Тема интеграции чатов в бизнес-процессы компаний стала в последнее время по-настоящему горячей. Клиентам, во многих случаях, значительно проще общаться через чат, ведь это продолжение самого понятного интерфейса – человеческой речи. Как дать возможность клиентам легко взаимодействовать с компанией, и при этом не «зашиться» от обилия информации?
С самого первого нашего клиента основным каналом коммуникации с дежурными администраторами является чат, в который добавлены, с одной стороны, наши дежурные администраторы и менеджеры, а со стороны заказчика – все заинтересованные лица. Клиент может задать любые вопросы по поддержке проекта, поставить задачу, поинтересоваться – все ли в порядке с сайтом, да и просто спросить, как дела.
Изначально поддержка осуществлялась в Skype, однако уже больше года как основным каналом общения стал Telegram. О том, какие технические средства мы применяем для организации поддержки в чатах и контроля качества, мы хотим сегодня рассказать.
Skype, в общем-то, устраивал всем, но на большом количестве чатов начались проблемы с производительностью, мобильный клиент вообще невозможно было использовать, а также не было совершенно никакого способа хоть как-то собирать статистику для анализа бизнес-процессов.
КАК ЗАРАБОТАТЬ В ТЕЛЕГРАММЕ НА ЧУЖИХ КАНАЛАХ | РЕКЛАМНЫЙ МЕНЕДЖЕР В TELEGRAM | ЗАРАБОТОК В ИНТЕРНЕТЕ
Организация работы в чатах дает простоту общения клиенту, облегчает коммуникации, значительно снижает время реакции и время взаимодействия с клиентом (вспомните – как долго приходится ждать ответа в тикет-системе хостинга?).
Клиент видит взаимодействие в чате в таком виде:
Однако в процессе роста количества чатов мы столкнулись с довольно ожидаемыми проблемами: как не потерять запрос в процессе обсуждения? Как вовремя обратить внимание на чат, в котором клиент что-то попросил? Как дать коллегам знать, что какому-то клиенту требуется особое внимание? Как упорядочить поток обращений?
Когда мы подошли к выбору мессенджера – как раз набирал популярность Telegram. Попробовали создать (и активно использовать) несколько чатов, поработали с мобильных устройств. Все очень понравилось, а самое главное – клиент с открытым исходным кодом. Мы сразу увидели перспективы кастомизации мессенджера под задачи нашего бизнеса.
Первое, что мы сделали, это взяли исходный код кроссплатформенного клиента (https://github.com/telegramdesktop/tdesktop/) и начали его дорабатывать под наши нужды.
Все началось с маленьких, но очень важных для нас изменений.
Стандартный клиент имеет список чатов с очень крупными элементами: на экран помещается чуть более десятка чатов, а на ноутбуке – и того меньше. Элементы были сжаты до одной строки – одновременно на экране стало умещаться в два раза больше чатов.
Следом, занялись сменой логики упорядочивания чатов. Стандартный клиент на каждое сообщение в чат переводит его вверх списка. Когда у дежурных администраторов в пике – десятки активных чатов, даже мышкой попасть в нужный чат не успеваешь – так быстро они прыгают в списке. Мы изменили алгоритм следующим образом: чат прыгает вверх, только если с предпоследнего сообщения в чате прошло больше 5 минут.
Две эти крохотные доработки просто невероятно облегчили жизнь нашим дежурным администраторам.
Затем, мы принялись за бизнес-процессы. Как видно на скриншоте, некоторые чаты выделены красным. У нас по SLA время реакции – 15 минут. Если вдруг клиенту не отвечают более 10 минут, соответствующий чат выделяется красным, и дежурный спешит в него.
В любой чат можно привлечь внимание сотрудников. Достаточно кликнуть в меню на «Alarm!» и чат у всех дежурных прыгнет вверх, отметившись красной иконкой. Это очень удобно, когда срочно нужно позвать всех в один чат.
Дальше, мы начали собирать статистику: у нас есть специальный пользователь и доработанный клиент для него – Tmonitor. Этот пользователь добавляется в каждый чат и собирает кучу разнообразной статистики. Мы собираем, например, такую информацию: количество активных чатов техподдержки, количество сообщений клиентов (сотрудников) в минуту, среднее время ответа в чате, и многое другое. Это не просто «было бы интересно посмотреть»: эта информация очень помогает нам в оптимизации бизнес-процессов.
На скриншоте вы видите график количества активных чатов, каждый час с 7 по 20 марта 2016 года. Понятно, что основная активность происходит каждый будний день в 12:00 (MSK), а общение сходит на нет в районе 17:00 (MSK), в выходные дни не происходит практически ничего. Шутки ради: наша статистика дает понять, что по-настоящему активными часами работы в российских компаниях является время с 11:00 до 17:00 😉
Также мы реализовали интеграцию мессенджера с нашим корпорталом Битрикс24. Можно выделить сообщение клиента, выбрать в меню «Создать таск» и автоматически откроется браузер с окном создания задачи в соответствующем разделе с уже заполненным описанием. Фактически, клиенту достаточно попросить в чате сделать задачу, и ее аналог добавляется администратором в систему задач в проект клиента.
Клиент ставит задачу:
Администраторы видят список поступивших задач – сложные отсматриваются менеджерами, аккаунт-менеджер имеет право немедленно пустить в работу задачи, которые, как ему кажется, не требуют согласований:
В деталях задачи – цитата из чата и комментарии по ходу ее выполнения:
Из прочих доработок у нас есть такая удобная функция, как «pinned chats». Если какой-нибудь чат «припинить», кликнув на соответствующий пункт в меню, он будет всегда находиться вверху списка чатов, всегда в одном месте. Там обычно – общие рабочие чаты, те, которые должны быть всегда на виду.
Есть «звездочка»: если хочется не забыть про чат (например, в нем есть какая-то информация, к которой надо вернуться), то можно пометить его звездочкой, и позже заметить и вернуться.
Другие изменения, которые мы сделали для облегчения жизни:
- поиск внутри заданного чата;
- смена сортировки поиска, группировка по чатам;
- настройка «отключить создание preview» (для того, чтобы не засорять чат превьюшками),
- настройка «не уведомлять, когда я печатаю»,
- возможность отметить прочитанными все чаты.
Сейчас мы работаем над разделением клиентских чатов по дежурным и недежурным администраторам. Администраторы, в нашем случае, разделяются на три категории: аккаунт-менеджер – администратор, который общается с клиентами в чатах; дежурный по «алертам», который следит за оповещениями системы мониторинга, извещает клиентов о проблемах и работает над решением этих проблем; и «тасковые» администраторы, которые выполняют запланированные, регулярные задачи, а также приходят на помощь дежурному по «алертам» при необходимости. Соответственно, видеть все активные чаты кому-либо, кроме аккаунт-менеджеров, не стоит, и может сильно отвлекать внимание. Мы делаем так, чтобы аккаунт-менеджер мог включить «видимость» чата нужному человеку при назначении на него задачи.
В ближайшее время мы планируем выпустить модифицированный Telegram и для мобильных ОС. А также постоянно думаем о том, чтобы выложить наши модификации в open source, однако пока они слишком завязаны на взаимодействии с нашими внутренними системами. Мы обязательно сделаем это, следите за новостями 😉
Update 01.06.2016 г.:
Как и обещали, выложили в свободный доступ модифицированный клиент ITSTelegram, подробности в нашем блоге.
Источник: www.itsumma.ru
Как писать в Telegram от имени бота
В этой статье мы создадим бота, подключимся к нему при помощи токена и сможем управлять им: отправлять и принимать сообщения.
Приступим к реализации:
Для начала нам необходимо перейти в BotFather :
В открывшемся диалоге пишем «/newbot»:
Выбираем имя для будущего бота:
Далее юзернейм бота, который должен оканчиваться на «bot»:
Копируем токен для доступа к API:
Следующим шагом будет скачивание Graph Messenger на ваш телефон:
Открываем программу и нажимаем на фразу «Вход с помощью Токена Бота»:
Вставляем ранее скопированный токен и кликаем на стрелочку в правом нижнем углу:
Все, у Вас появилась возможность писать сообщения от имени бота. Также Вы можете принимать данные от пользователей, отправленные вашему боту:
Источник: mipped.com
Работа с сообщениями в «Telegram»: прикрепление записи, пересылка, подпись к посту, добавление вложения
Главной фишкой «Телеграмма» является безопасность общения, обеспечившая мессенджеру столь огромную популярность. Но, помимо надёжной сохранности данных, приложение славится ещё и богатым функционалом. «Telegram» не стоит на месте, с каждым его обновлением разработчики добавляют новые опции, радуя пользователей дополнительными возможностями.
Общение в мессенджере осуществляется посредством обычных диалогов или групповых чатов. В беседу можно добавлять сколько угодно участников, когда возникает необходимость расширить круг собеседников. Кроме того, вступая в тематические сообщества или создавая их, вы можете познакомиться с интересными людьми и обмениваться сообщениями с ними прямо в группе.
Инструменты общения «Телеграмм»
Обычные группы закрытого типа объединяют небольшое количество людей (лимит до 200 человек) и создаются преимущественно для общения друзей, сотрудников или близких по роду деятельности пользователей. Добавлять новых участников может каждый, кто уже состоит в чате. При желании можно преобразовать обычную группу в супергруппу. Сообщество для общего доступа будет отображаться в поиске, а присоединиться к нему можно будет, оставив заявку.
Супергруппы включают большое число участников (до 5000 человек). Обычно каждое сообщество имеет свою тематику и объединят людей для общения, знакомств, обсуждения различных тем, связанных со спецификой группы. Доступ к истории сообщений имеется у всех членов сообщества, в том числе и у новоприбывших. Такие группы, кроме создателя, имеют чаще всего и несколько администраторов, следящих за порядком. Им доступны особые функции, позволяющие контролировать число подписчиков, чистить чат, отправлять прикреплённые сообщения, располагающиеся поверх всех остальных и т. д.
Каналы представляют собой тематические информационные сообщества, на которые может подписаться неограниченное количество пользователей без возможности оставлять комментарии к записям.
Секретные чаты предполагают особую приватность беседы между пользователями и защищены усиленным протоколом шифрования. Отличие от обычной переписки в способе хранения информации, функции самоуничтожения сообщений по таймеру. Все данные беседы хранятся только на телефонах её участников и пропадают со всех устройств, если один из собеседников удалил переписку.
Работа с сообщениями
Некоторые опции чатов доступны только пользователям с правами администратора, другие же может применять каждый участник беседы.
Как прикрепить сообщение в «Телеграмме»
Закрепить сообщение в диалоге можно при помощи несложных действий:
- перейдите к беседе;
- выделите текст и нажмите кнопку вызова меню;
- выберите пункт «Прикрепить».
Часто у администраторов сообществ возникает необходимость закрепить запись, несущую важную информацию. В прикреплённых сообщениях обычно содержится новость, которую автор хочет донести до всей публики канала или чата. Сделать это просто, написав послание и поставив галочку напротив пункта «Pin Message» («Закрепить»). Прикреплённое сообщение будет располагаться поверх остальных, и новые посты не смогут сдвинуть его в конец истории. Обычные участники группы не имеют возможности фиксировать записи сообщества, у них нет пункта в меню для прикрепления сообщений. Эта опция применяется исключительно администраторами супергрупп.
Как прикреплять подпись к сообщениям
Если канал имеет более одного автора, целесообразно добавлять подписи к постам. Включите в настройках эту функцию путём нажатия кнопки «Sign message». Тогда каждая добавленная запись будет подписана её автором. С подписью будут публиковаться только новые сообщения, на предыдущие посты, размещённые до включения опции, действие не распространяется.
Как прикрепить вложение
Отправить сообщение, содержащее файл, можно с помощью несложных манипуляций:
- перейдите к диалогу с пользователем;
- нажмите на значок скрепки;
- выберите тип вложения, которое собираетесь отправлять;
- найдите необходимый файл и нажмите кнопку «Открыть»;
- добавьте описание к вложению.
К записи нельзя прикрепить одновременно несколько файлов (например, изображение, аудио и видео в одном сообщении).
Аналогично отправляются файлы и в групповой чат, где их смогут увидеть все участники сообщества. Передаваемые вложения не должны превышать объёма 1,5 Гб.
Как переслать сообщение
Иногда возникает необходимость отправить присланное сообщение, фрагмент переписки, фото или прочее другому пользователю. Для этого не нужно перепечатывать текст, опция предусмотрена возможностями мессенджера. Чтобы пересылать сообщения, от вас потребуется ряд простых действий:
- откройте диалог с информацией для отправки;
- выделите сообщение;
- нажмите на значок стрелки, указывающей направо (она расположена на верхней панели приложения);
- затем выберите чат с пользователем, которому осуществляется пересылка;
- нажмите кнопку «Отправить».
Вы можете пересылать информацию с вложениями или без, в групповой чат, автору пересылаемого сообщения, и даже боту.
В «Telegram» также существует опция, позволяющая прикрепить важные для вас чаты вверху списка. Чтобы осуществить это действие, нажмите на диалог и подержите палец некоторое время или проведите влево (для IOS), для версии ПК кликните по нему правой кнопкой мыши, затем выберите пункт «Pin to top» («Прикрепить»). Вы можете воспользоваться этой функцией для 5 обычных чатов и 5 секретных. Прикрепив таким способом нужные диалоги, вы не пропустите сообщения от важных для вас людей.
Источник: nastroyvse.ru