Тема интеграции чатов в бизнес-процессы компаний стала в последнее время по-настоящему горячей. Клиентам, во многих случаях, значительно проще общаться через чат, ведь это продолжение самого понятного интерфейса – человеческой речи. Как дать возможность клиентам легко взаимодействовать с компанией, и при этом не «зашиться» от обилия информации?
С самого первого нашего клиента основным каналом коммуникации с дежурными администраторами является чат, в который добавлены, с одной стороны, наши дежурные администраторы и менеджеры, а со стороны заказчика – все заинтересованные лица. Клиент может задать любые вопросы по поддержке проекта, поставить задачу, поинтересоваться – все ли в порядке с сайтом, да и просто спросить, как дела.
Изначально поддержка осуществлялась в Skype, однако уже больше года как основным каналом общения стал Telegram. О том, какие технические средства мы применяем для организации поддержки в чатах и контроля качества, мы хотим сегодня рассказать.
Skype, в общем-то, устраивал всем, но на большом количестве чатов начались проблемы с производительностью, мобильный клиент вообще невозможно было использовать, а также не было совершенно никакого способа хоть как-то собирать статистику для анализа бизнес-процессов.
Телеграм для Начинающих/Как написать сообщение автору канала
Организация работы в чатах дает простоту общения клиенту, облегчает коммуникации, значительно снижает время реакции и время взаимодействия с клиентом (вспомните – как долго приходится ждать ответа в тикет-системе хостинга?).
Клиент видит взаимодействие в чате в таком виде:
Однако в процессе роста количества чатов мы столкнулись с довольно ожидаемыми проблемами: как не потерять запрос в процессе обсуждения? Как вовремя обратить внимание на чат, в котором клиент что-то попросил? Как дать коллегам знать, что какому-то клиенту требуется особое внимание? Как упорядочить поток обращений?
Когда мы подошли к выбору мессенджера – как раз набирал популярность Telegram. Попробовали создать (и активно использовать) несколько чатов, поработали с мобильных устройств. Все очень понравилось, а самое главное – клиент с открытым исходным кодом. Мы сразу увидели перспективы кастомизации мессенджера под задачи нашего бизнеса.
Первое, что мы сделали, это взяли исходный код кроссплатформенного клиента (https://github.com/telegramdesktop/tdesktop/) и начали его дорабатывать под наши нужды.
Все началось с маленьких, но очень важных для нас изменений.
Стандартный клиент имеет список чатов с очень крупными элементами: на экран помещается чуть более десятка чатов, а на ноутбуке – и того меньше. Элементы были сжаты до одной строки – одновременно на экране стало умещаться в два раза больше чатов.
Следом, занялись сменой логики упорядочивания чатов. Стандартный клиент на каждое сообщение в чат переводит его вверх списка. Когда у дежурных администраторов в пике – десятки активных чатов, даже мышкой попасть в нужный чат не успеваешь – так быстро они прыгают в списке. Мы изменили алгоритм следующим образом: чат прыгает вверх, только если с предпоследнего сообщения в чате прошло больше 5 минут.
Как сделать бота для TELEGRAM на Python? | Бот модератор
Две эти крохотные доработки просто невероятно облегчили жизнь нашим дежурным администраторам.
Затем, мы принялись за бизнес-процессы. Как видно на скриншоте, некоторые чаты выделены красным. У нас по SLA время реакции – 15 минут. Если вдруг клиенту не отвечают более 10 минут, соответствующий чат выделяется красным, и дежурный спешит в него.
В любой чат можно привлечь внимание сотрудников. Достаточно кликнуть в меню на «Alarm!» и чат у всех дежурных прыгнет вверх, отметившись красной иконкой. Это очень удобно, когда срочно нужно позвать всех в один чат.
Дальше, мы начали собирать статистику: у нас есть специальный пользователь и доработанный клиент для него – Tmonitor. Этот пользователь добавляется в каждый чат и собирает кучу разнообразной статистики. Мы собираем, например, такую информацию: количество активных чатов техподдержки, количество сообщений клиентов (сотрудников) в минуту, среднее время ответа в чате, и многое другое. Это не просто «было бы интересно посмотреть»: эта информация очень помогает нам в оптимизации бизнес-процессов.
На скриншоте вы видите график количества активных чатов, каждый час с 7 по 20 марта 2016 года. Понятно, что основная активность происходит каждый будний день в 12:00 (MSK), а общение сходит на нет в районе 17:00 (MSK), в выходные дни не происходит практически ничего. Шутки ради: наша статистика дает понять, что по-настоящему активными часами работы в российских компаниях является время с 11:00 до 17:00 😉
Также мы реализовали интеграцию мессенджера с нашим корпорталом Битрикс24. Можно выделить сообщение клиента, выбрать в меню «Создать таск» и автоматически откроется браузер с окном создания задачи в соответствующем разделе с уже заполненным описанием. Фактически, клиенту достаточно попросить в чате сделать задачу, и ее аналог добавляется администратором в систему задач в проект клиента.
Клиент ставит задачу:
Администраторы видят список поступивших задач – сложные отсматриваются менеджерами, аккаунт-менеджер имеет право немедленно пустить в работу задачи, которые, как ему кажется, не требуют согласований:
В деталях задачи – цитата из чата и комментарии по ходу ее выполнения:
Из прочих доработок у нас есть такая удобная функция, как «pinned chats». Если какой-нибудь чат «припинить», кликнув на соответствующий пункт в меню, он будет всегда находиться вверху списка чатов, всегда в одном месте. Там обычно – общие рабочие чаты, те, которые должны быть всегда на виду.
Есть «звездочка»: если хочется не забыть про чат (например, в нем есть какая-то информация, к которой надо вернуться), то можно пометить его звездочкой, и позже заметить и вернуться.
Другие изменения, которые мы сделали для облегчения жизни:
- поиск внутри заданного чата;
- смена сортировки поиска, группировка по чатам;
- настройка «отключить создание preview» (для того, чтобы не засорять чат превьюшками),
- настройка «не уведомлять, когда я печатаю»,
- возможность отметить прочитанными все чаты.
Сейчас мы работаем над разделением клиентских чатов по дежурным и недежурным администраторам. Администраторы, в нашем случае, разделяются на три категории: аккаунт-менеджер – администратор, который общается с клиентами в чатах; дежурный по «алертам», который следит за оповещениями системы мониторинга, извещает клиентов о проблемах и работает над решением этих проблем; и «тасковые» администраторы, которые выполняют запланированные, регулярные задачи, а также приходят на помощь дежурному по «алертам» при необходимости. Соответственно, видеть все активные чаты кому-либо, кроме аккаунт-менеджеров, не стоит, и может сильно отвлекать внимание. Мы делаем так, чтобы аккаунт-менеджер мог включить «видимость» чата нужному человеку при назначении на него задачи.
В ближайшее время мы планируем выпустить модифицированный Telegram и для мобильных ОС. А также постоянно думаем о том, чтобы выложить наши модификации в open source, однако пока они слишком завязаны на взаимодействии с нашими внутренними системами. Мы обязательно сделаем это, следите за новостями 😉
Update 01.06.2016 г.:
Как и обещали, выложили в свободный доступ модифицированный клиент ITSTelegram, подробности в нашем блоге.
Источник: www.itsumma.ru
Техподдержка телеграм официальная номер телефона
Мессенджер неплохо развит в плане обратной связи, и поэтому предлагает сразу несколько способов коммуникации с пользователями. При возникновении проблем и вопросов технического характера, пользователь Telegram может обратиться за помощью либо через официальный сайт мессенджера, либо через приложение. Давайте разберем более подробно каждый из предложенных вариантов.
Обращение в поддержку через официальный сайт
Чтобы решить свою проблему через официальный сайт Telegram, перейдите по ссылке https://telegram.org/support . Перед Вами откроется форма для заполнения. Заявку можно оформить, как на русском, так и на английском языке.
Для отправления заявки в техподдержку, необходимо будет описать Вашу проблему, а также указать адрес электронной почты и номер телефона, который привязан к Вашему телеграм аккаунту. После отправки своего обращения, ожидайте ответа от службы поддержки.
Обращение в поддержку через приложение
Чтобы связаться с поддержкой Telegram через приложение, откройте мессенджер и перейдите в раздел настроек.
В нижней части экрана приложения, найдите подраздел “Помощь”, нажмите на него. Перед Вами появится информационное окно, информирующее, что заявка может быть рассмотрена Telegram волонтерами, но Вам также будет предложено обратиться в раздел “Ответы/Telegram FAQ” (это так называемая копилка наиболее частых вопросов и ответов). Если Вы понимаете, что Ваш запрос не разрешить указанным разделом, кликните “Ok”.
Перед Вами откроется чат-бот, где Вас шаг за шагом будут вести к разрешению проблемы. Чтобы активировать бот, нажмите “Начать” внизу экрана. Автоматически появятся несколько кнопок, которые помогут Вам найти решение Вашей проблемы.
Если Вы хотели бы связаться с поддержкой напрямую, а не через автоматизированного бота, выберите кнопку “Обратиться к волонтерам”. В этом случае Вы будете переадресованы в поддержку, и Вам останется лишь наиболее полно описать свой вопрос/проблему и ждать ответа.
Взаимодействие с поддержкой
Несмотря на то, что техподдержка мессенджера старается в максимально сжатые сроки разрешить все проблемы, запросы редко рассматриваются молниеносно. Однако не стоит переживать по этому поводу, не стоит также отправлять все новые и новые обращения. В момент подачи запроса на рассмотрение, Ваша заявка получит уникальный номер: запрос не потеряется и не закроется до тех пор пока служба не найдет решение проблемы. Когда запрос будет обработан, а решение будет найдено, обратившемуся пользователю необходимо будет оценить работу поддержки.
В заключение
Мессенджер Telegram работает вполне стабильно даже несмотря на большой наплыв пользователей в последнее время, однако порой возникают ситуации, когда не обойтись без помощи со стороны технической группы приложения.
В этом плане мессенджер хорошо развит: у пользователей есть возможность подать заявки как через официальный сайт телеграмма, так и непосредственно через приложение мессенджера. Формы для подачи запроса просты и удобны для заполнения.
Надеемся, что у Вас не возникнут проблемы технического характера, которые придется разрешать с помощью службы поддержки мессенджера, однако, если все же придется, эта статья может стать для Вас ключом к разрешению сбоев.
Желаем успехов
Об «отзывчивости» технической поддержки команды Telegram ходят легенды, но не всё так плохо. Существуют способы как решать вопросы и отправлять жалобы на действия других пользователей.
Общая рекомендация — обращаться с вопросами, релевантными темам, для которых созданы соответствующие контакты техподдержки Telegram. В таком случае больше шансов получить ответ или уладить проблему. Ниже довольно полный список контактов с пояснениями кто за что отвечает.
Спамерам же, решившим прикинуться «дурачками» либо совсем не отвечают, либо ограничиваются саркастическими отписками.
4. Почта [email protected] — для жалоб, связанных с публикациями. В телеграм действует запрет на определенные виды контента (на скриншоте ниже) и его часто сносят вместе с аккаунтами без возможности что-либо восстановить. Пожаловаться можно на любой тип контента (стикеры, каналы, отдельные посты и т.д.).
5. Почта [email protected] — для вопросов, связанных с авторскими правами, а точнее с их нарушением. Если вашу книгу, музыкальное произведение, видео, используют без необходимых на это прав, то собираете подтверждающие документы, грамотно все объясняете и отправляете по этому адресу. По результатам возможны блокировки и удаление нарушителей, либо предупреждения о необходимости урегулировать вопрос с правообладателем.
6. Почта [email protected] — для оперативного реагирования на информацию о любом контенте, содержащем элементы детского насилия. Указывайте просьбу об удалении такого контента и мир немного станет лучше.
8. Форма обратной связи на официальном сайте — можно задать любой вопрос, но сложно назвать примеры, когда бы через этот источник была реакция от техподдержки.
10. Официальный Twitter-аккаунт для вопросов, связанных с авторизацией в Telegram — отправляйте в личные сообщения номер телефона (это безопасно), по которому не можете войти в свою учетную запись, кратко опишите проблему и ждите ответа.
11. Почта [email protected] — если вы нашли критическую уязвимость в самом мессенджере и желаете, чтобы о ней узнала команда Telegram, или есть ценный комментарий о безопасности мессенджера, то пишите.
Надеюсь, теперь все возможные вопросы найдут своего адресата! Не забудьте сохранить данный список, чтобы в дальнейшем не искать долго.
Источник: mobinfor.ru
Телеграмм запустил платформу, куда можно вносить свои предложения, а также сообщать о багах
Наиболее актуальные пожелания пользователей:
1. Наладить поиск для жителей азиатских стран. Дело в том, что в Азии телеграмм пользуется большой популярностью, но из-за особенностей их языка с поиском явные проблемы. Вот сейчас думают, как можно улучшить поиск.
2. Вставить кнопку для доната. Монетизация рулит все хотят на своем канале иметь кнопку для доната, чтобы пользователи могли поддержать канал на его дальнейшие свершения . Разработчики пообещали подумать об этом.
3. Добавить эмодзи реакции. Ну это вечная тема. Их постоянно просят и их не хватает
4. Групповые видеозвонки. Их хотят все и над этим команда телеграмм активно работает
toglakow
Интересующийся
Хорошая новость, буду знать куда писать о багах)), а то вот сейчас при видиозвонках сталкиваюсь с некорректной работой телеграмма
Источник: mmgp.com