Какие вопросы задать боту в Телеграмме

Если у вас есть свой бизнес и для его продвижения вы используете социальные сети, рано или поздно для автоматизации процесса вы задумаетесь о том, как наладить общение с потенциальными покупателями и сделать его максимально оперативным. Для таких целей был изобретён чат бот Телеграм. Если используете мессенджер для продаж или, например, у вас нет своего сайта, этот алгоритм идеально подходит для вас. Для примера я создам один такой, но исключительно в юмористических целях.

Что такое чат бот в Телеграм?

Итак, что же это такое? Наверняка, вас тоже бесят эти окошки, которые всплывают на сайтах в самый неподходящий момент и спрашивают, нужна ли вам консультация. Часто они оформлены как окно диалогов ВКонтакте, но, разумеется, если вы введёте что-нибудь в это поле, пообщаться с настоящим человеком не получится. Точно так же, если вы обратитесь к боту погоды в том же самом Контакте, ответом будет лишь запрограммированная фраза. Аналогичным образом работает и объект нашего разговора.

КАК СОЗДАТЬ ЧАТ БОТ В ТЕЛЕГРАММЕ. Наполняем Бот командами.

Его предназначение

В чём применимость такой программы? Конечно, любому изобретению можно придумать смешное применение. Моя цель на эту статью, например, запрограммировать нашу небольшую программку присылать смешные стикеры в ответ на любую фразу. На данный момент я не знаю, насколько задумка будет успешна – мы с вами учимся вместе. Но изначальная цель существования его в автоматизации ответа пользователям, автоматизации консультации и создания заказов.

Узнайте также, как пользоваться ботами для сообщений в ВК, в нашем специальном материале.

Как создать чат-бот в Телеграм?

Теперь приступим к обсуждению главной темы – как создать и настроить чат бот Телеграм. Через телефон это сделать либо невозможно, либо очень неудобно. Поэтому первое, что вам нужно сделать с мессенджером – перейти на платформу полноценной Windows. Как скачать и установить прогу я говорить не буду – статья не об этом. Поэтому представим, что вы уже давно и успешно используете мессенджер на компьютере.

Конструкторы чат-ботов

Для людей, которым моя инструкция по тому, как создать чат бота в Телеграме, покажется сложной, созданы конструкторы. Вы можете зарегистрироваться там и максимально упростить свою работу. Задавать команды там обычно действительно удобнее, чем в самой Телеге. Я приведу несколько вариантов, но, честно говоря, я ими не пользовалась, и точно сказать, какой лучше, не смогу. Поэтому буду судить по стоимости.

1. Reply.ai. Сайт раньше был доступен только для избранных, но сейчас абсолютно бесплатно любой может воспользоваться их функционалом.

1. Chatfuel. Этот сервис довольно узконаправленный – работает только с Телегой и Фейсбуком. Насчёт удобства ничего не могу сказать, но здесь уже придётся платить 15 долларов в месяц.
2. Flow. Судя по отзывам, детища этого сайта могут присылать пуш-уведомления и собирать информацию о пользователях. Обычно на Flow создают алгоритмы для продаж. Бесплатные возможности здесь есть, но для пользования полным функционалом придётся платить 19 долларов в месяц.

Заключение

Сделать бота довольно просто. Куда сложнее его настроить именно в том виде, в котором хотелось бы его видеть. В наше время создано много инструментов, упрощающих эту работу, поэтому вам не нужно тратить кучу времени на изучение языков программирование и глубокую разработку команд. Вы можете даже просто зарегистрироваться на каком-нибудь конструкторе, и работа упростится в разы. Так что, вперёд, делайте.

Читайте далее:

Опросы в Телеграм: зачем нужны и как создавать?

Источник: smmx.ru

Как составить эффективный сценарий для чат-бота: инструкция и полезные советы

Чат-бот – универсальный инструмент для выполнения рутинных однотипных задач службы поддержки интернет-магазина. Он отвечает на распространенные вопросы, избавляя клиентов от долгого ожидания свободного менеджера. За счет него можно поднять конверсию и увеличить лояльность аудитории. Однако эффективен инструмент только при условии грамотно составленных сценариев и удачно сформулированных реплик. Мы подготовили подробную инструкцию о том, как создавать такие диалоги для виртуального помощника.

Особенности и задачи текстов для чат-бота

Функции текста для чат-ботов практически не отличаются от целей скриптов для отдела продаж. Они должны подводить покупателя к нужному целевому действию: заказу услуги, приобретению товара, регистрации на какое-либо мероприятие.

Роботизированный онлайн-консультант – это программа, которая снимает лишнюю нагрузку с персонала и сокращает издержки компании. В основе ее работы – текст и заранее подготовленные сценарии.

Робот отвечает клиенту стандартными репликами, не умеет импровизировать и перестраивать общение, если что-то пошло не так. Поэтому важно заложить в него простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции клиента на разные фразы. От текстового сценария будет зависеть, дойдет ли посетитель до конверсии или же ничего не поймет и покинет сайт, так и не оформив покупку.

Ключевые характеристики хорошего текста для чат-бота:

• понятные лаконичные фразы. Основная задача программы – экономить время клиентов, максимально упрощать процесс выбора товара/услуги. Для реализации этой цели создаются однозначные фразы с понятным смыслом, благодаря которым аудитория быстро и точно поймет суть сообщения;
• согласованность реплик. Правильная структура диалога в чат-боте состоит из понятной последовательности. Все элементы, включая кнопки, сообщения и быстрые ответы, должны соответствовать логике и давать четкие руководства к действию;
• имитация «живого», вовлекающего диалога. Механическая выдача нужной информации по клику – не единственная функция бота. Его цель – провести собеседника вглубь структуры, вовлечь в виртуальный разговор, задать наводящие вопросы. К этому и стоит стремиться при разработке текстовых скриптов. «Живой» диалог содержит элементы юмора, эмодзи, не сухие ответы;
• продуманные названия быстрых ответов, кнопок. Текст, указанный на кнопках и в быстрых ответах, необходимо наделять емким смыслом, дающим понять, что произойдет вслед за кликом;
• плавное подведение к конверсионному действию. В первую очередь чат-бот решает задачи бизнеса. Это больше рабочий, чем развлекающий инструмент. Вместо общих размытых фраз он должен предлагать помощь и готовые варианты решения конкретного вопроса/проблемы, проводить по воронке продаж к конверсии.

Простейшая архитектура чат-бота

Качественный диалог улучшает пользовательский опыт, усиливает влияние бренда, рассказывает о компании что-то новое, соответствует ожиданиям и закрывает потребности в контексте запросов собеседника.

Пошаговый план подготовки эффективного сценария

Текстовые сценарии для роботизированных онлайн-консультантов требуют тщательной подготовки. Предлагаем действовать по проверенному алгоритму.

Ставим цели

Для начала нужно продумать задачи и цели, а затем уже приступать к работе над цепочкой сообщений.

Возможные варианты целей:

• помогать с выбором товара;
• консультировать по отдельным вопросам;
• собирать лиды;
• отрабатывать возражения;
• осуществлять техническую поддержку;
• прогревать аудиторию, побуждать к покупке;
• оформлять заказы;
• расширить клиентскую базу;
• собирать обратную связь.

Дальнейшая работа выстраивается в зависимости от поставленной цели. Можно взять и несколько задач, за которые будут отвечать отдельные логические блоки.

Составляем правильное приветствие

Приветствие в чате должно заинтересовать посетителя и ненавязчиво подтолкнуть его к переходу по кнопкам.

Плохой вариант – «Чем могу помочь?». Клиент изначально не знает о возможностях бота и не понимает, о чем можно спросить. Предлагайте помощь и задавайте конкретный вопрос: « Помочь подобрать платье?». Далее даем варианты: «Вечернее или повседневное», «Короткое или длинное» и так далее.

Клиент поймет, что виртуальный ассистент разбирается в параметрах товара и позволит сократить продолжительность поиска.

Пример хорошего начала диалога

Составляя приветствие, нужно пытаться понять, на каком этапе принятия решения находится потребитель. Делайте так, чтобы клиент был инициатором дальнейшей беседы. Для многозадачных ботов стоит выносить в приветствие меню с кнопками, ведущими в различные цепочки чата.

Собираем «костяк» вопросов и продумываем ответы

Чтобы было легче составить полезные релевантные реплики, детально распишите путь покупателя с момента первого визита на сайт интернет-магазина. Оптимально, если он будет не длиннее 4-5 шагов. Ориентируясь на специфику собственного бизнеса, подумайте, о каких товарах и услугах захочет узнать потребитель, какая ему понадобится дополнительная информация.

Вот список главных вопросов, которые помогут сформировать структуру будущего чата:

1. Каким образом лучше начинать общение? Стандартный вариант – кнопка «Старт», запускающая диалог.
2. Какие товары заинтересуют потребителя? Можно включить в сценарий все позиции из каталога или выбрать только самые ходовые наименования.
3. Что подведет клиента к покупке? Советы по выбору, помощь в оформлении заказа, расчет примерной стоимости услуги, информация об оплате и доставке – выбирайте варианты, которые подходят под направление бизнеса.
4. Что еще предложить, потребуется ли дополнительная поддержка? В диалоге учитываются разные варианты развития беседы. Если бот не может ответить на какой-то вопрос, он предлагает клиенту связаться с менеджером.

Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.

Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю:

• найти товар;
• узнать об актуальных акциях, спецпредложениях;
• получить персональные рекомендации, расширенную информацию о продукте;
• оперативно оформить заказ, выбрав интересующие позиции прямо в меню бота.

На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определенные кусочки текста.

Разрабатываем «характер» и «голос» бота

Бот может стать элементом корпоративного стиля и обращаться к собеседникам в образе персонажа. Но заморачиваться созданием образа необязательно. Можно вполне обойтись понятным текстом и простой пошаговой схемой действий.

Тем не менее, важен эмоциональный отклик. Удачный чат-бот вызывает симпатию покупателей, располагает к себе на подсознательном уровне. Для этого нужно сделать общение легким и непринужденным. Исходя из особенностей целевой аудитории, используйте:

• формат дружеского разговора;
• характерный сленг;
• заигрывание;
• элементы юмора;
• комплименты;
• эмодзи для настроения.

Не переборщите с креативом и соблюдайте баланс. Учитывайте то, как общаются клиенты компании вживую, и будьте с ними на одной волне. Так удастся подобрать наиболее удачные триггеры.

Пишем короткие тексты в соответствии со стилем компании

Оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150. Ориентир – несколько строк на экране смартфона. С целью имитации реального разговора нужно выдерживать 1-2 секундную паузу между репликами.

Выбрасывайте из текста канцеляризмы, лишние формальности, профессиональные термины и штампы. Они не придают солидности, а лишь отталкивают покупателей.

Выберите правильную тональность фраз, подстроив ее под стиль компании. Например, юридической фирме характерен строгий официоз, а интернет-магазину косметики подойдет легкий дружелюбный тон.

Делаем завершающую часть

Заканчивать диалог словами «Купить» или «Заказать прямо сейчас» — не всегда лучший вариант концовки. Согласно исследованиям, многих потребителей раздражает прямая реклама и повторяющийся однотипный контент. Постарайтесь оставить хорошие впечатления за счет обычной искренности и доброжелательности.

Пожелайте клиенту удачного дня или приятного аппетита, используйте эффективные фразы для завершения сделки:

• поздравляю с покупкой;
• благодарю за выбор и доверие;
• было приятно пообщаться;
• если возникнут вопросы, звоните.

Для настройки и запуска чат-ботов существуют специальные сервисы, площадки и конструкторы, позволяющие создавать сложные диалоговые схемы с множеством переходов от одного блока к другому. Настроить шаблоны и правила диалога можно в Chatfuel, Pandorabots.

Помимо примитивных видов роботизированных ассистентов, есть также смарт-боты и разумные агенты с технологией искусственного интеллекта. Однако для большинства бизнес-направлений достаточно обычного чат-бота, работающего на базе скрипта. Создать его гораздо дешевле.

Примеры и рекомендации

На рынке электронной коммерции присутствует достаточно хороших примеров диалоговых сценариев для виртуальных ассистентов.

В частности, это чат-боты компаний:

• HelloFresh. Отвечает на разные пользовательские запросы, напоминает о возможности завершения заказа, дает рекомендации для плейлиста, рассказывает о новостях;
• MaskShop. Предлагает ответить на 10 вопросов об уходе за кожей и получить скидку за правильные ответы;
• Lego. Помогает выбрать правильный подарок, предоставляя персональные рекомендации через Messenger. При этом учитываются местоположение, возраст, бюджет на подарок, предпочтительная тема, вкусы покупателя;
• Decen Muebles Infantiles. Показывает короткие демонстрационные ролики, предлагает помощь с выбором продуктов;
• Агромолл. Дает ключевую информацию о компании, отображает актуальные товары, оказывает поддержку в виде емких ответов на вопросы, возникающие по ходу принятия решения о покупке.

В процессе работы над диалоговыми сценариями рекомендуем:

1. Не усложнять текст. Будьте проще даже при описании длительного последовательного процесса. Делайте бота максимально гибким, подстраивая его под разные сценарии поведения клиента. Варианты подписей кнопок для выбора дальнейших действий: понял, идем дальше; не понял, хочу связаться с менеджером; давай позже.
2. Использовать конкретные короткие слова, но не в ущерб смыслу. Применяемые реплики должны вырисовывать четкую картинку в голове. Каждую фразу стоит заканчивать открытым вопросом.
3. Выстраивать структуру. Выделяйте абзацы, разделяйте блоки пустыми строками. Объемные текстовые полотна тяжело воспринимаются читателями.
4. Подключать эмоциональную связь. В большинстве случаев покупка совершается на эмоциях. Изучайте целевую аудиторию и доносите выгоды сотрудничества с компанией в чате. Это поможет сформировать тесную взаимосвязь с потенциальными покупателями.
5. Смотреть на тексты с точки зрения клиента. Пишите диалоги для потребителя, не углубляясь во внутреннюю специфику бизнеса. Хороший текст решает потребительскую задачу, не вызывает лишних вопросов и недоумений.
6. Читать готовые сообщения вслух. Тестируйте разработанный диалоговый путь самостоятельно, задействуйте сотрудников, экспериментируйте с разными вариантами сценариев, запускайте А/В тесты. Места, в которых слышится неестественность, нужно редактировать.
7. Продолжать совершенствование. Следите за аналитикой, просматривайте актуальные данные статистики. Учитывая полученный отклик и потребности аудитории, вносите улучшения в чат, расширяйте диалоговую систему, добавляйте новые функциональные блоки.

Заключение

Чат-бот может быть помощником в поиске товара, выборе акций и проверке статуса заказа, представителем службы поддержки, шоппинг-ассистентом. Это эффективный инструмент персонализированного маркетинга, за счет которого можно улучшить сервис и взаимодействие с покупателями.

Основной этап разработки бота – подготовка диалогового интерфейса, имитирующего реальное общение. Чтобы получить желаемый результат, уделите текстовым сценариям особое внимание. Важно составить простые ответы на частые вопросы, соответствовать требованиям клиента. Не стоит выдумывать чересчур сложные алгоритмы.

Делегируйте повторяющиеся операции и своевременно подключайте к диалогу живых консультантов. В этом и есть ключ к созданию успешного чат-бота.

Источник: www.insales.ru

Пишем текст для чат-бота: особенности и советы

Чат-бот — программа, которая общается с клиентами в мессенджере вместо вашего сотрудника. Он отвечает на вопросы клиентов и выполняет простые просьбы, избавляя службу поддержки от однотипных задач, а клиентов — от долгого ожидания ответа.

Эффективность работы ботов зависит от правильно поставленных задач, продуманности сценариев общения и того, насколько удачный текст для чат-бота вы напишете. В этой статье расскажем, что стоит учитывать при создании реплик вашего виртуального администратора.

Содержание:

• В чем особенности текста для чат-бота
• Как написать текст для чат-бота: советы
• Посмотрите на бота глазами клиента
• Приветствуйте правильно
• Подберите тон общения
• Пишите кратко и четко
• Говорите на языке компании
• Добавляйте в текст для чат-бота эмодзи
• Избегайте излишней формальности и сложных терминов
• Научите чат-бота делать комплименты
• Что запомнить

В чем особенности текста для чат-бота

Тексты для ботов чем-то похожи на скрипты для отдела продаж, ведь они выполняют схожие функции — подводят клиента к нужному вам действию. Например, купить товар, заказать услугу, зарегистрироваться на конференцию и так далее.

Но чат-бот — это программа, не живой человек. Он не умеет импровизировать и отвечает только теми репликами, которые вы заранее в нем прописали. Чат-бот не сможет перестроить общение, если клиенту вдруг что-то не понравилось. Поэтому при написании текста для чат-бота нужно продумать, как клиент среагирует на ту или иную фразу, может ли понять ее неправильно.

Давайте рассмотрим ключевые особенности текста для бота.

Короткие понятные фразы. Задача бота — максимально упростить жизнь пользователям, сэкономить их время и точно донести смысл сообщения. Поэтому используйте однозначные и короткие фразы, так больше вероятность, что клиент прочитает и поймет их, как и было задумано.

Согласованность общения. Все реплики бота должны выстраивать четкую и понятную структуру. Его текстовые сообщения, кнопки, быстрые ответы и другие элементы нужно согласовывать, следить, чтобы они складывались в логичную последовательность и давали пользователю четкие руководства к действию.

Емкие названия кнопок и быстрых ответов. Текст кнопок и быстрых ответов должен четко давать понять, что произойдет, когда пользователь на них кликнет.

Имитация диалога. Чат-бот — это не просто механический инструмент, который только выдает нужную пользователю информацию по клику на кнопку. Он должен вести подписчика глубже по своей структуре, вовлекать, задавать вопросы.

Приведение пользователя к конверсии. Бот — не модная фишка для развлечения клиентов. Это рабочий инструмент, который должен решать задачи бизнеса. Не спрашивайте «Чем я могу вам помочь?», сразу предлагайте варианты помощи. К примеру, на сайте турфирмы бот может спросить: «Подобрать вам готовый тур?», а в чат-боте ресторана: «Хотите заказать пиццу с бесплатной доставкой?».

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Telegram, Viber, Instagram и Facebook.

Как написать текст для чат-бота: советы

К написанию текстов для чат-бота, нужно подготовиться. Сначала стоит прописать, какие задачи должен решать бот, продумать сценарии и цепочки сообщений.

Почитайте о том, как мы создавали чат-бота для SendPulse, это поможет вам разобраться в алгоритме действий.

А теперь перейдем к советам.

Посмотрите на бота глазами клиента

При написании текста для чат-ботов попытайтесь абстрагироваться — не пишите реплики чат-бота изнутри своего бизнеса. Клиент может ничего не знать о вашей компании и не поймет, о чем идет речь в боте.

Вот пример чат-бота магазина сумок. Ему присвоили образ — любимица владельцев магазина, которую знают постоянные покупатели. Но нового клиента такой персонаж может оттолкнуть: он хотел купить сумку, а здесь почему-то собака.

Посмотрите на свои тексты для чат-бота глазами клиентов: все ли понятно, ничего не вызывает недоумения, сможет ли клиент легко найти решение своей потребительской задачи. Еще хороший вариант — попросить людей вне компании протестировать и дать свои комментарии.

Приветствуйте правильно

Не нужно в начале разговора спрашивать «Чем я могу вам помочь?». Пользователь этого не знает, он не в курсе возможностей вашего бота и не понимает, чем он может быть полезен. Предложите варианты помощи сами.

К примеру, на сайте спортивной обуви можно прописать реплики чат-ботов так: «Здравствуйте. Я ваш виртуальный ассистент. Помочь подобрать кроссовки?». Посетитель поймет, что ваш бот умеет подбирать товары по параметрам и помогает сократить время поиска.

Если ваш бот более многозадачный, вынесете в приветственное сообщение меню, в котором будут кнопки на главные цепочки бота. Так, например, сделали в чат-боте для кафе «Цапа».

Маркетологи спорят, должен ли бот написать о том, что он не человек. Мы предлагаем начинать диалог с пользователем именно с этого. Некоторые люди не хотят общаться с программой. Дайте понять, что они говорят не с менеджером, а с чат-ботом, и покажите возможность переключиться на оператора. Если такой клиент распознает в собеседнике бота уже после начала диалога, он потеряет доверие и уйдет насовсем.

Подберите тон общения

Поговорите с клиентами вживую. Обратите внимание на то, как они строят фразы, какие слова чаще используют, какие вопросы задают. Это поможет не только сделать бота более органичным для вашей аудитории, но и подобрать удачные триггеры.

Пишите кратко и четко

Длинные монологи не поместятся на экране смартфона. Текст уедет вверх и пользователи не станут его читать или забудут, о чем шла речь в начале. Держите фокус на главном, используйте минимум слов, чтобы передать суть. Если текст ответа чат-бота выходит слишком длинным и уже никак не получается сократить, разбейте его на текстовых блоков. Клиенту будет проще понимать написанное.

А еще можете воспользоваться элементом «Задержка», это придаст боту некой реалистичности — будто он тоже печатает текст.

Добавляйте в текст для чат-бота эмодзи

Эмодзи разбавят черно-белые строчки текста и придадут настроение. Их можно поставить в самые важные части сообщений, чтобы обратить на них внимание клиента.

Избегайте излишней формальности и сложных терминов

Говорить кратко и по делу — да. Использовать штампы и канцеляризмы — нет. Они делают текст сложным для восприятия, отпугивая клиентов. Даже если у вас юридическая фирма или банк, такой стиль обращения не прибавит солидности.

Также не следует говорить непонятным для клиентов языком профессиональных терминов, даже если у вас сложный продукт. Ничего, если придется давать не очень четкие объяснения услуги, лучше описать простыми словами.

Чат-бот центра красоты и здоровья CPG Center рассказывает об услугах «в мире клиента», просто и понятно.

Что запомнить

Не старайтесь выдать робота за человека, лучше придумайте ему собственную историю и характер. Пишите текст для чат-бота простым языком и сокращайте предложения везде, где это возможно. Направляйте пользователей в сторону желаемых для вас действий и не забывайте их хвалить.

Хотите узнать больше о написании текстов для ботов — посмотрите вебинар Анны Мельничук. Она рассказывает обо всех особенностях текста для чат-ботов и делится эффективными приемами для его написания. Другая часть этого вебинара посвящена текстам для email рассылок, которые вы, как и чат-ботов можете создавать в SendPulse.

Источник: sendpulse.com