
Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.
Cерверная «ВКонтакте». Дата-центр
Какими качествами должен обладать оператор колл-центра
Основные функции колл-центра
В зависимости от задач, стоящих перед бизнесом, на колл-центр возлагаются разные функции:
Приём и обработка входящих вызовов. Консультирование, помощь с решением технических, логистических, пользовательских проблем, перенаправление звонков на номера профильных специалистов из других подразделений организации.
Совершение холодных звонков. Помощь менеджерам по продажам, формирование базы лидов, сбор контактов — номеров телефонов, адресов электронной почты.
Рекламирование продукта. Информирование клиентов о скидках, акциях, новых продуктах.
Анкетирование, проведение опросов. Исходящие звонки, направленные на определение лояльности потребителей, получение обратной связи, выявление новых потребностей, возможных направлений развития бизнеса.
К дополнительным функциям относятся запись и сохранение звонков для последующей аналитики, создание информационной базы с телефонными номерами и другими контактами покупателей, отслеживание пропущенных вызовов.
Call-center c хорошим техническим оснащением может распределять входящие звонки между сотрудниками для сокращения времени ожидания, направлять вызовы с номеров VIP-клиентов на определённых специалистов.
Высокая востребованность услуг колл-центра
Услуги колл-центра полезны разным организациям. Ими пользуются социальные справочные службы, политические партии и движения. Страховые и финансовые компании делают с их помощью массовые обзвоны, предлагая и рекламируя свои продукты.
Не менее востребованы возможности call-центров при организации деятельности сервисных подразделений, отделов контроля качества и техподдержки интернет-провайдеров, супермаркетов, магазинов бытовой техники, медицинских клиник.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %
Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:
Не ожидал такого… С УАЗа на Haval Dargo! Проверим китайский кроссовер 2023.
Улучшить имидж. Возможность в любое время выйти на связь с поставщиком услуги или товара повышает лояльность целевой аудитории, формирует положительное восприятие бизнеса.
Оценить и классифицировать персонал. Формирование архива записей позволяет провести анализ диалогов, выявить вредных для компании работников, поощрить эффективных.
Усовершенствовать продукт. Определить частые причины жалоб, выявить недостаточность ассортимента, объективно оценить конкурентные преимущества.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.
Чем занимается колл-центр
Какие бывают колл-центры: виды
Различают два основных вида колл-центров — корпоративные и аутсорсинговые.
Корпоративные входят в штат организации, являясь её подразделениями. Их сотрудники хорошо знают, чем занимается компания, в чём заключается специфика её работы, поэтому могут коммуницировать с потребителями максимально результативно.
Малый и средний бизнес не готов нести такие расходы, отдавая предпочтение call-центрам на аутсорсе.
Предоставление аутсорсинговых услуг может быть постоянным или разовым. И в том, и в другом случае персонал знакомят со спецификой предприятия, его продуктом, структурой бизнеса, направлениями работы.
Экономически выгодно обращаться к помощи колл-центра аутсорсингового типа при необходимости одновременно задействовать 20 и более телефонных линий. В других случаях лучше обойтись собственными силами.
Источник: imot.io
«VK Реклама» запустила единый центр для продвижения интернет-магазинов Статьи редакции
Затраты на кампании можно снизить вплоть до 31%, сообщили в VK.
- «VK Реклама» запустила центр коммерции — рекламный кабинет, который объединил прежние и новые инструменты и технологии для продвижения интернет-магазинов в экосистеме VK.
- Среди новых опций — загрузка товарных списков вручную или через API и возможность разделить их на отдельные группы для запуска разных кампаний. Сделать это можно самостоятельно или автоматически с помощью встроенных фильтров.
- Алгоритмы проверят товарные карточки на наличие ошибок — на случай, если рекламодатель забыл добавить изображение или опечатался в названии. А чтобы система не показывала пользователю те товары, которых больше нет в наличии, можно вручную обновлять список: раз в час или реже — в зависимости от потребностей бизнеса.
- В кабинете платформы, помимо этого, появилось «Продвижение товаров из каталога». Алгоритмы «VK Рекламы» изучат ассортимент магазина и продвинут те товары, которые вероятнее всего приведут к целевому действию — показу товара, клику по нему, добавлению в корзину или фактической покупке.
- В интерфейсе можно также выбрать, кому показывать свою рекламу: всем пользователям, тем, кто смотрел товары из каталога, или покупателям, которые интересовались конкретной группой товаров.
- Тестирование новых инструментов «VK Рекламы» показало, что с ними доля рекламных расходов на кампании в среднем снижается на 31%, а стоимость целевого действия — на 25%, сообщили в компании.
- VK запустила платформу «VK Реклама» в апреле 2022 года. Тогда продвигать можно было только мобильные приложения. В октябре компания разрешила рекламировать сайты.
6218 просмотров
Показать ещё
56 комментариев
Написать комментарий.
Этот кал не спасёт уже ничто. Нет бы написать адекватные правила модерации креативов, поставить оперативную поддержку, пересмотреть систему аукциона, где стоимость клика даже на мертвой, неплатежеспобной аудитории — космическая, а конкуренция при этом мизерная. Недавно пытался запустить рекламу в режиме live, чтобы показать своей аудитории, насколько площадка мусорная и трафик с неё неокупаемый:
1. Залили простой креатив с 3 словами на картинке
2. Отклонили по причине большого количества текста
3. Оставили только логотип и название проекта на пикче и отправили на повторную модерацию
4. Отклонение по той же причине.
5. Убрали с картинки слова, оставили только логотип
6. Отклонение объявления по причине «не соответствует взглядам администрации».
Даже не смог показать, что реклама бесполезный и неэффективный кал, но все равно спас пару сотен тысяч рублей от попадания на вашу мерзкую платформу, хех
Развернуть ветку
Согласен. Причём в моей группе рекламируются лишь жулики, которые оказывают эобразовательные услуги» под видом работы и с помощью рекуррентных платежей списывают 980 рублей с карты через три дня. Клиенты пишут нам. Блокируем этих рекламодателей, но они создают новые и проходят модерацию. Это птздец.
Развернуть ветку
1 комментарий
Модерация там прекрасная, это да.
Полезно дружить с кем-то из модераторов или руководителей в саппорте. Бывали случаи, когда кидал в личку на апнув рк, которую ранее отклонили, и мне в итоге запускали со словами «Да хрен знает, почему не пропускают»
Развернуть ветку
2 комментария
Согласен, тоже была ситуация недавно, решил запустить рекламу в вк, особо не видел больше вариантов где продвигаться. Сначала несколько часов пытался взаимодействовать с что то вроде модулями для быстрого запуска рекламы которые оказались очень багнутыми, и по итогу не смог. Запустил через полноценный десктопный кабинет, получил отказов 5 наверное подряд, то картинка не красивая, то шрифт большой, то ещё что то, в итоге отказали ссылаясь на пункт в правилах где написано что могут отказать без причины. Помойка да и только этот вк
Развернуть ветку
как то слишком много сервисов у вк,этот конечно нужный для продвижения,но как инста справлялась без » инста реклама»
Развернуть ветку
Никак инста не справлялась, там из Facebook Ads Manager всё управлялось.
Развернуть ветку
2 комментария
Снижение затрат – отлично. Но ещё лучше – удобство работы из одного «окна».
Посмотрим, насколько дельно это будет работать.
Развернуть ветку
Окно одно, а вас — много!
Развернуть ветку
1 комментарий
вот где окно открывали туда и идите
Развернуть ветку
Есть кстати площадка Мультимаркет. Там как раз таки можно управлять единым кабинетом на нескольких площадках (ВК, ОК и тд) . Причём он бесплатный, прям вот советую)
Развернуть ветку
Затраты снижать это круто, но что по эффективности? Заплатить N рублей или 0,5*N и получить никуя – одного порядка результаты)
Развернуть ветку
Бета-тесты за ваши рекламные бюджеты.
Развернуть ветку
Иногда мне кажется что в вк больше пиратки чем в телеграме, как человек ещё не начавший работать я скачивала вк только для пиратки :_) , но новость кажется хорошая////
Развернуть ветку
Я в телеге пиратку никогда почти не искал
Развернуть ветку
3 комментария
что значит пиратка? видеоконтент? я не маркетолог, но возможно руки дойдут поизучать тему)
Развернуть ветку
3 комментария
Ну дык че там. Экосистема, э-э-э. Много сервисов, короче, а фундамент Дурова, тоесть торент-трекера, просто удобнее раз в десять, так и остался))
Развернуть ветку
Я в этот новый кабинет, смог занести данные только при помощи скринкаста и передачи этих данных агентам поддержки.
Развернуть ветку
А VK неплохо так продвинулись, раньше мне казалось, что они быстро сдуются, но они хорошо барахтаются
Развернуть ветку
Да ну вк нас всех переживет мне кажется, не помню вообще ни одной такой живучей соцсети)
Справедливости ради, если сравнивать с его зарубежным аналогом, то бишь фейсбуком, вк сделан в разы удобнее
Развернуть ветку
Реклама в соцсети в которой половина сидит с различных модов клиента и не видит её
Развернуть ветку
В этом и суть все с ад блоками и никто не видит этой рекламы ни яндекса, ни вк. Это не тот случай, когда в инсте ты и в публикациях и в сторисах обязательно видел рекламу.
Развернуть ветку
Откуда у вас данные про половину?)
Источник: vc.ru
Что такое контакт-центр и как он может помочь бизнесу
Компаниям, которые продают товары или услуги, необходимо поддерживать связь с клиентом — это стандарт современного бизнеса. Эти задачи уже много лет решают колл-центры. Но бизнесу приходится подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов и увеличивать количество точек соприкосновения. Поэтому на смену обычному колл-центру пришел новый формат работы — контакт-центр.
Что такое контакт-центр
Бизнес все больше уходит в онлайн, поэтому количество площадок для взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центр помогает компаниям обрабатывать любые обращения клиентов:
- звонки;
- электронную почту;
- чат на сайте;
- сообщения в мессенджерах;
- переписку в соцсетях.
Чем отличается от колл-центр
Самое показательное отличие — в количестве каналов связи. Операторы колл-центра принимают звонки, а сотрудники контакт-центра — обращения по практически любым каналам. Поэтому слово «call» (с англ. «звонок») заменяется на «contact» (с англ. «контакт»).
Работа колл-центров выстраивается с помощью телефонии, поэтому им не нужен широкий набор технологий. А контакт-центры используют большой набор инструментов, чтобы общаться с клиентами по разным каналам в единой системе.
Но отличия не только в количестве каналов и функционале, а в концепции. Контакт-центр не просто принимает обращения и работает с холодной клиентской базой. Это способ выстроить максимально удобную для клиентов систему взаимодействия. Для этого анализируют предпочтения, разрабатывают стратегии внедрения технологий, тщательно обучают сотрудников. Поэтому контакт-центр влияет не только на продажи, но и на репутацию бренда, лояльность и LTV клиентов.
В каких сферах нужны контакт-центры
Контакт-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: онлайн-магазинам, банкам, сфере грузоперевозок, туристическим агентствам и другим компаниям. С помощью контакт-центров можно организовать высокоэффективную службу поддержки, которая необходима интернет-провайдерам и операторам сотовой связи, логистическим и транспортным компаниям.
Виды контакт-центров
Работу контакт-центра можно организовать по-разному. Например, создать полноценное подразделение на базе компании. Главный плюс — полная конфиденциальность: вся информация о специфике работы останется внутри фирмы.
Но внутренний контакт-центр трудно масштабировать. Если клиентов стало больше, то придется покупать дополнительное оборудование, нанимать и обучать сотрудников — это сложно и долго.
Для небольшого или сезонного бизнеса рациональнее воспользоваться аутсорсинговым контакт-центром. Такие компании обслуживают разные фирмы, они имеют собственную инфраструктуру и общаются с клиентами по согласованным шаблонам и выстроенным сценариям.
Третий вид — облачные контакт-центры. Они объединяют плюсы первого и второго видов. Обращения клиентов обрабатывают сотрудники компании, но нет необходимости покупать и устанавливать дорогое оборудование — эту услугу предоставляет провайдер.
Функции контакт-центра
Все функции контакт-центра направлены на улучшение коммуникации с потребителями:
- прием обращений по разным каналам — их можно подключать в зависимости от задач бизнеса;
- исходящие звонки — реклама, маркетинговые исследования;
- роботизированный обзвон, который напоминает клиентам о дате оплаты, уведомляет о новостях, а в нужный момент соединяет с оператором;
- обратные звонки по обращениям на сайте;
- контроль перезвонов по пропущенным вызовам;
- интеграция с CRM-системой и другими сервисами для бизнеса.
Схема работы контакт-центра
Обращения поступают на первую линию — их обрабатывают операторы, менеджеры или специалисты по работе с клиентами. Они консультируют, отвечают на простые вопросы и при необходимости переключают на узких специалистов.
За работой контакт-центра следит супервайзер. Он контролирует объем и качество обслуживания и работает с командой: обучает новичков, следит за KPI, мотивирует сотрудников и управляет загрузкой.
За техническую составляющую отвечает технический администратор: он занимается вопросами автоматизации системы, внедряет новое ПО.
Каждая компания выстраивает структуру, учитывая задачи и масштаб бизнеса. Крупным организациям понадобится больше уровней управления — руководители, менеджеры. Если нужно решать сложные вопросы или компания работает с B2B-сферой, нужны узкие специалисты и более квалифицированные продажники.
Преимущества контакт-центра
Главный плюс контакт-центра — улучшение коммуникации с клиентом. Но эффективная работа с клиентом влияет и на другие внутренние процессы компании и ключевые показатели бизнеса.
Продажи
Контакт-центр напрямую влияет на рост продаж:
- помогает привлечь новых клиентов;
- компания обрабатывает больше заявок;
- продуманные сценарии продаж помогают повысить конверсию на любых этапах обращения клиента.
Повышение качества обслуживания клиентов
Контакт-центр — это часть клиентского сервиса, которая побуждает людей продолжать работать с компанией и покупать больше. Согласно исследованию Американской Ассоциации менеджмента, покупки постоянных клиентов, довольных качеством обслуживания, в среднем составляют 65% от оборота. Если контакт-центр помогает клиентам решать проблемы, то их лояльность к компании растет, они готовы рекомендовать продукт или услугу друзьям и знакомым.
Это работает и в обратную сторону: если запрос обработан неэффективно и клиент потратил много времени, он откажется от услуг бренда. Чтобы не терять продажи, компании используют технологии КЦ:
- инструменты по работе с пропущенными вызовами;
- управление очередью обращений;
- автоматическое распределение вызовов;
- интеграция с другими сервисами компании.
Рост продуктивности работы
Контакт-центр позволяет сократить нагрузку на операторов и автоматизировать рутину. Благодаря CRM, которые хранят информацию об обращениях клиента, оператор понимает, как вести диалог и быстрее обработать запрос. Если все процессы понятны и отлажены, сотрудники выполняют работу качественнее и дольше остаются в ресурсном состоянии.
Сервисы контакт-центров позволяют следить за работой операторов: длительностью вызова, временем ожидания клиентов, пропущенными заявками. Если приходится долго ждать ответа или критически увеличивается время разговора, руководитель может отследить изменения в динамике, выяснить причину и принять меры.
Проведение исходящих обзвонов
Исходящий обзвон — способ быстро донести до клиента информацию, увеличить продажи или собрать нужную статистику. С помощью технологий контакт-центра можно автоматизировать простые звонки, полностью исключить участие оператора. Чтобы проанализировать эффективность кампании, системы предоставляют отчеты, которые ведутся в настоящем времени и постфактум.
Улучшение командной работы
Контакт-центр улучшает работу не только с клиентами, но и внутри компании. Сотрудники могут обмениваться сообщениями и документами, участвовать в групповых созвонах, в том числе по видеосвязи. В рамках такой системы проще обучать новых сотрудников: можно делиться друг с другом опытом и подключать к диалогу с клиентом более опытных коллег.
Каким должен быть оператор контакт-центра
Идеальный оператор контакт-центра:
- обладает приятным голосом и хорошей дикцией;
- умеет выслушать клиента и выделить основные моменты;
- всегда совершенствует свою работу и обучается;
- умеет концентрироваться на задаче, не отвлекаясь на посторонние факторы;
- может одновременно общаться с несколькими клиентами без потери качества обслуживания.
Как управлять контакт-центром
Принцип грамотного управления контакт-центром — всегда отдавать приоритет потребностям клиента. Вокруг этого принципа выстраивается вся система коммуникации.
Операторам приходится постоянно сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут выгорать и терять работоспособность. Одно из решений — следить за загрузкой сотрудников и расширять штат.
Для эффективной работы сотрудников важна автоматизация процессов. В приложении контакт-центра MANGO OFFICE во время обращения (например, звонка) оператор увидит на мониторе всплывающее сообщение с нужной информацией по клиенту и диалоговое окно со скриптом. Сотрудник может сразу включиться в работу с клиентом, не тратя время на поиск информации.
Чтобы улучшать работу, собирайте и анализируйте отчеты (статистику по обращениям, индекс удовлетворенности и другие). Они помогут выявить и устранить проблемы. Главное — научиться прислушиваться к клиенту, он всегда подскажет, как улучшить коммуникацию.
Как оптимизировать работу сотрудников
Чтобы операторы не отвлекались на второстепенные задачи и уделяли максимум внимания работе с клиентом, нужно освободить их от рутины. Проблему можно решить тремя способами.
IVR
Это интерактивное голосовое меню, которое позволяет заранее записать ответы на частые вопросы или перевести звонок на нужного специалиста с помощью тонального набора. IVR решает задачи:
- повышает лояльность и доверие клиентов: удобное и понятное меню помогает быстро решить вопросы;
- снижает нагрузку на операторов;
- информирует клиентов об акциях и нововведениях;
- помогает обрабатывать запросы в нерабочее время.
CRM
Система сохраняет историю коммуникации и автоматически выстраивает работу с клиентами. Интеграция КЦ с CRM-системой исключает ошибки: все сведения фиксируются, поэтому оператор не забудет об обращении клиента.
Звонки можно классифицировать и автоматически переключать на персонального менеджера. Руководители могут собирать и анализировать данные, а затем использовать их для улучшения качества работы.
WFM
Эффективность работы сотрудников зависит от организации рабочих процессов и распределения нагрузки между операторами. В этом поможет Workforce Management (WFM) — система управления персоналом. Функции сервиса:
- определяет, сколько человек нужно для обслуживания клиентов;
- анализирует нагрузку и выдает оптимальное расписание для сотрудников;
- распределяет задачи между операторами, если у кого-то перерыв или больничный;
- устанавливает KPI для каждого сотрудника и контролирует его выполнение.
Сервис помогает оценить, насколько качественно сотрудники используют рабочее время, и найти способы повысить продуктивность, сократить затраты на зарплату и другие издержки.
Заключение
Будущее — за контакт-центрами: количество коммуникационных каналов увеличивается, а конкуренция заставляет постоянно работать над улучшением сервиса. Поэтому, внедряя технологии, важно тестировать результаты. Например, многие клиенты не любят IVR: если система работает некорректно, приходится повторять запросы.
Задача бизнеса не в том, чтобы подключить дополнительные каналы связи и максимум сервисов. Контакт-центр должен стать эффективной системой для взаимодействия, где главное — удобство и комфорт клиента. Ошибки и низкое качество обслуживания могут нанести вред репутации и свести на нет все преимущества системы.
Источник: www.mango-office.ru