Большинство пользователей телеграм уверены, что техподдержка в мессенджере не осуществляется и продукт используется «как есть». И это вполне логично потому что никаких явных признаков или отсылок к службе технической поддержке в Телеграм не найти. Но добраться до сотрудников техподдержки все-таки возможно.
Кстати, в поддержке Телеграм работают не оплачиваемые сотрудники, а волонтеры, поэтому когда будете обращаться за помощью не забывайте, что люди работают на добровольных началах и по большому счету ничего вам не должны.
Если вам необходимо связаться с поддержкой телеграм , нужно:
1. Открыть Настройки .
2. Выбрать раздел Помощь .
3. В появившемся внизу окне нажать на пункт Задать вопрос.
4. Во всплывающем нажать Спросить волонтеров
5. В новом окне чата выбрать Старт .
Далее вы увидите главное меню, в котором можно ознакомиться с полезной информацией о телеграм и с большой вероятностью найти ответ на ваш вопрос. Это сделано для того, чтобы минимально отвлекать волонтеров из службы поддержки.
Служба поддержки Телеграмм: как обратиться
Но если ваш вопрос даже после ознакомления с информацией все еще без ответа, выбирайте пункт Хочу сообщить о проблеме или Обратиться к волонтерам и описывайте свою проблему. Через некоторое время вы получите ответ.
Все изображения созданы самостоятельно или взяты из свободного доступа Яндекс .
Если вам понравился материал — вы можете помочь нашему развитию и:
— поставить «лайк»;
— подписаться на наш канал;
— оставить свой комментарий.
Источник: dzen.ru
Telegram для техподдержки: инструменты и подводные камни
Организовать чат в Telegram для техподдержки — это очень легко. А вот реально наладить в этом мессенджере полноценную работу по поддержке пользователей очень сложно. Мы сами прошли этот путь, набили много шишек и разработали правила и инструменты, чтобы с ними справится. Эта статья — о них.
Стандартные способы коммуникации в ИТ-индустрии — это телефон и почта. У нас эти каналы тоже есть. Но телефоны у нас, в основном, используются для эскалации заявок, а почта — для заведения тикетов. Для тикетов мы используем Zendesk, в котором каждому письму присваивается номер, ответственный сотрудник, а клиенту отсылается отбивка о заведенной заявке. Впрочем, это стандарт отрасли, и здесь нет ничего нового.
Почему мессенджеры?
Популярность
Мессенджеры очень популярны и удобны в использовании. Когда мы еще только начинали работу на рынке и у нас было не так много клиентов (для справки — сейчас в Variti мы обслуживаем более 3 млн сайтов), то мы еще могли себе позволить пообщаться в чате буквально с каждым клиентом. Тогда мы просто заводили с ним отдельный канал и продолжали переписку там.
Как Написать в Службу Поддержки ВКонтакте с Телефона в 2022 / Как Обратиться в Техподдержку ВК
Быстрота реагирования
Среднее время от момента написания письма до момента получения ответа у нас составляет 15 минут, и это считается очень хорошим результатом. Для сравнения, крупные компании и провайдеры в стандартных тарифах поддержки ставят 1-2 дня. Чаты хороши тем, что здесь все происходит очень быстро, и очень быстро приходит понимание, что именно нужно клиенту. За те же 15 минут мы можем обменяться более чем сотней сообщений, причем это будет именно продуктивное общение.
Почему Telegram?
Первоначально мы выбирали между тремя мессенжерами: Telegram, Whatsapp и Skype, так как они все очень распространены в России.
У Whatsapp очень слабая функциональность, на момент рассмотрения в нем не было ботов и в целом мало возможностей для автоматизации. Кроме того, нам была важна работа с разных интерфейсов. Whatsapp работает только через телефон, даже его десктопная версия зависит от работы мобильного девайса, и вообще она очень нестабильная и постоянно тормозит.
В Skype мы первоначально и начали вести чаты техподдержки, но потом мы от них отказались. Skype, во-первых, сильно проигрывает в удобстве пользования, а во-вторых — в автоматизации. Боты там появились в конце концов, но мы уже оттуда ушли.
В-третьих, у мессенджера была большая проблема с уведомлениями: несколько месяцев мы страдали от того, что клиент нам что-то написал, его сообщение помечено как отправленное, но мы его так и не увидели. В-четвертых, нам был важен такой фактор, как скорость работы. Skype очень тяжелое приложение как для телефона, так и для компьютера, так как съедает очень много ресурсов и медленное. Уже позже там появилась лайт-версия, но она все равно проигрывала по скорости работы Telegram.
Telegram выигрывал не только по быстродействию и юзабилити, но и потому, что у него есть нативное десктопное приложение под Linux (у нас под ним сидит весь отдел). У него большой набор функций и гибкие нотификации. Кроме того, нам понравилась быстрота переключения по чатикам и очень четкая синхронизация истории сообщений между разными устройствами. Это важно, чтобы начатый диалог с клиентом не прерывался, если сотрудник куда-то передвигается.
На этот мессенджер у нас сейчас завязано достаточно много процессов: это внутреннее общение, мониторинги инфраструктуры, мониторинги софта, над которым работают разработчики, мониторинги заявок с сайтов для менеджеров по продажам — всего около десятка таких чисто “мониторинговых” каналов.
Сейчас мы рассматриваем также такой мессенджер как Slack, потому, что мы пришли на международный рынок, где Slack — это стандартный и очень популярный корпоративный инструмент, и в нем “сидят” многие наши клиенты и партнеры. Кроме того, он по функциональности даже шире, чем Telegram. Но пока для нас блокирующий фактор — это его скорость, так как работа техподдержки предполагает большое переключение контекста и необходимость одновременно работать в 5-10 чатах и очень быстро переключаться между ними, перекидывать и отслеживать сообщения.
Минусы поддержки в чатах
“Помоги по-братски”
Наши менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, конечно же, пользуются гораздо большим количеством мессенджеров, включая Skype, Whatsapp и Viber. Часто возникала ситуация, когда они добавляли специалиста техподдержки в чат с клиентом в этом мессенджере с просьбой разобраться с проблемой или вопросом клиента. Нам пришлось жестко ограничить эту историю, потому что множится количество неконтролируемых чатов (и помним про переключение контента). Плюс в случае даже искреннего желания помочь ответ техподдержки уже воспринимался как обязанность, входящая в тариф клиента.
Неформальное общение
Оперативность и неформальный стиль общения в чатах — это одновременно и плюс, и большой минус. Когда пользователь пишет задачу письмом, он обдумывает формулировки так, чтобы сотруднику пришлось задать как можно меньше уточняющих вопросов, и проблема решилась быстрее.
В Telegram клиенты очень часто начинает диалог с “Привет”, “У вас все хорошо?” или “А что-то у меня не работает” и несколько минут ждет ответной реакции, прежде чем начать более конструктивное общение. Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. При большой нагрузке на техподдержку это существенно.
“Здесь вообще кто-нибудь есть?”
В чатах пользователи ожидают ответа гораздо быстрее. При стандартном времени ответа в 15 минут, в чатах мы уже через полминуты получаем вопрос “Где вы?”, а через 5 минут без ответа — намерение пожаловаться руководству на плохую работу.
Не все также понимают, что чат это инструмент исключительно общения и уточняющих вопросов, и соблюдение SLA здесь не действует. Следовать SLA на каждое из сотен сообщений просто невозможно. Необходимо создать нормальный тикет, в котором и будут соблюдаться все соглашения.
Не 24/7
Чат — это дополнительное удобство, которое не входит в стандартный тариф поддержки. Несмотря на то, что мы везде закрепляем сообщение о том, что в режиме 24/7 у нас работают только телефон и email, люди все равно обижаются, что в в три часа ночи их сообщение остается неотвеченным.
Тяжело
На подобную оперативную поддержку уходит много времени и ресурсов, так что крупная компания, скорее всего, не может себе ее позволить. Возможно, и с ростом нашей клиентской базы нам в будущем тоже придется от нее отказаться.
Международный рынок не будет рад Telegram
Служба поддержки телеграмм
Служба техподдержки Telegram — это возможность решить практически любую проблему. Благодаря ей вы можете получить ответы на вопросы о телеграм, которые вас интересуют. Если возникнут какие-либо неполадки в работе мессенджера, то смело обращайтесь в техподдержку в телеграм онлайн.
Как ее найти? Техническая поддержка телеграмм находится прямо в вашем аккаунте. Попасть туда можно с помощью раздела настроек. Посмотрев в самый конец списка, вы увидите слово «помощь». Нажав на него, выплывет сообщение с предложением прочитать ответы на часто задаваемые вопросы о телеграмм.
Если не хотите их читать, то нажимаем «ОК».
После этого, откроется диалог, в котором вы можете спросить все что угодно, касательно мессенджера.
В Telegram desktop для ПК это делается также:
Найти ответы на свои вопросы вы также можете на официальном сайте онлайн веб телеграм. Если вы не найдете нужной информации, то оставляйте комментарии на статьи, оперативная техподдержка сайта вам обязательно ответит.
Источник: telegramm.site