Организовать чат в Telegram для техподдержки — это очень легко. А вот реально наладить в этом мессенджере полноценную работу по поддержке пользователей очень сложно. Мы сами прошли этот путь, набили много шишек и разработали правила и инструменты, чтобы с ними справится. Эта статья — о них.
Стандартные способы коммуникации в ИТ-индустрии — это телефон и почта. У нас эти каналы тоже есть. Но телефоны у нас, в основном, используются для эскалации заявок, а почта — для заведения тикетов. Для тикетов мы используем Zendesk, в котором каждому письму присваивается номер, ответственный сотрудник, а клиенту отсылается отбивка о заведенной заявке. Впрочем, это стандарт отрасли, и здесь нет ничего нового.
Почему мессенджеры?
Популярность
Мессенджеры очень популярны и удобны в использовании. Когда мы еще только начинали работу на рынке и у нас было не так много клиентов (для справки — сейчас в Variti мы обслуживаем более 3 млн сайтов), то мы еще могли себе позволить пообщаться в чате буквально с каждым клиентом. Тогда мы просто заводили с ним отдельный канал и продолжали переписку там.
КУПИЛ ТВОЙ АККАУНТ НА ГОСУСЛУГАХ — Зачем?
Быстрота реагирования
Среднее время от момента написания письма до момента получения ответа у нас составляет 15 минут, и это считается очень хорошим результатом. Для сравнения, крупные компании и провайдеры в стандартных тарифах поддержки ставят 1-2 дня. Чаты хороши тем, что здесь все происходит очень быстро, и очень быстро приходит понимание, что именно нужно клиенту. За те же 15 минут мы можем обменяться более чем сотней сообщений, причем это будет именно продуктивное общение.
Почему Telegram?
Первоначально мы выбирали между тремя мессенжерами: Telegram, Whatsapp и Skype, так как они все очень распространены в России.
У Whatsapp очень слабая функциональность, на момент рассмотрения в нем не было ботов и в целом мало возможностей для автоматизации. Кроме того, нам была важна работа с разных интерфейсов. Whatsapp работает только через телефон, даже его десктопная версия зависит от работы мобильного девайса, и вообще она очень нестабильная и постоянно тормозит.
В Skype мы первоначально и начали вести чаты техподдержки, но потом мы от них отказались. Skype, во-первых, сильно проигрывает в удобстве пользования, а во-вторых — в автоматизации. Боты там появились в конце концов, но мы уже оттуда ушли. В-третьих, у мессенджера была большая проблема с уведомлениями: несколько месяцев мы страдали от того, что клиент нам что-то написал, его сообщение помечено как отправленное, но мы его так и не увидели. В-четвертых, нам был важен такой фактор, как скорость работы. Skype очень тяжелое приложение как для телефона, так и для компьютера, так как съедает очень много ресурсов и медленное. Уже позже там появилась лайт-версия, но она все равно проигрывала по скорости работы Telegram.
Telegram выигрывал не только по быстродействию и юзабилити, но и потому, что у него есть нативное десктопное приложение под Linux (у нас под ним сидит весь отдел). У него большой набор функций и гибкие нотификации. Кроме того, нам понравилась быстрота переключения по чатикам и очень четкая синхронизация истории сообщений между разными устройствами. Это важно, чтобы начатый диалог с клиентом не прерывался, если сотрудник куда-то передвигается.
На этот мессенджер у нас сейчас завязано достаточно много процессов: это внутреннее общение, мониторинги инфраструктуры, мониторинги софта, над которым работают разработчики, мониторинги заявок с сайтов для менеджеров по продажам — всего около десятка таких чисто “мониторинговых” каналов.
Сейчас мы рассматриваем также такой мессенджер как Slack, потому, что мы пришли на международный рынок, где Slack — это стандартный и очень популярный корпоративный инструмент, и в нем “сидят” многие наши клиенты и партнеры. Кроме того, он по функциональности даже шире, чем Telegram. Но пока для нас блокирующий фактор — это его скорость, так как работа техподдержки предполагает большое переключение контекста и необходимость одновременно работать в 5-10 чатах и очень быстро переключаться между ними, перекидывать и отслеживать сообщения.
Минусы поддержки в чатах
“Помоги по-братски”
Наши менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, конечно же, пользуются гораздо большим количеством мессенджеров, включая Skype, Whatsapp и Viber. Часто возникала ситуация, когда они добавляли специалиста техподдержки в чат с клиентом в этом мессенджере с просьбой разобраться с проблемой или вопросом клиента. Нам пришлось жестко ограничить эту историю, потому что множится количество неконтролируемых чатов (и помним про переключение контента). Плюс в случае даже искреннего желания помочь ответ техподдержки уже воспринимался как обязанность, входящая в тариф клиента.
Неформальное общение
Оперативность и неформальный стиль общения в чатах — это одновременно и плюс, и большой минус. Когда пользователь пишет задачу письмом, он обдумывает формулировки так, чтобы сотруднику пришлось задать как можно меньше уточняющих вопросов, и проблема решилась быстрее.
В Telegram клиенты очень часто начинает диалог с “Привет”, “У вас все хорошо?” или “А что-то у меня не работает” и несколько минут ждет ответной реакции, прежде чем начать более конструктивное общение. Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. При большой нагрузке на техподдержку это существенно.
“Здесь вообще кто-нибудь есть?”
В чатах пользователи ожидают ответа гораздо быстрее. При стандартном времени ответа в 15 минут, в чатах мы уже через полминуты получаем вопрос “Где вы?”, а через 5 минут без ответа — намерение пожаловаться руководству на плохую работу.
Не все также понимают, что чат это инструмент исключительно общения и уточняющих вопросов, и соблюдение SLA здесь не действует. Следовать SLA на каждое из сотен сообщений просто невозможно. Необходимо создать нормальный тикет, в котором и будут соблюдаться все соглашения.
Не 24/7
Чат — это дополнительное удобство, которое не входит в стандартный тариф поддержки. Несмотря на то, что мы везде закрепляем сообщение о том, что в режиме 24/7 у нас работают только телефон и email, люди все равно обижаются, что в в три часа ночи их сообщение остается неотвеченным.
Тяжело
На подобную оперативную поддержку уходит много времени и ресурсов, так что крупная компания, скорее всего, не может себе ее позволить. Возможно, и с ростом нашей клиентской базы нам в будущем тоже придется от нее отказаться.
Международный рынок не будет рад Telegram
Горячая линия Госуслуги — техническая поддержка
Пользуясь государственными услугами на портале Госуслуги, пользователи сталкиваются со сложностями и ошибками. При отсутствии возможности самостоятельного решения проблемы, необходимо обраться в техническую поддержку.
В статье представлены все действующие телефоны горячей линии и альтернативные способы связи.
Телефоны горячей линии Госуслуг
Горячая линия портала Госуслуги работает в круглосуточном режиме. Обращения пользователей принимаются в любое время дня и ночи, в том числе в режиме текстового чата. Специалисты техподдержки дают объяснения по государственным услугам, консультируют по техническим вопросам, помогают пользоваться услугами портала.
Удобнее всего получать консультации в голосовом режиме. Для этого предусмотрены три телефонных номера:
- 8 800 100 70 10 – телефон доступен с российских мобильных и стационарных телефонов. Звонки принимаются со всех регионов, в том числе удаленных. Стоимость вызовов – 0 рублей.
- 115 – короткий номер для владельцев мобильных телефонов. Звоните из любой точки России, просто набрав три цифры.
- +7 495 727 47 47 – номер горячей линии для тех, кто находится в зарубежных странах. Стоимость звонков зависит от выбранного тарифного плана. Уточните стоимость вызовов перед звонком и не забудьте пополнить счет.
Находясь на территории России, используйте федеральный номер 8 800 100 70 10 или короткий номер 115 для звонков с российских мобильных. Добавьте контакты в телефонную книгу для более быстрого доступа.
Оптимальное время для дозвона – ранние утренние часы, послеобеденные часы, поздние вечерние часы. Не получается дозвониться – попробуйте позвонить еще раз через полчаса. За это время нагрузка может упасть до приемлемого уровня.
Обращаясь по телефонам горячей линии, описывайте проблему точно и полностью, не забывая о мелочах. Только в этом случае можно получить исчерпывающий ответ.
Как обратиться в Госуслуги онлайн?
Специально для тех, кто не любит звонить по телефону, на портале Госуслуги предусмотрен текстовый чат. Он доступен только для авторизованных пользователей:
- Войдите на портал Госуслуги, авторизовавшись с логином и паролем.
- Нажмите в правом нижнем углу на ссылку Задать вопрос .
- В открывшемся модуле перейдите на вкладку Чат и задайте вопрос.
Обратите внимание – максимальная длина вопроса составляет 3000 символов. Вам ответит первый освободившийся консультант. В часы-пик время получения ответа может затянуться – попробуйте обратиться в чат позднее.
Также пользователям портала доступен автоматический информационный чат:
- Авторизуйтесь на портале и нажмите ссылку Задать вопрос в правом нижнем углу.
- Перейдите на вкладку Информация .
- Начните вводить вопрос в поисковой строке – в блоке появятся похожие вопросы.
- Выберите наиболее подходящий по смыслу вопрос и получите исчерпывающий ответ.
Не нашли ответ на свой вопрос – перейдите на вкладку Чат и пообщайтесь со специалистами.
Получить ответы на вопросы и решить проблемы поможет раздел Поддержка – ссылка на него располагается в верхнем меню на всех страницах официального портала Госуслуги. Он доступен даже неавторизованным пользователям.
В разделе рассказывается:
- Как оплачивать госпошлины и штрафы.
- Как погасить судебные и налоговые долги.
- Как подтвердить учетную запись.
- О различных государственных услугах.
- О порядке работы с порталом.
В разделе Поддержка можно получить практическую любую помощь без обращения на горячую линию.
Также у портала Госуслуги имеются собственные сообщества в социальных сетях Вконтакте. В сообществах работают специалисты портала, дающие консультации по самым разным вопросам и проблемам (за исключением тех, что требуют работы с персональными данными).
Источник: gosuslugiinfo.site