Холодный звонок это Ютуб

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии. Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

• Что значит холодные звонки?
• Правила организации холодных звонков
• Техника проведения
• Этапы и схема проведения холодных звонков
• Пример-сценарий привлечения клиентов
• Как обойти секретаря?
• Как сделать холодные звонки эффективными?

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

скрипты холодных звонков 2020: как делать продажи по телефону, чтобы вас не посылали (разбор кейса).

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

• Во-первых, сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
• Во-вторых, составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
• В-третьих, подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

• Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: « Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Холодные звонки — это МЯСОРУБКА #бизнес #маркетинг #продажи

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям.

Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

• Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

• Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

• Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

• Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

• Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
• Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
• В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
• В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
• И главное, фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент: При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

• Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

• Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

• Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

• Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

• Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

• Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

• Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

• Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

1. Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
2. Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
3. Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
4. Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
5. Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» на 40%».
6. Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
7. Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
8. Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
9. Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

• Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

• Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

• Дружелюбие прежде всего

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

• Задать профессиональный вопрос

« А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент: Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

1. Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
2. Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
3. Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
4. Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
5. В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
6. Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.
7. Важно строго соблюдать последовательность этапов холодного звонка.

Важный момент: Для того чтобы не бояться совершать холодные звонки важно четко знать ответы на два вопроса: почему звонок адресован именно этому человеку и что ему даст встреча. Они являются основой всего диалога оператора.

Правильная организация холодных звонков – гарантия постепенного формирования массива заинтересованных клиентов, которые в скором времени могут пополнить ряды лояльных покупателей и расширить продажи фирмы. Именно поэтому холодные звонки следует осуществлять по четко проработанной схеме с соблюдением всей последовательности этапов.

Источник: crediti-bez-problem.ru

Как правильно создать скрипт холодного звонка?

Отношение к холодным звонкам бывает разным, но одно можно сказать точно – для многих бизнес-сегментов холодные звонки являются важным инструментом привлечения покупателей. Для того, чтобы уменьшить количество негатива и повысить эффективность, нужно внимательно подойти к разработке скриптов разговоров.

Терминология. Что такое холодный звонок и скрипт продажи?

Холодный звонок, если обобщать, это телефонный вызов от компании к человеку, с которым ранее не было контактов.

Зачастую, основная цель холодных звонков – увеличение клиентской базы или предложение своего товара/услуги.

Скриптом холодного звонка принято считать заранее разработанную последовательность действий (алгоритм) по которому следует оператор во время разговора. Зачастую, его можно назвать универсальным и подходящим для любого подобного вызова.

Главное отличие хорошего скрипта от плохого заключается в достигнутом результате. В идеальных условиях, разговор проходит очень продуктивно – клиент и компания много узнают друг о друге, создается твердая основа для дальнейшего взаимодействия. Или наоборот, достаточно быстро удается понять, что вы не совместимы. В таком случае не приходится тратить время на пустой разговор. Результаты звонков (даже неудачных с точки зрения привлечения внимания) обычно фиксируются в CRM-системе.

Но вне зависимости от исхода – на протяжении всего звонка сохраняется положительный эмоциональный фон.

Еще скрипты принято разделять на жесткие и гибкие. Первые используются при прямой продаже простого товара, когда вариативность разговора стремится к нулю.

Для гибкого скрипта характерен творческий подход к звонку от оператора. В таком случае, обычно есть лишь короткий список тем, о которых следует поговорить и финальная цель. Выбор способа достижения остается на совести (и профессионализме оператора).

Но в дальнейшей статье речь пойдет исключительно о жестких скриптах. Именно для них можно выделить какие-то общие правила.

Как составить скрипт холодного звонка?

Цель звонка

Очень важный пункт, от которого зависят все дальнейшие действия и сложность самого разговора. Цель может быть разной – как элементарный сбор контактных данных (или актуализация базы), так и приглашение к началу многолетнего сотрудничества.

Старайтесь не усложнять скрипт звонка с простой целью, но обязательно максимально подробно предоставьте все нужную информацию по сложной сделке.

Проход секретаря

Очень редко звонок будет сразу попадать на лицо принимающее решение (ЛПР). Чаще всего это будет всего лишь секретарь. Причем, следует отметить, что это название условное, и не отражает реальной должности. Под секретарем понимаем человека, который знает как свести оператора с ЛПР.

Основная задача при проработке этого этапа скрипта заключается в том, чтобы организовать “проход” максимально быстро и просто. Нет необходимости подробно рассказывать о цели звонка – нужно лишь упомянуть ее.

Например: “Добрый день! Мы обзваниваем крупнейших разработчиков ПО в России. Хотим представить новый продукт для управления персоналом. Подскажите, кто у вас отвечает за внедрение новых технологий?”.

Убедиться, что говорите именно с ЛПР

Не всегда перевод звонка секретарем в самом деле приводит к ЛПР. Не лишним будет убедиться, что это действительно нужный вам человек. Тут можно не придумывать ничего особенного и спросить прямо.

Определить потенциал к сотрудничеству

На этом этапе необходимо четко определить – есть ли у клиента возможность к сотрудничеству. Тут важно не желание, а именно возможность.

Может получиться так, что предложение клиенту интересно, и бы уже готов работать вместе, но… Вот эти самые “но” и нужно разделить на объективные непреодолимые преграды и возражения, с которыми будем работать позже.

В случае невозможности сотрудничества это следует принять как данность и переходить к следующему звонку.

Как это выяснить? Пример: “Какое ПО у вас сейчас используется? Полностью справляется с вашими задачами? А почему используете именно его?”

Выявление потребности

После того как выявили первоначальную заинтересованность в услугах компании, можно переходить к более детальному обсуждению предмета разговора. Необходимо выяснить, какую потребность сможет закрыть ваше предложение.

Как достижение цели разговора поможет в решении проблем клиента.

Для этого нужно выяснить, что для ЛПР важно, какие ценности для него на первом месте, и как в эту систему встроить свое предложение.

Например: Вас все устраивает. Не хотели бы что-то улучшить или изменить?

Презентация

И вот сейчас наступает время показать во всей красе силу и привлекательность вашего предложения. Очень важно презентовать только целевое действие, а не весь продукт в целом. Обязательно это должно пересекаться с потребностями бизнеса, который представляет ЛПР и нести выгоду связанную именно с этим.

Проработка возражений

Наверное, никогда не наступит ситуации, при которой потенциальный клиент сразу согласится на ваше предложение. К тому же, могли накопиться те самые “но”, которые обсуждались на этапе определения потенциала к сотрудничеству.

Именно сейчас нужно их все проработать. Причем концентрироваться необходимо на целевом действии, а не на особенностях продукта в целом. Главное – преодолевать сомнения на пути к цели.

Если разговор постепенно переходит в плоскость обсуждение качеств/свойств товара/услуги, то следует перевести их в плюсы и показать с выгодной стороны для клиента. Пообещайте, что все вопросы вы сможете решить в будущем, а сейчас нужно постараться достигнуть цели звонка.

Закрытие звонка

После достижение договоренности, мало просто положить трубку. Нужно обязательно договориться о дальнейших действиях. Без них любой холодный обзвон не имеет смысла.

Составление готового скрипта для холодного звонка – дело, чаще всего, сугубо индивидуальное. Никто лучше вас не разбирается в особенностях вашего бизнеса, ваших целях и не представляет вашего идеального клиента.

В этой статье мы лишь предложили общий шаблон составления скрипта холодного звонка. Теперь уже ваша очередь адаптировать его под себя. Если вы руководитель группы менеджеров или операторов, совершающих холодные звонки, вы сможете оценивать эффективность звонков с помощью инструмента речевой аналитики. Подробнее о том, как использовать речевую аналитику, в еще одной статье нашего блога.

Источник: zadarma.com

Что такое холодные звонки, как звонить, чтобы покупали + примеры

Холодные звонки — это продажи людям, которые не искали ваш продукт и не ждут, что вы им продаете.

Редактировать

В чем проблема холодных звонков? (v2)

Предложение в холодном звонке не в мире клиента. Он не ждал, что сейчас ему позвонят и будут продавать. У продавца нет искренней заинтересованности, он проговаривает заученный текст о преимуществах продукта.

Редактировать

Как правильно звонить в холодную?

Холодные звонки работают, если продавец искренне хочет помочь. Когда он пытается выяснить потребности, узнать, может ли он быть полезен. Не бойтесь сказать, что вы не знаете, можете ли быть полезны человеку. Это сработает как разрыв шаблона.

Редактировать
Переквалификация в IT
Станьте руководителем Digital–продукта в Enterprise
Начать обучение →

Пример холодного звонка

Холодные звонки — это продажи людям, которые не искали ваш продукт и не ждут, что вы им продаете.

Типичный холодный диалог (допустим, это услуги банка):

— Здравствуйте, меня зовут Катя. Хочу предложить вам кредитную карту от нашего банка 3 месяца без процентов.

— В подарок мы даем дебетовую карта с бесплатным годовым обслуживанием и повышенным кэшбэком. В нашем банке индивидуальный подход к каждому клиенту.

— Спасибо, мне не интересно.

Но так просто от Кати из банка не отделаться:

— Мы можем разработать для вас персональное предложение по кредиту. А еще у нас очень привлекательные ипотечные программы до конца месяца. Если вы перейдете к нам из другого банка, то получите на дебетовый счет 500 рублей.

— Спасибо, мне это неинтересно.

— Мы можем назначить встречу в удобное для вас время и подробно обсудить условия кредитования.

— Да отстаньте вы от меня!

Такой типичный холодный звонок. Я уверена, что вы не раз брали трубку и потом не знали, как отделаться от навязчивого продавца.

Но гораздо хуже, когда вы сами делаете холодные звонки. И после первой своей фразы в лучшем случае слышите «Спасибо, не надо», в худшем — вас посылают подальше и бросают трубку.

Редактировать

В чем проблема холодных звонков?

Холодные звонки — это всегда не вовремя и ни к месту. Разберемся, почему так:

• Предложение не в мире клиента. Как в прошлом примере: человек не ждал, что сейчас ему позвонят из банка и предложат кредитку.
• У продавца нет искренней заинтересованности, он проговаривает заученный текст о преимуществах продукта. Ему самому это не особо интересно, и, честно говоря, плевать интересно ли вам.

Менеджерам по рекламе дают такой скрипт по холодным звонкам. Первые два пункта отличные. А вот дальше — ерунда.

Редактировать

Холодные звонки: как правильно

Холодные звонки работают, если продавец искренне хочет помочь. Когда он пытается выяснить потребности, узнать, может ли он быть полезен.

Не бойтесь сказать, что вы не знаете, можете ли быть полезны человеку. Это сработает как разрыв шаблона. Что мне сейчас не будут ничего «впаривать», а просто узнают, что мне нужно?

Пример холодного звонка с пользой:

— Добрый день! Меня зовут Катя, я звоню вхолодную и не знаю, буду ли вам полезна. Если поймете, что вам это не нужно, сразу мне говорите, не буду вас отвлекать. Я звоню из банка. Скажите, вы пользуетесь беспроцентным периодом на кредитной карте: когда покупаешь, например, новый Айфон по кредитке, и со следующей зарплаты его погашаешь?

— Нет, не беру кредиты никакие и кредиток нет. Неинтересно.

— Очень здорово. Но бывает так, что вы хотите купить что–то, а на этот товар как раз хорошая скидка, жаль упустить, а денег свободных пока нет.

— Нет, мне на все хватает.

— Отлично! Спасибо. До свидания.

И вы прощаетесь, не тратите время. И никто вас не послал, идете звонить дальше.

Источник: leadstartup.ru