Crm системы что это Ютуб

CRM поможет систематизировать и упорядочить данные о клиентах и собрать информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. Также система регистрирует лиды ― потенциальных клиентов, которые оставляют свои контактные данные ― чтобы сотрудники в дальнейшем могли с ними работать.

Отслеживать весь клиентский путь

CRM регистрируют входящий трафик ― звонки, письма, заявки ― и формируют карточку для каждого клиента.

Вот как это работает, например, для интернет-магазина:

1. У покупателя возник вопрос по товару, он пишет в чат на сайте. Чат-бот просит клиента оставить номер телефона.
2. CRM вносит эту информацию в электронный журнал и ставит менеджеру задачу перезвонить этому покупателю.
3. Менеджер перезванивает, отвечает на вопросы покупателя и пробует уговорить его совершить покупку.
4. Если покупатель соглашается, менеджер через CRM-систему ставит статус сделки «Оформление заказа и оплата».
5. После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
6. Когда поступает отчёт от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
7. Также после получения товара CRM может запросить отзыв у клиента.

Отслеживать метрики бизнеса

CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.

Базовые принципы работы CRM системы

Вы будете видеть:

• какие товары и услуги пользуются большим спросом,
• сезонность,
• количество продаж,
• эффективность работы сотрудников,
• срок жизни каждого клиента,
• сможете понять, на каком этапе теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

Вы можете настроить CRM-систему так, чтобы объединить в ней данные из систем аналитики, с сайта, из платёжных и рекламных систем, сервисов коллтрекинга и программ складского учёта. Это позволит видеть полную картину ваших бизнес-процессов и вовремя реагировать на изменения.

SberCRM позволяет следить за процессами не только своего бизнеса, но и отрасли в целом. Источник: сайт СберБизнеса

Планировать маркетинговые активности

CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента. Можно настроить систему так, чтобы видеть, откуда приходят клиенты и фиксировать это, отказываясь от неэффективных рекламных каналов.

На основе данных системы вы сможете составлять для клиентов индивидуальные предложения и давать скидки на интересующие их категории. Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» предлагает своим клиентам персонализированные купоны на интересующие их товары. Можно анализировать историю покупок клиента в CRM-системе и на её основе генерировать предложения.

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

Следить за эффективностью работы сотрудников

Руководитель может отслеживать, кто из сотрудников работает более эффективно, по количеству закрытых сделок. Все действия сотрудников ― закреплённые за ними контакты, записи разговоров, пометки, поставленные задачи ― сохраняются. Благодаря этому можно выяснить, на каком моменте в общении с клиентом что-то пошло не так.

Упростить работу с документами

CRM-системы будут автоматически подтягивать данные клиентов, что ускорит работу ― не придётся каждый раз вводить вручную реквизиты. Также ваши сотрудники смогут обмениваться информацией и документами между отделами через систему.

В CRM-систему можно интегрировать программу бухгалтерского учёта, например 1С: бухгалтерия, и тогда CRM будет автоматически формировать отчёты и автоматически подставлять данные.

Как выбрать CRM-систему

Внедрение CRM-системы должно быть целесообразным: какие задачи стоят перед вашим бизнесом и какого результата хотите достичь?

Задайте себе вопрос: для чего вам CRM-система

• для увеличения общего объёма продаж;
• для выстраивания и ведения клиента по воронке продаж;
• для продвижения нового продукта;
• для автоматизации задач и ликвидации рутины;
• чтобы получать подробную комплексную аналитику;
• для увеличения конверсии потенциального клиента в покупателя;
• для контроля сотрудников;
• для создания единой системы отображения ваших бизнес-процессов;
• для выхода на новый рынок.

Ставьте реальные задачи и не возлагайте на CRM-систему слишком большие надежды. Она поможет многое упростить, но только при условии регулярной работы и правильной настройке.

Проведите аудит своего бизнеса

Аудит нужен, чтобы получить всю необходимую информацию о продажах компании. В дальнейшем это позволит точнее настроить CRM-систему под себя. Нередко провести аудит помогают сами компании ― владельцы CRM.

Примеры вопросов для аудита:

• Откуда приходят клиенты?
• Как происходит коммуникация между менеджерами и отделами?
• Есть ли клиенты, которые остаются без внимания?
• Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
• Какие процессы происходят в продажах?
• Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?

Ответы на эти вопросы дадут понять интегратору (тому, кто будет заниматься внедрением CRM-системы), как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это сделает работу с CRM эффективнее.

Составьте список критериев для выбора CRM-системы

Так вы поймете, какие CRM-системы лучше всего подойдут.

• Необходимый функционал, который можно масштабировать . Подумайте, какие функции вам нужны, и сверьтесь, есть ли они в системе. Например, карточка клиента и компании, ведение сделок и проектов внутри CRM, выставление задач, аналитика и др.
• Стоимость использования. Как правило, CRM-системы предлагают тарифы с ежемесячной оплатой ― стоимость может зависеть от количества сотрудников или быть фиксированной.
• Наличие мобильной версии. Если вы и ваши сотрудники работают не только с офисных компьютеров, важна мобильность и возможность в любое время заходить систему ― мобильная версия обязательна.
• Безопасность данных. Никто из клиентов не обрадуется, если из-за утечки данных с вашей стороны ему начнут целыми днями звонить с разными спам-предложениями. При выборе системы уточняйте, как часто делается резервное копирование, сколько уровней защиты при авторизации, можно ли хранить информацию на нескольких серверах в разных странах. Если продавец CRM анонсирует комплексную защиту сведений, то угроза кражи или уничтожения данных минимальна.
• Период тестирования. Даже несмотря на тщательный выбор CRM-системы, она может вам не подойти, и хорошо, если компания на старте предложит тестовый период по минимальной стоимости или вовсе бесплатный.
• Список возможных интеграций. Чтобы вынести максимум пользы от использования системы, заранее изучите список возможных интеграций и возможность внедрить те сервисы, которыми пользуетесь.
• Обучение работе с системой. Нельзя просто поставить CRM-систему — нужно ещё научить персонал с ней работать. Некоторые компании предлагают свою помощь по обучению сотрудников.
• Количество сотрудников и возможность разграничивать доступ к данным. Смотрите, сколько сотрудников можно подключить к CRM. Нередко стоимость CRM зависит от количества подключённых. Можете обратить внимание на возможность разграничения доступа, чтобы в зависимости от полномочий конкретного человека ему были доступны только необходимые разделы.

Как собирать персональные данные

К персональным данным относятся:

• Ф. И. О.,
• дата рождения,
• номер телефона,
• адрес электронной почты,
• адрес,
• cookies,
• данные из соцсетей,
• другая информация об образовании, убеждениях и особенностях, которые помогают идентифицировать человека.

Чтобы собирать информацию законно, вам понадобится:

1. зарегистрироваться в реестре операторов персональных данных Роскомнадзора,
2. разместить в открытом доступе политику конфиденциальности,
3. решить, как вы будете запрашивать письменное согласие клиентов на обработку, хранение и распространение персональных данных.

Как настроить CRM-систему и начать с ней работать

Выбрать CRM-систему ― это только полдела, дальше её нужно внедрить и настроить так, чтобы всё работало.

Внедрение CRM-системы состоит из трёх этапов.

Этап 1. Техническая настройка.

Как и любое программное обеспечение, CRM нужно настроить под себя. С этим может помочь компания, у которой вы покупаете систему, или приглашённый специалист. CRM настроят под ваши запросы.

Как это примерно выглядит:

• создают аккаунт в CRM,
• разрабатывают воронки продаж под каждый бизнес-процесс,
• настраивают этапы воронки и поля квалификации,
• добавляют пользователей и настраивают права,
• подключают электронные ящики и настраивают синхронизацию почты.

Далее нужно настроить нужные вам интеграции в CRM-системе. Обычно это интеграция с сайтом, системой 1С, телефонией и почтой, соцсетями, службами доставки и др.

Этап 2. Обучение сотрудников.

После того, как всё технически будет готово, нужно обучить ваших сотрудников работать с программой, заносить в неё нужные данные, менять статусы и пр. Некоторые компании помогают с этим: дают скрипты, проводят обучения, предоставляют доступ к библиотеке курсов по работе с системой.

Этап 3. Оценка результатов.

Чтобы понять, подходит ли вам CRM-система, замерьте ключевые показатели бизнеса до начала внедрения и через какое-то время ― например 2-3 месяца. Результат может быть небыстрым, но даже небольшая положительная динамика скажет о том, что вы, скорее всего, всё делаете правильно.

Источник: www.sberbank.ru

Что такое CRM системы: зачем нужны и их принципы работы

Когда бизнес начинает развиваться, звонков и писем от клиентов всё больше, а ассортимент расширяется, удержать всю информацию в голове и контролировать все процессы работы становится просто невозможно. Поэтому, работа с CRM системой будет незаменимой в решении рабочих задач и взаимоотношением с клиентами. Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему.

В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент). Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала. Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются. Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы. Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами. Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки. Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению. WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

• Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
• Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
• АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
• Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
• Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
• Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
• Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение

В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.

Источник: pro-promotion.ru

Что такое amoCRM, и как работает эта система

С помощью CRM руководители автоматизируют рутинные бизнес-процессы, улучшают взаимодействие с клиентами и контролируют действия сотрудников. Одна из самых популярных систем – amoCRM. Рассказываем о ее преимуществах, недостатках и возможностях применения.

Что такое amoCRM и зачем она нужна

• автоматическая запись всех взаимодействий с клиентом по разным каналам;
• отображение сделок на любых этапах воронки продаж;
• создание удобного списка целей;
• получение отчетов и подробной статистики по каждому сотруднику.

Все перечисленное есть в одной системе, поэтому не придется переключаться между разными инструментами.

Плюсы и минусы

Всего выделяют шесть основных преимуществ:

• Доступная цена. Базовый тариф подходит даже небольшому бизнесу. Для изучения всех возможностей системы предусмотрен тестовый период, который длится 14 дней.
• Понятный интерфейс. Разработчики постоянно совершенствуют приложение, чтобы сделать его максимально простым. Если новые функции улучшают конверсию, их оставляют. Если же они неэффективны – убирают.
• Сбор лидов. AmoCRM автоматически записывает все взаимодействия клиента с компанией. Если правильно настроить систему, получится собирать контакты из разных каналов и объединять их в одном профиле.
• Воронка продаж. Формируется автоматически на всех этапах. Менеджеры подогревают интерес клиента, чтобы он купил товар и позже обратился к вам снова.
• Телефония. Поддерживает интеграцию с 80 поставщиками услуг связи. Чтобы позвонить клиенту, нужно лишь зайти в его карточку и нажать на соответствующую кнопку.

Однако система не подходит для управления производством или финансами. Ее также не получится использовать для оперативной email-переписки, так как она обновляется только раз в 20 минут. Проблему можно решить путем интеграции с сервисами, но это увеличивает сложность и стоимость внедрения.

Возможности сервиса

• Улучшить качество работы менеджеров. Так как у системы простой интерфейс, сотрудники быстрее понимают, как обращаться с инструментом. Они не тратят время на печать и доставку договоров, выполнение рутинных задач.
• Наладить коммуникации. Менеджеры общаются между собой во встроенном мессенджере системы. AmoCRM помогает подготавливать клиента к сделке и отслеживать личные показатели эффективности.
• Организовать контроль. CRM помогает руководителям следить за работой персонала. Отчеты формируются автоматически, поэтому менеджерам проще анализировать, делегировать задачи, планировать маркетинговую стратегию. В любой момент можно настроить этапы воронки продаж, изучить сделки и установить индивидуальные цели.

Управляйте расходами на маркетинг с продуктами Calltouch. С их помощью вы проанализируете эффективность рекламных кампаний и воронку продаж, сохраните все обращения клиентов в одной системе и рассчитаете конверсию.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Разделы системы

Для работы с amoCRM не нужно проходить обучение, так как интерфейс интуитивно понятен. После регистрации пользователь автоматически перейдет в личный кабинет. Слева находится панель, на которой расположены разделы amoCRM. Это основные инструменты, с которыми предстоит работать, так что в первую очередь следует изучить их особенности и функции.

Рабочий стол

В окне показаны все процессы отдела продаж. Информация представлена кратко и емко. С помощью этого раздела руководители определяют текущее положение дел в компании. При необходимости они настраивают виджеты или добавляют в систему новых сотрудников.

Среди основных показателей выделяют:

• выполненные и предстоящие задачи;
• количество сделок, которые обрабатывают менеджеры;
• запланированные задачи на сегодня;
• длительность входящих и исходящих звонков;
• NPS – индекс лояльности покупателей.

Все отчеты выводятся в виде графиков, в том числе и индивидуальные.

Сделки

Представлены в виде карточек, которые выводятся списком или по типу воронки продаж. Этапы сделок представляют собой колонки, которые легко редактировать. Информацию на карточках можно изменять, например, исправить имя, добавить менеджера или указать бюджет. Есть поисковая строка, фильтрация, импорт и экспорт в Excel и Google.

Подобное распределение помогает работать с разными типами сделок: для основных, дополнительных и повторных продаж. Разделение идет и по клиентам: холодным, теплым или горячим. Если войти в карточку, будет видна информация о покупателе и история работы с ним.

Покупатели

В разделе с клиентами отслеживают периодические покупки. Например, когда пользователь оформляет годовую подписку, система обеспечивает возможность покупателю продлить ее. Карточка может передвигаться по воронке самостоятельно, если ее правильно настроить.

Также этот раздел подходит и для единовременных покупок, но в таком случае придется постоянно корректировать значения. Можно поставить определенные задачи в виде рассылок или показа рекламы, а потом провести клиента по всем стадиям.

Задачи

Если руководители обычно просматривают сделки, то менеджерам лучше ориентироваться по задачам. В сервисе предусмотрена система фильтров, с помощью которой можно расставлять приоритеты. Это удобно при большом количестве задач, чтобы внимание менеджера не рассеивалось. Обычно настраивают работу таким образом, чтобы после выполнения задачи сделка автоматически закрывалась.

В этом разделе руководитель добавляет напоминания, выставляет дедлайны и выбирает исполнителей. Пользователи могут переключаться между режимами отображения:

• воронка продаж или канбан-доска;
• список;
• календарь.

В дорогих тарифных планах предусмотрены еще и цели, но их создает только администратор CRM.

Контакты и компании

Это большая «записная книжка» для телефонов, адресов электронной почты и другой контактной информации о клиентах и партнерах. Данные представлены в виде информативной таблицы.

Есть фильтрация по контактам и множественный выбор. Можно выделить несколько контактов или компаний, назначить новых исполнителей или изменить задачи. Ненужные показатели отключают. Контакты добавляют не только здесь, но и в разделе со сделками.

Почта

AmoCRM может интегрироваться с email-сервисами. Все сообщения автоматически отправляются в раздел со сделками и контактами. Также можно создавать шаблоны писем, чтобы не тратить время на однотипные переписки.

Менеджерам не нужно переключаться между инструментами. Есть возможность подключить личные ящики сотрудников или корпоративную почту.

Дашборд

Чтобы визуально оценить результаты работы организации, используют стандартный дашборд. В него добавляют диаграммы, таблицы или числовые сравнения. На панели отображаются задачи на разных этапах, менеджеры с лучшими показателями и сумма всех сделок.

Один из самых удобных и полезных визуальных инструментов – планы продаж. Они показывают результаты работы всего отдела продаж и конкретных сотрудников в разные периоды. Помимо этого, доступна информация о количестве часов, которые сотрудники проводят в системе.

Аналитика

Чтобы определить слабые места в воронке продаж и узнать качество работы менеджеров, используют раздел аналитики. С его помощью не только отслеживают эффективность рабочих процессов, но также формируют отчеты и делают прогнозы.

• Отчет по звонкам. Доступна вся информация о звонках и записи разговоров. Можно включить фильтр по дате или отделу.
• Анализ продаж. Здесь видны отказы, средняя продолжительность сделок, количество успешных обращений. Руководители отслеживают конверсию на каждом этапе и принимают решения.
• Отчет по покупателям. Пригодится тем, у кого работают периодические продажи. Можно определить средний чек и LTV каждого клиента.
• Отчет по сотрудникам. Представлен в виде таблицы, но если нажать на имя менеджера, появится вся информация о его работе. Отображаются сделки, количество контактов, звонки, задачи.
• Список событий. Сотрудники заносят в него информацию о проделанной работе.

Помимо этого, в разделе аналитики есть подпункты с целями и звонками.

Бизнес

Что такое скользящий график работы и как его оформить

Что такое скользящий график работы и как его оформить

Как настроить права доступа

Настройки в amoCRM доступны только для администратора. Так как у сотрудников разные должностные обязанности, для каждого из них определяют права доступа. Настройки достаточно гибкие, например, менеджеры могут видеть сделки коллег или даже редактировать их.

Настройте доступ так, чтобы менеджеры не могли экспортировать базу данных, удалять задачи или сделки. Обычно права доступа назначают индивидуально для каждого сотрудника. Это относится к отображению любых разделов, в том числе и дашборда.

Как настроить уведомления

Настройка уведомлений гибкая. Можно создать сообщение для конкретного менеджера, чтобы напомнить о предстоящей задаче. Также можно задать время отправки уведомлений.

Руководители могут получать на почту или в мессенджер автоматические ежедневные отчеты сотрудников. Это может быть информация о звонках, задачах, сделках, средних чеках.

Как использовать amoCRM с Calltouch

Сквозная аналитика необходима, чтобы следить за продажами и улучшать их эффективность. В сервисе Calltouch предусмотрена интеграция с amoCRM.

С ее помощью сотрудники могут моментально перемещать информацию из личного кабинета в систему управления продажами, выбирать ответственных сотрудников и обрабатывать похожие сделки. Все это положительно сказывается на росте продаж. Сам процесс интеграции простой, так как разработчики позаботились о максимальной автоматизации подключения.

Любую из CRM-систем можно интегрировать со сквозной аналитикой Calltouch. Объедините нужные для анализа данные и контролируйте ключевые показатели в одной системе. Детальные отчеты помогут качественно анализировать продажи и рекламу.

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Коротко о главном

• amoCRM – это система, в которой все инструменты отдела продаж хранятся в одном месте. Рутинные задачи выполняются автоматически, что освобождает время сотрудников. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу менеджер быстро разбирается, как работать в программе.
• amoCRM состоит из нескольких разделов – рабочий стол, сделки, покупатели, задачи, аналитика, дашборд, почта, контакты.
• Есть возможность интеграции с различными сервисами, которые помогают еще более эффективно выстраивать продажи.

Источник: www.calltouch.ru