10-й выпуск подкаста ̶ про отзывы. Зачем они нужны, как их собирать и повлияют ли они на продажи в вашем бизнесе?
Сегодня поговорим об отзывах и их использовании на сайте.
- Зачем нужны отзывы (очевидные причины и не очень)?
- Как собирать отзывы (и как сделать, чтобы люди давали из охотно)?
- Когда самый удачный момент для сбора отзывов?
- (цифры) Какой процент покупателей оставляет отзывы?
- Как автоматизировать процесс сбора?
- Пример письма сбора отзыва
Практика, полезности, фишечки, которые вы можете применить сразу.
Podcast: Play in new window | Download (Duration: 18:42 — 42.8MB)
Источник: sadkov.info
Как собирать больше отзывов. История одного отзыва
Однажды вечером приезжает жёлтая доставка — много коробок и пакетов. Упаковки перемешиваются, и вдруг я вижу её. Бумажку на фото.
Как установить виджет Отзывы в группу Вконтакте
Ок, раз отзыв важен, надо написать. Только куда? Ни адреса, ни QR-кода. Обратная сторона вообще чиста. В итоге компания без отзыва, средства на дизайн и печать потрачены зря.
В этой статье мы расскажем, как качественно собирать отзывы во благо компании, её репутации и продаж.
Онлайн-методы сбора отзывов
Создайте раздел с отзывами на своём сайте. Опубликованные мнения вдохновят других пользователей поделиться впечатлением. Особенно если вы отвечаете на комментарии и помогаете своим клиентам в ответных сообщениях.
Пример раздела отзывов на сайте. Здесь текст дополняют благодарственные письма в виде доказательства, а длинный текст отзыва скрыт за «Читать полностью».
Как оформить раздел отзывов на сайте?
Лучше использовать текст, а не скриншот отзыва. В случае скриншота дублировать текст с картинки словами. Напечатанный контент индексируется в поисковиках по ключевым словам.
Цвета и шрифт текста должны быть комфортными для глаз и не слишком яркими.
Фото и видео предпочтительны, они вызывают больше доверия. Но должны быть хорошего качества. Можно сделать дополнительное вознаграждение за фото и видео.
Виджеты — вспомогательные приложения, которые нужны для выполнения какой-либо задачи. В нашем случае задача — получить обратную связь.
Виды виджетов:
1. Всплывающий виджет
Всплывающий виджет в нижней части экрана появляется через какое-то время после загрузки страницы.
2. Блочный виджет
Блочный виджет для обратной связи появляется при прокрутке страницы до конца.
3. Отзывы в карточках товаров
Если у вас много разных товаров на сайте, удобно сделать раздел отзывов для каждой карточки товара. Покупателям легче оставить отзыв на конкретный товар под его описанием. Также удобнее выбрать товар, сразу видя отзывы о нём.
Отзывы в карточке товара на сайте «Чистая линия»
4. Форма обратной связи
Как собирать контакты пользователей в ВК (почту и телефоны)? Чат-боты, Сенлер, ВКонтакте
Форма на сайте поможет клиенту оставить мнение о ваших товарах или услугах. Сообщения клиентов потом можно публиковать в разделе отзывов.
В форму для отзыва можно добавить популярные вопросы. Например, в этой форме для сайта обуви lauf.shoes есть ширина обуви и соответствие размеру.
На что обратить внимание в форме обратной связи?
1. Яркая, заметная кнопка обратной связи, которая сопровождает клиента на каждой странице сайта.
2. 2- 3 поля: имя, контакт для связи, поле для отзыва.
3. Новая удобная капча, которая не заставляет искать грузовики, дороги и светофоры. Нужно просто поставить галочку. Защитит от атаки ботов и не задолбает реального человека.
4. Есть адаптивная версия сайта для мобильного телефона. В 2022 году 67,1% населения Земли сидят в сети с телефона.
5. Яркая кнопка отправки формы, анимация при нажатии. Чтобы понимать, что отзыв отправлен.
Магазин «Подружка» после отправки формы обратной связи не только благодарит, но и делает комплименты.
6. Ссылка на политику конфиденциальности (как её написать?) и пункт «согласие на обработку персональных данных» должны быть на каждой странице сайта, где собираются персональные данные.
При нарушении штрафы до 18 (!) млн рублей.
Также, если вы обрабатываете персональные данные, то вы должны сообщить об этом в Роскомнадзор. Например, через их сайт.
5. Всплывающее окно с опросом (поп-ап)
Поп-ап (pop-up) — один из типов формы обратной связи. Отличается тем, что появляется внезапно либо сразу после загрузки сайта, либо через какое-то время.Трудно пропустить, поэтому дают хорошую конверсию (40+%). Состоят из пары-тройки вопросов.
Поп-ап для отзывов о сайте. Текст зависит от того, какой смайлик вы выбираете. После отправки отзыва приходит благодарность за участие.
На что обратить внимание при настройке pop-up?
2. Возможность закрыть (крестик закрытия окна виден и не спрятан)
3. Умеренность (окно появляется 1-2 раза)
Требования к форме на сайте также актуальны и для поп-апа.
6. Рассылка после покупки
Е-mail: как составить письмо с просьбой об отзыве?
1.Обращаться по имени
2. Писать письмо от лица конкретного сотрудника компании
3. Напоминать, что купили или чем пользовались
4. Спрашивать о конкретных вещах
«Что не понравилось в обслуживании, а что оставило приятные впечатления».
5. Задавать вопросы открытого типа, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет»
6. Писать короткое письмо
1-3 вопроса, анкеты — до 5 вопросов
7. Использовать усилители, призывать к чувству взаимопомощи. Можно сказать, что отзыв поможет другим в выборе и займет всего пару минут.
8. Анализировать, сколько времени нужно для изучения продукта или составления мнения о товаре
9. Писать о выгоде уже в заголовке. Например, «Меняем отзывы на скидки»
Или «Оставь отзыв, получи до 3000 рублей на подарки из магазина»
Длина 1 СМС — до 70 символов кириллицы, поэтому пишите самую суть. Схема СМС: что нужно от клиента+бонус+ссылка. В СМС удобно использовать сокращенные ссылки.
Мессенджеры
В мессенджерах Telegram, WhatsApp отзывы может собирать как сотрудник, так и настроенный чат-бот.
Пример просьбы об отзыве в WhatsApp
Вы можете настроить чат-бота сами, пользуясь бесплатными сервисами.
Или обратиться к специалисту.
На что обратить внимание?
1.Понятные и наглядные инструкции.
2. Подключать сотрудника, если чат-бот не может ответить на вопрос.
3. Персонализация аудитории и её разделение на сегменты.
Инструкция для получения награды за отзыв в чат-боте.
7. Социальные сети
Пользователям удобно оставлять комментарии о компании и отзывы в соцсетях. Для этого нужно написать пост или выложить истории/ сторис.
Плюсы отзывов в соцсетях:
Упоминания — бесплатная реклама ваших товаров или услуг, потому что сторис и посты видят друзья и подписчики пользователя.
Доверие к вам повышается, ведь можно перейти в профиль и увидеть, что отзыв написал реальный человек.
Пример отзыва в соцсети с отметкой аккаунта мастера.
Как собирать отзывы в соцсетях?
Создайте тему в вашей группе ВК, где можно оставлять отзывы. Предлагайте за отзыв промокод, скидку или подарок. Можно провести конкурс отзывов, о нём расскажем ниже
Пример просьбы об отзыве во ВКонтакте.
Где оставлять отзывы (ссылка)
Вопросы в помощь для написания отзыва
Награда за видеоотзыв, который требует больше сил у покупателя, но вызывает больше доверия.
Примеры видеоотзывов.
Пуш-уведомления
Пуш-уведомления (push) — окна с сообщениями, которые появляются на экране телефона/ компьютера.
Пуши не отображаются после очистки кэша и при блокировке рекламы. Но они эффективны (конверсия 40+%).
Пример пуш-уведомления с просьбой об отзыве.
На что обратить внимание в пуш-уведомлениях?
Частые пуш-уведомления раздражают. После оказания услуги или покупки товара через пару дней можно прислать пуш с просьбой об отзыве. И напомнить ещё через день. Но не присылать 10 уведомлений.
2. Кнопка с призывом к действию
В нашем случае кнопка «Оставить отзыв».
У вас от 20 до 230 символов (зависит от типа пуша, типа и системы устройства). Пишите кратко, что хотите и какова выгода пользователя от этого. Что приятного он получит, когда напишет отзыв.
Можно протестировать разные тексты для уведомлений, учитывать часовой пояс пользователя, упомянуть товар, обратиться к пользователю по имени, если это позволяет количество символов
Добавляйте в пуш ссылку, которая ведёт на конкретный раздел с отзывами или на форму для отзывов.
Например, «Александр, получите баллы за отзыв Оставьте отзыв о микроволновке и получите баллы, которыми можно оплатить следующую покупку.» И кнопка «Оставить отзыв» со ссылкой на отзывы или карточку товара.
Сайты-отзовики
Отзовики — сервисы, которые собирают отзывы о самых разных товарах и услугах, не ограничиваясь одной темой. Примеры: yell.ru, Irecommend.ru, Отзовик.com, Flamp.ru.
Пример отзыва на сайте otzovik.com
На отзовиках выгодно регистрироваться как официальный представитель бренда. Вот описание регистрации на otzovik.com. Официальному представителю легче следить за отзывами на сайте и отвечать пользователям.
Специализированные сайты
Сайты с отзывами и мнениями о конкретной сфере услуг — например, автосервисах, ресторанах, кафе.
Найти их можно, набрав в поиске вашу сферу+ город+ отзывы. Например,«отель спб отзывы». И искать по первым результатам.
По результатам поиска можно зарегистрироваться на сайтах tripadvisor.ru, 101hotels.com и booking.com.
Отслеживать отзывы на сайтах, помогать решать проблемы клиентов, благодарить за отзывы. Сохранять скрины и использовать на своём сайте.
Например, стоматологов удобно выбирать по отзывам с сайта https://prodoctorov.ru, с которого сервис https://myreviews.dev/ собирает отзывы.
На сайте https://prodoctorov.ru 47980 врачей. Сайт отображается в верхних строчках поиска.
Картографические сервисы
Картографические сервисы — сервисы с картами местности и информацией об организациях. Когда клиентам нужно найти сервис около дома/ работы/ рядом с собой, они используют Карты, а не Поиск. И там же оставляют отзывы. Наиболее популярны сервисы Яндекс.Карты, Google.Maps, ZOON и 2GIS.
На что обратить внимание
Чтобы получать отзывы на Яндекс.Картах и Google.Maps, нужно зарегистрироваться в сервисах Яндекс.Справочник и Google My Business.
Регистрация в этих сервисах поможет вам не только собирать отзывы, но и привлекать новых клиентов, а также повышать доверие к своему бизнесу.
В карточке должна быть свежая информация о вашей компании, адрес, контакты для связи, режим работы, фото популярных услуг или товаров.
О том, как отвечать на отзывы в Яндексе и Google, вы можете узнать здесь.
Аналогично сервисам Яндекса и Google можно зарегистрировать организацию в сервисах ZOON и 2GIS.
помогает мониторить отзывы на Яндекс.Картах, Google.Maps, ZOON и 2GIS. Отрицательные отзывы приходят только в ваш телеграм-канал, а положительные добавляются на выбранную вами площадку.
Маркетплейсы
Если вы продаёте товары на маркетплейсе, важно собирать отзывы и иметь высокую репутацию, чтобы выбирали именно вас.
Сразу после получения товара в приложении Wildberries появляется форма с предложением оставить отзыв и push-уведомление, которое напоминает об отзыве.
Акции с наградой за отзывы есть на Озоне, СберМегаМаркете и Яндекс.Маркете. Чаще всего они проводятся за счёт продавца, который также платит маркетплейсу процент от вознаграждения покупателя. Иногда акции проходят за счёт маркетплейса, тогда продавец получает полную стоимость товара.
На что обратить внимание?
На правила маркетплейса. Если вы, например, добавляете в посылку флаер с наградой за отзыв, то это противоречит правилам Wildberries, вашу страницу могут заблокировать.
Такие просьбы не вызывают доверие у покупателей.
Для сравнения, просьба М.видео поделиться любым отзывом выглядит более честно.
Оффлайн-инструменты:
Бланк для отзывов
Примеры рукописных отзывов. Они вызывают больше доверия, чем напечатанные, но не хватает печатного варианта. Не любой почерк можно легко разобрать.
После приёма или обслуживания попросите клиента уделить 5 минут на написание отзыва. Форма может быть как свободной, так и с предложением выбрать, всё ли прошло хорошо.
Хорошее интервью показывает, чем вы помогли клиенту и с каким вопросом к вам можно обратиться. Больше подходит для В2В-бизнеса.
Чего стоит избегать в интервью?
1. Не задавайте закрытые вопросы, на которые можно ответить просто «да» или «нет».
❌ Вам понравился наш продукт/ услуга?
Лучше открытые вопросы, которые начинаются со слов как, когда, почему, какие…
✅ Какие у вас впечатления от нашего сервиса?
2. Не задавайте вопросы, в которых уже заложен ответ.
❌ Шеф-повар ведь не мог поступить иначе, кроме как отдать вам недожаренный стейк?
3. Избегайте слишком общих вопросов.
❌ Как вы относитесь к еде?
4. Не задавайте несколько вопросов подряд, чтобы не получить ответ лишь на последний.
❌ Почему вы выбрали нашу фирму? Как вы нас нашли?
5. Не просите рассказать «что-нибудь».
6. Не переключайте внимание на себя.
❌ Я попадал в похожую историю, тогда.
Звонок после покупки
Через пару дней после оказания услуги или покупки товара позвоните клиенту и попросите поделиться впечатлениями. Лучше задавать заранее приготовленные вопросы. Запишите разговор на аудио, чтобы перевести его в текст и добавить на сайт.
Обратите внимание на подпись сверху «отзыв по телефону».
QR-код в заведении
Можно разместить в помещении QR-код для перехода на страницу с отзывами. QR-код может также вести на раздел отзывов на сайте или на картографический сервис.
На что обратить внимание?
1.QR-код должен быть легко заметен — на уровне глаз на кассе, на стойке администрации
2. Подпись с указанием, для чего нужен QR-код
Источник: vc.ru
Как создать отзывы в группе Вконтакте
Запишись на бесплатный десятидневный курс «SMM десант» и узнай секреты продвижения группы ВКонтакте в 2022 году .
Как создать отзывы в группе Вконтакте
Группа Вконтакте: https://vk.com/gruppaobych Я Вконтакте: https://vk.com/id124047947.
Как установить виджет Отзывы в группу Вконтакте
Больше полезных материалов и дизайн для вашего бизнеса в группе ВК https://vk.com/makaria_business Ссылка на .
Как создать обсуждения в группе Вконтакте
Рекомендую курсы ↙ Пошаговая инструкция по «Продвижению бизнеса в ВКонтакте» — https://bit.ly/3ezs51i Автоворонки .
Урок 2. Создаём и настраиваем Меню VK (ВК)
Для удобства и понятной навигации в вашем сообществе ВКонтакте необходимо создать Меню. Ссылка для Меню ВК: .
Источник: fyotar.com