CRM поможет систематизировать и упорядочить данные о клиентах и собрать информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. Также система регистрирует лиды ― потенциальных клиентов, которые оставляют свои контактные данные ― чтобы сотрудники в дальнейшем могли с ними работать.
Отслеживать весь клиентский путь
CRM регистрируют входящий трафик ― звонки, письма, заявки ― и формируют карточку для каждого клиента.
Вот как это работает, например, для интернет-магазина:
- У покупателя возник вопрос по товару, он пишет в чат на сайте. Чат-бот просит клиента оставить номер телефона.
- CRM вносит эту информацию в электронный журнал и ставит менеджеру задачу перезвонить этому покупателю.
- Менеджер перезванивает, отвечает на вопросы покупателя и пробует уговорить его совершить покупку.
- Если покупатель соглашается, менеджер через CRM-систему ставит статус сделки «Оформление заказа и оплата».
- После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
- Когда поступает отчёт от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
- Также после получения товара CRM может запросить отзыв у клиента.
Отслеживать метрики бизнеса
CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.
Подключи Telegram к amoCRM | Мессенджеры и CRM | Инструкция по настройке
Вы будете видеть:
- какие товары и услуги пользуются большим спросом,
- сезонность,
- количество продаж,
- эффективность работы сотрудников,
- срок жизни каждого клиента,
- сможете понять, на каком этапе теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.
Вы можете настроить CRM-систему так, чтобы объединить в ней данные из систем аналитики, с сайта, из платёжных и рекламных систем, сервисов коллтрекинга и программ складского учёта. Это позволит видеть полную картину ваших бизнес-процессов и вовремя реагировать на изменения.
SberCRM позволяет следить за процессами не только своего бизнеса, но и отрасли в целом. Источник: сайт СберБизнеса
Планировать маркетинговые активности
CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента. Можно настроить систему так, чтобы видеть, откуда приходят клиенты и фиксировать это, отказываясь от неэффективных рекламных каналов.
На основе данных системы вы сможете составлять для клиентов индивидуальные предложения и давать скидки на интересующие их категории. Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» предлагает своим клиентам персонализированные купоны на интересующие их товары. Можно анализировать историю покупок клиента в CRM-системе и на её основе генерировать предложения.
Следить за эффективностью работы сотрудников
Руководитель может отслеживать, кто из сотрудников работает более эффективно, по количеству закрытых сделок. Все действия сотрудников ― закреплённые за ними контакты, записи разговоров, пометки, поставленные задачи ― сохраняются. Благодаря этому можно выяснить, на каком моменте в общении с клиентом что-то пошло не так.
Упростить работу с документами
CRM-системы будут автоматически подтягивать данные клиентов, что ускорит работу ― не придётся каждый раз вводить вручную реквизиты. Также ваши сотрудники смогут обмениваться информацией и документами между отделами через систему.
В CRM-систему можно интегрировать программу бухгалтерского учёта, например 1С: бухгалтерия, и тогда CRM будет автоматически формировать отчёты и автоматически подставлять данные.
Как выбрать CRM-систему
Внедрение CRM-системы должно быть целесообразным: какие задачи стоят перед вашим бизнесом и какого результата хотите достичь?
Задайте себе вопрос: для чего вам CRM-система
- для увеличения общего объёма продаж;
- для выстраивания и ведения клиента по воронке продаж;
- для продвижения нового продукта;
- для автоматизации задач и ликвидации рутины;
- чтобы получать подробную комплексную аналитику;
- для увеличения конверсии потенциального клиента в покупателя;
- для контроля сотрудников;
- для создания единой системы отображения ваших бизнес-процессов;
- для выхода на новый рынок.
Ставьте реальные задачи и не возлагайте на CRM-систему слишком большие надежды. Она поможет многое упростить, но только при условии регулярной работы и правильной настройке.
Проведите аудит своего бизнеса
Аудит нужен, чтобы получить всю необходимую информацию о продажах компании. В дальнейшем это позволит точнее настроить CRM-систему под себя. Нередко провести аудит помогают сами компании ― владельцы CRM.
Примеры вопросов для аудита:
- Откуда приходят клиенты?
- Как происходит коммуникация между менеджерами и отделами?
- Есть ли клиенты, которые остаются без внимания?
- Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
- Какие процессы происходят в продажах?
- Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?
Ответы на эти вопросы дадут понять интегратору (тому, кто будет внедрять), как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это сделает работу с CRM эффективнее.
Составьте список критериев для выбора CRM-системы
Так вы поймете, какие CRM-системы лучше всего подойдут.
- Необходимый функционал, который можно масштабировать . Подумайте, какие функции вам нужны, и сверьтесь, есть ли они в системе. Например, карточка клиента и компании, ведение сделок и проектов внутри CRM, выставление задач, аналитика и др.
- Стоимость использования. Как правило, CRM-системы предлагают тарифы с ежемесячной оплатой ― стоимость может зависеть от количества сотрудников или быть фиксированной.
- Наличие мобильной версии. Если вы и ваши сотрудники работают не только с офисных компьютеров, важна мобильность и возможность в любое время заходить систему ― мобильная версия обязательна.
- Безопасность данных. Никто из клиентов не обрадуется, если из-за утечки данных с вашей стороны ему начнут целыми днями звонить с разными спам-предложениями. При выборе системы уточняйте, как часто делается резервное копирование, сколько уровней защиты при авторизации, можно ли хранить информацию на нескольких серверах в разных странах. Если продавец CRM анонсирует комплексную защиту сведений, то угроза кражи или уничтожения данных минимальна.
- Период тестирования. Даже несмотря на тщательный выбор CRM-системы, она может вам не подойти, и хорошо, если компания на старте предложит тестовый период по минимальной стоимости или вовсе бесплатный.
- Список возможных интеграций. Чтобы вынести максимум пользы от использования системы, заранее изучите список возможных интеграций и возможность внедрить те сервисы, которыми пользуетесь.
- Обучение работе с системой. Нельзя просто поставить CRM-систему — нужно ещё научить персонал с ней работать. Некоторые компании предлагают свою помощь по обучению сотрудников.
- Количество сотрудников и возможность разграничивать доступ к данным. Смотрите, сколько сотрудников можно подключить к CRM. Нередко стоимость CRM зависит от количества подключённых. Можете обратить внимание на возможность разграничения доступа, чтобы в зависимости от полномочий конкретного человека ему были доступны только необходимые разделы.
Как собирать персональные данные
К персональным данным относятся:
- Ф. И. О.,
- дата рождения,
- номер телефона,
- адрес электронной почты,
- адрес,
- cookies,
- данные из соцсетей,
- другая информация об образовании, убеждениях и особенностях, которые помогают идентифицировать человека.
Чтобы собирать информацию законно, вам понадобится:
- зарегистрироваться в реестре операторов персональных данных Роскомнадзора,
- разместить в открытом доступе политику конфиденциальности,
- решить, как вы будете запрашивать письменное согласие клиентов на обработку, хранение и распространение персональных данных.
Как внедрить CRM-систему и начать с ней работать
Выбрать CRM-систему ― это только полдела, дальше её нужно внедрить и настроить так, чтобы всё работало.
Внедрение CRM-системы состоит из трёх этапов.
Этап 1. Техническая настройка.
Как и любое программное обеспечение, CRM нужно настроить под себя. С этим может помочь компания, у которой вы покупаете систему, или приглашённый специалист. CRM настроят под ваши запросы.
Как это примерно выглядит:
- создают аккаунт в CRM,
- разрабатывают воронки продаж под каждый бизнес-процесс,
- настраивают этапы воронки и поля квалификации,
- добавляют пользователей и настраивают права,
- подключают электронные ящики и настраивают синхронизацию почты.
Далее нужно настроить нужные вам интеграции в CRM-системе. Обычно это интеграция с сайтом, системой 1С, телефонией и почтой, соцсетями, службами доставки и др.
Этап 2. Обучение сотрудников.
После того, как всё технически будет готово, нужно обучить ваших сотрудников работать с программой, заносить в неё нужные данные, менять статусы и пр. Некоторые компании помогают с этим: дают скрипты, проводят обучения, предоставляют доступ к библиотеке курсов по работе с системой.
Этап 3. Оценка результатов.
Замерьте ключевые показатели бизнеса до внедрения CRM-системы и через какое-то время после ― например 2-3 месяца. Результат может быть небыстрым, но даже небольшая положительная динамика скажет о том, что вы, скорее всего, всё делаете правильно.
Главное
️ CRM ― это система управления важными показателями бизнеса. Она помогает работать с клиентской базой, собирать лиды, отслеживать действия клиентов и сотрудников и автоматизировать документооборот.
Выбор CRM-системы зависит от того, какие процессы происходят в продажах и сколько сотрудников над ними работает.
Внедрение CRM-систем состоит из 3 этапов: технической настройки, обучения сотрудников и оценки результатов.
Источник: www.sberbank.ru
Ценообразование в Телеграм: расчет стоимости рекламы, что такое CPM
Рассказываю подробно о том, как устроено ценообразование в Телеграм, или, проще говоря, как правильно подобрать оптимальную цену при продаже рекламы.
О ценообразовании я уже писал кратко в одной из статей, но, так как в личку поступило много вопросов, решил разобрать все детально.
Цена за 1000 просмотров (CPM)
Для начала разберемся с терминами. В Телеграм, как и вообще в рекламе, есть такое понятие, как CPM.
CPM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Cost Per Mille, что означает «цена за тысячу показов». В Телеграм админы часто пишут сокращение на русском (ЦПМ).
Вычисляют CPM по формуле: стоимость размещения рекламы / количество просмотров * 1000
Пример. Покупаем рекламу в канале за 1000 руб., в формате 1/24 (рекламный пост висит час в топе и 24 часа в ленте). За 24 часа рекламный пост собирает 2000 просмотров. Значит, цена за 1000 просмотров будет 500 руб. (1000 / 2000 * 1000 = 500).
Ценообразование в Телеграм сейчас основано на CPM. Чтобы продавать рекламу, как раз и нужно знать цену за 1000 просмотров (CPM) в той или иной тематике. Для этого первым делом анализируем конкурентов.
Анализ конкурентов и расчет CPM
Для примера возьму самый обычный развлекательный канал с мемами, собирающий 1000 просмотров на пост за сутки.
Иду в один из коммерческих чатов «Куплю/продам», нахожу похожие каналы развлекательной тематики, смотрю их цены и суточный охват постов. Оптимально посмотреть хотя бы 30-50 максимально близких каналов и выписать все данные в табличку или на листок бумаги.
Например, вот так:
Внимательно анализирую полученные данные и понимаю, за сколько в среднем админы продают рекламу в похожих каналах.
В моем примере это 260 руб. за 1000 просмотров (200+400+100+200+400 =1300 и 1300 ÷ 5 = 260). Значит в развлекательном канале, собирающем 1000 просмотров за сутки, я могу продавать рекламу за 260 руб. за пост и, скорее всего, покупатели будут.
Второй вариант анализа конкурентов — через сервис статистики Тгстат хотя возможно использовать и Телеметр .
Иду на сайт и выбираю категорию «Юмор и развлечения»
Появляется выдача с каналами нужной тематики, идущих по убыванию от самых больших.
Дальше просто пишем админам каналов и запрашиваем цены. Например, я пишу админу Двача и получаю прайс:
Час топа и 48 часов в ленте стоят 20 000 руб. Теперь необходимо понять, сколько примерно просмотров соберет рекламный пост. Иду в ленту канала и смотрю, сколько просмотров набирают посты за 48 часов. Это примерно 150 000 просмотров.
Как узнать, сколько у канала Двач цена за 1000 просмотров? По формуле.
CPM = стоимость размещения рекламы / количество просмотров * 1000
20 000 / 150 000 * 1000 = 133.33. Цена за 1000 просмотров в развлекательном канале Двач составляет 133 рубля.
Анализ пошагово
Примеры выше упрощенные, выделю суть:
- Находим каналы с одинаковой тематикой
- Знакомимся с их ценами
- Собираем данные в таблицу
- Анализируем
- Находим средние цены за 1000 просмотров в нише
Анализировать каналы долго и времязатратно. Но зато получаем точные данные по цене в нише.
CPM тематик
1. Помимо ручного анализа и расчета CPM, возможно посмотреть готовые данные в специальном разделе биржи Телегаин.
Правда строго ориентироваться на эти данные не нужно. На бирже админы часто завышают цены на рекламу, стараясь продать места подороже и отбить комиссии. Поэтому информация по некоторым тематикам здесь, на мой взгляд, некорректная (цены завышены).
2. Возможно узнать цену за 1000 просмотров в той или иной тематике, просто спросив у опытных людей. Спросить возможно в админских или тематических чатах. Пример ниже.
Правда и здесь информация может быть неточная.
Лучше сделать все в комплексе: сначала найти конкурентов и вычислить средние цены вручную, затем просмотреть данные в бирже Телегаин и в завершении узнать о ценах в чатах. Это даст наиболее точную и актуальную информацию о CPM выбранной ниши.
Почему важно знать CPM
Если не анализировать конкурентов и ставить цены наобум, можно получить две крайности.
Первая — это когда вы продаете рекламу дороже, чем другие каналы по нише. В этом случае число покупателей будет стремиться к нулю (они найдут у кого купить дешевле).
Вторая — это когда вы продаете рекламу намного дешевле, чем другие каналы по нише. В этом случае покупателей будет много, но вы теряете часть возможных доходов.
Как строится ценообразование в Телеграм я рассказал, разберу факторы, влияющие на цену.
Факторы, влияющие на цену рекламы
Качество канала и аудитории. Многие рекламодатели сегодня смотрят статистику канала детально, прежде чем купить в нем рекламу.
Если канал часто участвовал в мегаподборках, был уличен в накрутке просмотров или подписчиков, то большинство рекламодателей ничего не купит. В этом случае нужно снижать цену на 30-50% по сравнению с конкурентами, чтобы хоть как-то заинтересовать рекламодателя.
Условия размещения рекламы. Можно продавать рекламу дороже, чем конкуренты, создав более выгодные условия. Например, большинство админов продает рекламу по стандартной схеме: 1 час топа и 24-48 часов в ленте, затем реклама удаляется.
Чтобы продавать рекламное место по более высокой цене, предлагаем лучшие условия размещения: даем больше часов топа, дольше держим пост в ленте, или вообще оставляем его навсегда.
Рост и развитие канала. Во многих рекламных объявлениях можно часто увидеть пометку «канал под закупами». Это значит в канал активно вкладываются деньги и покупается реклама. Если вы развиваете свой канал и ежедневно закупаете рекламу для него, то можно повысить цену, по сравнению с конкурентами.
Ширина ниши. В Телеграм еще остались узкие ниши, которые практически не заняты. Если ваш канал первый в нише, то и продавать рекламу можно по более высокой цене. У рекламодателя просто не будет возможности найти каналы с похожей аудиторией и он заплатит больше. Обычно самые узкие ниши — это региональные.
Например, вы развили канал «Подслушано Новосибирск» до 30 000 подписчиков. Конкурентов почти нет, или их каналы крошечные. Естественно, рекламодатели будут идти только к вам, а вы может поднять цену на рекламу выше.
Заключение
Я рассказал как устроено ценообразование в Телеграм и разобрал основные факторы, влияющие на стоимость.
Надеюсь, статья была для вас полезной. Всегда рад видеть ваши комментарии. Подписывайтесь на канал для админов в Телеграм и рассылку, делитесь статьей.
Успехов вам! До новых встреч в следующих статьях. С уважением, Дмитрий Толстой.
Источник: blogger-tolstoy.ru
Как общаться с клиентами в Телеграме из CRM
Каждый вопрос, который вы получите через мессенджер, мгновенно отобразится в чате и сотрудник сможет быстро ответить на него прямо из CRM.
Следуйте инструкции, чтобы создать бота и подключить его к чату. Если у вас уже есть бот, просто получите токен и переходите к настройке интеграции в CRM-системе.
Как создать бота в Телеграме
1. Откройте Телеграм и введите в поиске BotFather;
2. Перейдите в чат с ботом и отправьте ему команду /newbot;
3. Придумайте для бота название, например, название вашей компании;
4. Установите для бота юзернейм (он должен оканчиваться на -Bot или -bot).
Вы создали бота! Теперь ваши клиенты смогут найти его в поиске и отправить сообщение.
Осталось настроить интеграцию с CRM. Заранее скопируйте токен, который прислал BotFather в последнем сообщении.
Как получить токен, если у вас уже есть бот
Если у вас уже есть бот, но вы не помните токен, запросите его заново у BotFather:
1. Через поиск в Telegram найдите бота BotFather.
2. Отправьте ему команду /token.
3. Выберите бота, для которого нужно получить токен.
4. Скопируйте ключ и переходите к интеграции с CRM.
Как настроить интеграцию с S2
Подключение телеграм-бота к S2 CRM:
1. Откройте чат, кликнув на иконку на панели задач справа;
2. Нажмите на иконку Настройки;
3. Выберите Telegram;
4. Вставьте скопированный токен и нажмите Добавить бота.
Всё готово! Теперь вы можете отвечать на вопросы клиентов из CRM.
Обратите внимание: если вы подключаете к S2 телеграм-бота, который наделен административными правами, то после выполнения интеграции эти права будут удалены.
Подключение к интеграции пользователей CRM-системы:
К интеграции можно подключить других пользователей S2 CRM и они также, как и вы будут получать сообщения из настроенного канала.
1. Откройте настройки интеграции;
2. Нажмите Добавить участника;
3. Выберите нужных пользователей;
4. Нажмите Сохранить.
Настройка действий при обращении нового пользователя:
По-умолчанию, когда клиенты пишут вам, в CRM создаются только контакты, но можно сделать так, чтобы создавались и другие объекты: компании, сделки, заявки и задачи.
1. Откройте настройки интеграции;
2. Отметьте чек-боксом нужные пункты;
3. Нажмите Сохранить.
- Всем создаваемым объектам, кроме задач, присваивается источник, то есть вы будете видеть из какого мессенджера или соц.сети пришел клиент;
- Все создаваемые объекты связываются между собой и привязываются к диалогу;
- Диалог можно посмотреть в карточках автоматически созданных объектов во вкладке Чат;
- Сделки будут создаваться в воронке по умолчанию. Если вы хотите, чтобы объектам присваивалась другая воронка, то реализовать это можно с помощью сценария автоматизации. Пример настройки сценария:
Как работает автоматизация: когда в системе появляется сделка, например, из ВКонтакте, воронка этой сделки автоматически меняется со стандартной на ту, которая указана в настройках сценария.
Как работает интеграция
Если вы настроили интеграцию Телеграм-бота с S2, то когда клиент отправит вам сообщение, оно отобразится в CRM. Чтобы начать переписку, нажмите Принять диалог.
Обратите внимание: начать общение с клиентом можно только после того, как он сам написал вам, и вы приняли диалог. Если клиент до этого никогда не отправлял вам сообщения, то вы не сможете начать с ним переписку.
После того, как клиент написал вам, в CRM создается новый контакт и в его карточку подставляется имя из мессенджера.
В карточке объекта во вкладке Чат можно открыть диалог с клиентом или создать новый диалог с коллегой.
К карточке может быть привязано сразу несколько диалогов. Чтобы перейти в нужный диалог, просто кликните на на него.
Как привязать к диалогу заявку, задачу, сделку, компанию или контакт
1. Откройте нужный диалог;
2. Нажмите на вкладку Задачи, Сделки, Заявки, Контакты или Компании;
3. Нажмите Добавить;
4. Выберите один или несколько объектов, которые хотите привязать к чату;
Источник: salesap.ru