Единичное недоразумение бывает у всех. Систематическое игнорирование — повод задуматься. Даже не задуматься, а выяснить, простить и отпустить. Мелочь, кажется, а-нет. Взрослый человек читает сообщения, но не отвечает. Ну смешно же? Если от звонков ещё можно откреститься словами «не видел» и «не слышал», то с сообщениями сложнее. Во-первых, если волнует такая ситуация, то это нормально.
Это не «детский сад» и не пустое накручивание. Во-вторых, любой систематический дискомфорт в общении требует объяснений.
Источник: pixels
Есть несколько вариантов, чем мотивированно такое поведение. Давайте честно, в ситуацию «читает, но не отвечает» попадают чаще женщины. Соглашусь, что мужчины тоже с таким сталкиваются. Но женщины не отвечают либо незнакомым, либо провинившимся. Или отвечают, но гневно.
В любом случае, я не слышала подобных вопросов из мужских уст. Зато часто слышала от женщин.
Если занят, можно так и написать, что занят и предложить пообщаться позже. Чтобы прочитать сообщение время нашлось, на короткий ответ оно тоже было, лукавить здесь не нужно. Минус одна мужская отговорка.
ЧТО делать, если на твое сообщение НЕ ОТВЕТИЛИ
Отвлекли на работе, был за рулём? Можно ответить сразу, как появилась возможность. Опять же, не беру в расчёт единичные случаи. Систематическое игнорирование сообщений — это безразличное отношение к отправителю. Минус вторая отговорка.
Источник: https://smitanka.ru
Первый вариант
Читает, не получается ответить сразу, позже удаляет. Чистит историю сообщений. Думаю, здесь будет лишним что-то говорить, и так всё понятно. То же самое касается непрочитанных сообщений, которые висят долгое время. Их просто сразу удаляют. Очевидно же, что человеку и без вас есть на чьи сообщения отвечать.
Любят женщины из-за этого переживать, ждать второго явления и прокручивать в голове объяснения. Вот только объяснений не будет.
Когда человек появится в следующий раз, он обязательно выставит всё в выгодном для себя свете. Вы же здесь в качестве запасного варианта, не более.
Источник: https://psy-files.ru
Второй вариант
Периодическое игнорирование сообщений превращается в занимательную игру. Почему бы и нет, женщина распереживается и сама напишет. Кто бы что ни говорил, но конец общения происходит не из-за гордости обоих собеседников, а потому что одному их них или обоим это общение не нужно! Есть женщины, которые сами мужчинам написывают и не видят в этом ничего страшного.
И есть мужчины, которые привыкли к такому ничегонеделанью. Не отвечает вам, отвечает кому-то ещё. Вывод в любом случае только один: нравитесь недостаточно. Мужчина не может найти подходящие слова, продолжить диалог, оказать внимание лишь по этой причине.
Когда нравитесь достаточно, человек хоть криво-косо, некрасиво и своеобразно проявит внимание, когда не нравитесь, проигнорирует. Пытаться спасти ситуацию и произвести второе впечатление себе дороже, не оценят.
Источник: dzen.ru
ПОЧЕМУ ЛЮДИ ЧИТАЮТ, НО НЕ ОТВЕЧАЮТ НА СООБЩЕНИЕ
Только 1% людей ответит на 8/8, а кто-то даже и на половину не способен, а вы? — ТЕСТ
Если вы считаете, что знания школьников в биологии ограничиваются знанием о пестике, тычинке и лепестке, то это совершенно неверно. Большинство из них знают о биологии гораздо больше, чем мы думаем. Мы приглашаем вас проверить свои знания и узнать, достаточно ли они для того, чтобы сопоставиться с учениками старших классов. Мы уверены, что вы сможете успешно ответить на вопросы, касающиеся разных разделов биологии.
Вспоминайте уроки русского языка и быстрее беритесь за книжки, если вам трудно его решать
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ:
Источник: magadanmedia.ru
Что будет, если не отвечать клиенту в соцсетях и как спасти ситуацию, если вы молчали неделю
Согласно исследованиям платформы Statista, 37% клиентов во всем мире ожидают ответ от компании в течение суток. А вы когда-нибудь пропускали обращения клиентов?
Социальные сети, при грамотном их использовании, позволяют удерживать клиентов и привлекать новых практически не вкладываясь в рекламу и продвижение.
Хотите знать как? Расскажет команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space
Длительность – 15 минут.
Ответ лежит на поверхности вашего экрана смартфона — в новом сообщении от клиента. Неважно, что он спрашивает в данный момент — время работы магазина или сколько стоит нужная услуга. Он ждет от вас молниеносного ответа. Ему важно знать ЭТО здесь и сейчас и он не готов ждать, когда ваш сммщик освободится от основных задач. Который, между прочим, может и случайно “ляпнуть” язвительную фразу, сказать лишнего или того хуже — забить на клиента и не отвечать ему вообще.
Согласно исследованиям платформы Statista, 37% клиентов во всем мире ожидают ответ от компании в течение суток, но 28% всё-таки хотят получить ответ на своё сообщение в течение часа. При этом, среднее время ответа компаний составляет от 1 до 5 часов. По факту получается еще меньше ?
What is your expected response time for social media questions or complaints?
Statista
Время всегда играет не в наши ворота, но особенно — если сообщение от клиента находится в открытом доступе (например, в комментариях) и носит негативный характер. Часики тикают, просмотры растут, имидж сдувается на глазах. Что будет, если вы так и не ответите, надо ли теперь из-за этого сидеть сутками у монитора и что делать, если вы уже зафакапились — читайте в этом материале.
Чтобы мы не ответили? Такого быть не может!
Не скажи. Причин, почему вы не ответили клиенту вовремя, может быть вагон и маленькая тележка. Однако, вина за это лежит всё равно на вас и вашей компании. Даже если торнадо вырвал все провода, а люди в шапочках из фольги снесли вышку 5G-интернета. Вот самые частые из них:
Не заметил-пропустил. Или заметил, хотел ответить, отвлекся и забыл
Любимая причина всех новичков, чьё дело только набирает обороты и приходится быть многоруким многоногом: контролировать производство, делать макеты, вести переговоры с поставщиками, осваивать маркетплейсы и не забывать про социальные сети. Обычно на них просто не хватает ни времени, ни сил. Но бизнесмен часто забывает о том, что именно соц.сети могут дать львиный поток клиентов и формируют лояльность к бренду.
Исследования Forrester говорят о том, что завоевание доверия нового клиента обходится компаниях в 5 раз дороже, чем сохранение доверия существующего клиента. А на то, чтобы вывести уровень доверительных отношении нового клиента на одну параллель со «старичками» требуется в 16 раз больше усилий.
Передавал вопрос, как эстафетную палочку, но она где-то потерялась
Не всегда ответственный за соц.сети сотрудник или наёмный фрилансер может ответить на вопрос клиента. Поиск ответа на вопрос превращается в марафон: фрилансер бежит к одному сотруднику, тот рекомендует второго, третьего, пока информация по крупицам не складывается в единый пазл. На это уходит важный ресурс – время.
Клиенту не интересно ждать, пока десяток человек коллективным решением выдаст ему пару строк. В ответ на ваш сизифов труд он даже прощальный эмодзи не отправит. Отношения – штука такая, иногда заканчиваются даже не начавшись.
Струсил перед лицом недовольного клиента
На самом деле клиент не приходит к вам в мессенджеры с мачете и дробовиком, чтобы уничтожить вашу репутацию в пух и прах. Скорее, он рассказывает потенциальным покупателям о минусах товара, чтобы предостеречь о бесполезной покупке или же дать совет по улучшению услуги. Игнорируя ответ реального клиента (отбросим троллей, конкурентов и тд) вы не решаете проблему, а провоцируете его на публичную реакцию.
Не справился с потоком обращений
Компания Inside Intercom провела исследование и выяснила, что за последний год более 47% компаний отметили увеличение входящего трафика сообщений в чатах. В среднем объем обращений вырос с 2 раза по сравнению с «до пандемийными» временами, а время об ожидания ответа увеличилось на 27 минут.
Но клиент не знает, какое количество сотрудников занимается социальными сетями и ответами на обращения. Он видит лишь часть вашей Вселенной. И если его голос остаётся неуслышанным — он выходит «на свет». В публичном поле обязательно найдутся те, кто отреагирует на негативный комментарий и поддержит его. Например, быстрые конкуренты.
Выдуманные истории о компании “налипнут” друг на друга и прокатятся катком по вашей репутации.
Не увидели смысла отвечать клиенту
“Ой, да чё он там спрашивает? Фигня какая-то! Зачем мне вообще ему отвечать?”.
Если такой вопрос возник в вашей голове, то попробуйте сформулировать его по-другому: «А зачем нашей компании нужны соцсети, развитие и клиенты?»
Онлайн-отзыв может произвести мгновенный фурор и такое же падение, если останется незамеченным сотрудниками компании. При реальной встрече в офисе с недовольным (или очень довольным клиентом) вас услышат только сотрудники. Социальная сеть даст возможность рассказать о компании миру. Ну ладно, пусть и не всему, но примерно 500 реальным подписчикам вашего клиента.
Согласитесь – это больше, чем ничего. И только от вас будет зависеть с какой репутацией вы «засветитесь» в сети.
Окей, не ответили, и что мне за это будет?
Часто после факапа с неотвеченным обращением руководители машут рукой, мол, подумаешь, пропустил один ответ, не конец света. В общем-то да, но всё-таки предлагаем посмотреть на чужие грабли раньше, чем вы наступите на свои.
В этот раз пронесет
Забывчивость клиента — редкость. Скорее всего, он уже сам решил свою проблему, либо посоветовался со знакомыми, которые знают, как её решить. Но не надейтесь, что клиент забудет об этом навсегда. История переписки помнит всё. И в следующий раз, когда клиент вновь обратится к вам за помощью, старые грешки быстро всплывут наверх.
Засорит другие каналы коммуникации
Отчаянный клиент – горе для компании. Он начинает невольно терроризировать фирму до тех пор, пока он не получит хоть какой-то ответ. После соцсетей он будет искать помощи через вашу электронку, позвонит в офис и отчаянно будет требовать непременно главного руководителя.
Тем самым, усложняя работу сотрудников, которые не имеют отношения к работе в соцсетях, а значит они не в курсе – кто такой Вася и почему он хочет ответа на свой вопрос прямо сейчас. Вася уже понял — в этой фирме никто ни за что не отвечает. А значит, наступает время для истерик и гневных посланий.
Разозлится и начнет бить во все барабаны
В лучшем случае – он просто проклянет вашу фирму и мысленно отправит вас гореть в аду. В худшем — соберет собственную армию онлайн-недоброжелателей, будет ловить вас на каждом косяке и каждой проблеме, обнажая их громко и публично. С каждым негативным отзывов будет падать не только прибыль вашей компании, но и снижаться общая лояльность к бренду.
Уйдёт к конкуренту один раз и не вернётся
Если ваш продукт и его обслуживание компанией (сервис, своевременная отработка сообщений и тд) не помогают клиенту достигать личных целей, то он быстро откажется от вас. Отработка негатива в соцсетях, быстрая реакция компании на происходящее в интернете и своевременные ответы помогают удерживать клиентов. В исследовании Harvard Business School говорится, что увеличение показателя по удержанию клиентов всего лишь на 5 % может привести к увеличению прибыли аж на 25%. А теперь посчитайте, сколько денег достанется конкурентам, пока вы по каким-то причинам не стали отвечать на сообщение клиента.
Ваши ответы меня пугают. Как спасти ситуацию, если уже облажался?
Представим, что вы не отвечаете на запрос неделями. По сети расходятся скриншоты клиента с сообщениями для вас, а в ответ — тишина. К нему присоединяются другие комментаторы: тролли, конкуренты с фейковых страниц, друзья. Что делать? Как спасти ситуацию?
Просто извинитесь
Только без дежурных фраз из серии: «Мы приносим искренние извинения», «К сожалению, мы не справляемся с потоком обращений» и тд. Запах фальши клиенты чувствуют за километр. Не включайте официальщину! Будьте проще и расскажите клиенту, почему вы не смогли ответить ему сразу. Простое объяснение ситуации покажет клиенту, что вы в ней уже разобрались и контролируете процесс.
Будет отлично, если извинения принесёт директор компании, главный менеджер или другой крупный руководитель.
Сделайте скидку или индивидуальное предложение, если он уже ушел к конкуренту
Нужно уметь признавать свою вину и поощрять клиентов за его потерянное время на ожидание вашего ответа (помним про процент дохода, который приносит удержание клиента и держим его в уме). Если клиент готов идти с вами на диалог и даже начал отвечать на сообщения (пусть и грубо), значит он все ещё заинтересован в вас и даже лоялен. Ваша задача — сохранить его и больше не расставаться.
Например, уточните у клиента какую сумму за товар предложил конкурент и понизьте её до хорошей разницы. Денежное извинение — лучше любых красивых слов! Или подарите ему уникальный промокод или промо-набор с вашей продукцией. Пусть клиент почувствует себя нужным и особенным.
Не закрывайтесь от негатива — посмотрите, что за ним
Грамотная работа с негативом может превратить разъяренного клиента в будущего адвоката бренда. Обычно из таких клиентов, чьи интересы были удовлетворены, вырастают самые преданные фанаты. Признайте свою ошибку публично, объясните, почему вы ушли в подполье и долго молчали. Не удаляйте гневные комментарии!
Не заставляйте клиента превращаться в Халка и вызывать на бой всех Мстителей. А ещё, не унижайтесь — бесконечные пустые извинения не решат проблему. Расспросите клиента о его проблеме, приведите аргументы, договоритесь о исходе. Тем самым вы публично продемонстрируете заинтересованность в клиентах.
А есть вариант для супергероев?
Да. Вместо того, чтобы разгребать косяки, круче всего работать на опережение и научиться проактивно мыслить. Это значит, вам необходимо действовать наперёд и предотвращать ситуации с неотвеченными сообщениями еще до того, как они случились. Как это сделать?
Используйте высокие технологии. Автоматизация – ваше всё!
К счастью, в 21 веке есть не только клиенты и их поток обращений, но и сервисы, которые позволяют отслеживать в сети упоминания о вашей компании и быстро реагировать на них.
Angry.Space позволяет видеть все упоминания о вашей компании в социальных сетях и все диалоги с клиентами, включая публичные комментарии, в едином окне. Нужно открыть всего одно окно в браузере — и вы уже можете отвечать на каждое упоминание из всех соцсетей, удалять спам, ставить эмодзи и лайки. Такие сервисы специально разработаны для командной работы, и руководитель всегда видит, какой контент обрабатывает каждый сотрудник в данный момент.
Напишите скрипты и создайте базу знаний
Разберитесь во всех тонкостях и нюансах вашего продукта, логистике, менеджменте, чтобы быстро отвечать на любой вопрос! Напишите скрипты или создайте «базу знаний», включите в нее ответы на самые частые вопросы, пропишите модель поведения операторов поддержки, назначьте из каждого отдела по 1 ответственному руководителю, к кому служба поддержки сможет оперативно обращаться за помощью. Такое практическое пособие поможет адаптировать новых сотрудников поддержки и быстрее влиться в рабочий процесс.
Выводы, которые нужно сделать руководителям и сотрудникам компании:
1. Не лгите клиентам — они этого не прощают. Признайте вину и ведите конструктивный диалог, покажите клиенту свою заботу и заинтересованность в нем.
2. Тишина — хуже нелепого сообщения. Лучше ответить, чем ждать, когда клиент выйдет на тропу войны.
3. Используйте советы и инструменты реагирования в соцсетях и мессенджерах. С их помощью вы сможете составить четкую систему обработки обращений клиентов в социальных сетях и найдете баланс между персонализацией и скоростью.Angry.Space
Источник: www.cossa.ru