Map что это такое в Ютубе

Маркетинг начинается еще задолго до того, как клиент совершит покупку. Современные методы маркетинговых исследований помогают собрать о клиенте больше данных, в частности, чем он руководствуется при принятии решения о приобретении продукта, чему отдает предпочтения сегодня, и даже определить его привычки. Отличным помощником в оценке клиента является наша онлайн-программа «Профайлинг», благодаря которой вы научитесь анализировать людей и составлять их психологический портрет.

Такой подход помогает грамотно и своевременно оценить полезность и востребованность товара, а также иначе взглянуть на этапы взаимодействия компании с клиентом, что помогает вовремя внести изменения в сервис и улучшить качество продукта. А это, в свою очередь, положительно сказывается на жизни как потребителя, так и компании. Все чаще для наглядного понимания клиентских запросов используется современный в маркетинге инструмент визуализации Customer Journey Map.

Что такое Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) – карта путешествия клиента (дословный перевод с английского языка). Это маркетинговый метод выявления проблемных зон, которые расположены на пути использования продукта (услуги) потребителем. В данном случае путь клиента изображается в виде графика, где визуально отображаются мысли, мотивация, цели пользователя.

Red Flags (ft. Montaigne) OFFICIAL VIDEO

Проще говоря, CJM – наглядное изображение движения клиента к продукту, благодаря которому выявляются зоны роста для улучшения сервиса и самого товара. Отличие от воронки продаж в том, что воронка изображает перемещение клиента к продукту линейно, не отображая проблемных зон.

Для создания CJM требуется оценить действия потребителя на всех этапах работы с компанией. Для этого также необходимо иметь достаточно информации и о клиенте, и об исследуемом товаре. Предлагаем рассмотреть основные этапы создания карты путешествия клиента далее.

Этапы создания карты путешествия клиента

Существует пять ключевых этапов создания карты путешествия клиента, благодаря которым процесс создания карты будет максимально эффективным и результативным:

Сбор основных данных о потребителях и создание персонажа

Это сбор собирательного образа клиента, сформированного благодаря полученной информации. Важно, чтобы образ был наделен ясными целями и индивидуальными личностными характеристиками. Для этого необходимо понять, кто ваш клиент: какого пола, возраста, где проживает, чем увлекается и даже его шаблонны поведения. Данная информация поможет сформировать портрет покупателя.

Важно составить несколько персонажей с учетом различной сегментации, т.к. у каждого клиента свой путь к товару: различается реакция на цены, качество и прочие характеристики продукта.

Для детального составления карты путешествия клиента, необходимо понимать его сомнения и проблемы, чем он руководствуется при выборе компании, как получает о ней информацию и с каким аналогичным продуктом сравнивает цены.

Есть несколько способов сбора информации:

СМОТРЮ ТОП 10 КАНАЛОВ РУССКОГО ЮТУБА

• Маркетинговое исследование. Здесь можно применить опрос потребителей, анкетирование, веб-аналитику, интервью с клиентом, мониторинг социальных сетей.

• Обмен опытом. Попросите тех, кто напрямую взаимодействует с клиентом, рассказать подробнее о них. К примеру, это может быть служба поддержки.

• Личный опыт. Станьте сами клиентом исследуемого продукта, прочувствуйте весь путь потребителя к товару на себе, пройдя его «от» и «до». В случае, если не удается примерить на себя роль клиента, вы можете обратиться к услуге тайного покупателя.

Помимо информации о клиенте, на данном этапе важно собрать достаточно информации о самом продукте, компании и рынке.

Вернемся к основным этапам создания карты.

Определение точек соприкосновения с клиентом и каналов взаимодействия

После сбора информации и формирования портрета типичного клиента важно понять, на каких этапах клиент взаимодействует с компанией и какие для этого каналы использует?

Как происходит касание клиента и фирмы? Онлайн или через личное общение? Клиент может оставить заявку через сайт компании, заполнить анкету или лично обратиться к поставщику, позвонить на горячую линию. Все точки касания клиента и компании отмечаются на карте.

Существует неофициальный способ взаимодействия – потребитель решил свой вопрос через знакомого, который является менеджером данной компании, просто позвонив ему лично. Данное касание также отмечается на карте путешествия покупателя.

Необходимо визуализировать не только способы взаимодействия клиента и фирмы, но и сами действия покупателя. Отсутствие касания – это тоже действие, которое требует нанесения на карту.

Определение препятствий и критических точек взаимодействия

Препятствия – это то, что не дает клиенту передвигаться из одной точки в другую на пути к продукту. Здесь может быть что угодно: отсутствие телефона для связи с менеджером компании, акция на другой товар, потеря потребности в продукте и прочее.

Важно определить данные барьеры и понять способы их преодоления.

Критические точки – это та область карты, где данных препятствий больше всего. Именно в этой области потребитель испытывает негатив, напрямую связанный с продуктом или компании. К примеру, лояльность потребителя резко снизилась потому, что он остался недоволен сервисом компании. Это побудило его обратиться в конкурентную фирму.

Особой задачей на данном этапе является исключить скопление в одной точке нескольких препятствий сразу. Это может заставить покупателя отказаться от ваших продуктов или услуг.

Избавление от препятствий

Итоговая цель создания карты – сформировать максимально комфортный путь потребителя к продукту с минимальным количеством барьеров и полной удовлетворенностью покупкой в итоге.

Выявление критических точек позволит вовремя оптимизировать сервис компании или сам продукт. Зачастую для этого на карте придется убрать некоторые точки взаимодействия или перестроить карту, что является следствием модернизации товара или услуги.

Практически каждое устранение препятствий клиента требует дополнительных вложений со стороны компании. Важно их правильно и вовремя оценивать.

Для начала необходимо определить конкретные шаги для улучшения товара и далее оценить вложения в каждый шаг. Например, благодаря карте вам удалось выявить, что покупатель не может сделать заказ товара, т.к. кнопка «сложить корзину» является неактивной. Следовательно, вам необходимо провести модернизацию сайта. Вы сделаете это самостоятельно или обратитесь за помощью? Сколько это будет стоить?

Строим заново

Итогом составления CJM должны быть четкие и понятные действия по устранению всех препятствий на пути к комфортному движению клиента. Но следует учитывать, что карта показывает, откуда возникла проблема, но при этом не предоставляет конкретных решений. Даже самая логично-построенная карта не гарантирует успех, именно поэтому необходимо визуализировать движения потребителя к продукту регулярно.

После внедрения всех шагов по устранению барьеров движение клиента может изменить свою траекторию. А это значит, что необходимо составить карту заново. Необходимо постоянно следить за точками взаимодействия, выявлять препятствия и непрерывно оценивать самого клиента, его мотивацию, привычки, предпочтения и прочее.

Для создания CJM существует несколько полезных инструментов, а которых мы расскажем далее.

Инструменты для создания карты движения потребителя

Есть несколько способов наглядного изображения CJM. Среди описанных вариантов вы найдете именно тот, который подойдет вам, исходя из ваших целей и возможностей:

1. Самый простой способ визуализации CJM – составить Google-таблицу. Столбцы по горизонтали – описание этапов движения клиента, взаимодействия с компанией. В столбцах по вертикали описываем самого клиента: основные характеристики, цели, точки каналы соприкосновения с компанией, мотивы покупки, препятствия. Основным преимуществом данного формата визуализации является то, что вы можете в любой момент дополнить или изменить таблицу, а также обеспечить доступ к карте всем, кто будет с ней работать.

1. Для визуализации карты в деталях и более красочного ее описания обратитесь к программам Adobe Photoshop, Illustrator или к другим графическим редакторам. Особенно данный способ создания актуален, если карту необходимо представить на презентации. Минусом подхода является то, что внести изменения в CJM может только тот, кто хорошо владеет программами, или придется прибегнуть к услугам стороннего специалиста.

1. Вы можете обратиться к платным ресурсам создания карты, таким как Touchpoint Dashboard, который поможет вам сформировать CJM с учетом всех важных для исследования показателей.

1. Существуют бесплатные ресурсы для создания CJM. Вы можете обратиться к сервису Сanvanizer, где есть все инструменты для создания креативных досок, карт и моделей. Преимуществом сервиса является то, что есть инструкция по созданию CJM и подробное описание самого сервиса. Еще один бесплатный сервис – Realtimeboard, который отличается упрощенным интерфейсом, но следует учитывать, что бесплатный тариф имеет лимит участников – 3 человека.

Резюме

Изучив понятие Customer Journey Map, рассмотрев составляющие карты и инструменты ее создания, следует еще раз обратить внимание на этапы создания CJM. Возьмите данное краткое описание за руководство к действию:

• Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения. На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта.

• Определяем точки взаимодействия клиента и компании и их каналы. Отметьте, какие действия клиента обеспечивает его движение к товару и через какие пути он осуществляет свои шаги.

• Выявляем критические точки и препятствия, которые мешают передвигаться клиенту к продукту. Это могут быть неуверенность потребителя в качестве продукта, неудовлетворенность обслуживания на определенном этапе. Одним словом, все то, что помогает сделать выбор в пользу конкурента в итоге.

• Избавляемся от препятствий, делая путь потребителя более комфортным. Кстати, вы уже прошли обучение по онлайн-программе «ТРИЗ на практике», благодаря которой вы сможете решить любые нестандартные задачи за счет развития своих творческих и алгоритмических способностей мышления? Если нет, очень рекомендуем!

• Начинаем сначала. Изучаем клиента, продукт и рынок заново, создаем новую карту и непрерывно повышаем качество продукта и сервиса.

Уверены, что описанный маркетинговый инструмент исследования поможет вам всегда оставаться на высочайшем уровне в глазах своих потребителей и постоянно держать уровень компании на высокой планке в среде постоянной конкуренции.

Желаем вам удачи и творческого вдохновения на создание Customer Journey Map, а вашим покупателям – комфортнейшего пути к вашему продукту!

Советуем также прочитать:

• Сторителлинг
• Jobs to be Done, или Как понять желание клиента?
• Путеводитель по Customer Development
• Юнит-экономика: примеры, расчеты, формулы
• Интервью Customer Development
• Концепт-карты
• Проблемное интервью как инструмент проверки гипотез: пошаговый алгоритм действий
• Дизайн-мышление: что это такое и как его применять
• Юнит-экономика: есть ли у вас жизнеспособная бизнес-модель?
• Карта эмпатии: 3 вида эмпатии и зачем она нужна
• Дизайн-мышление: решаем задачи пошагово

Источник: 4brain.ru

Размещение тем на Google Maps — что это такое и как это работает?

Помимо внедрения новых инструментов, Google также старается регулярно совершенствовать известные, которыми мы пользуемся годами. Примером могут служить Карты, которые в результате обогащения новыми функциями становятся все более практичным приложением для бизнеса. Один из них — Place Topics. Что это такое и чем это может быть полезно?

Что такое Place Topics?

Place Topics — это функция Google Maps, которая отвечает за отображение основных тем, связанных с компанией. Они определяются на основе отзывов пользователей. Все наиболее повторяющиеся темы отображаются над списком комментариев в визитке. Рядом с каждым вы можете увидеть число — таким образом вы можете увидеть, как часто упоминалась проблема.

Благодаря тому, что Place Topics основан на мнениях, компании не нужно управлять самой функцией, что очень помогает. Однако если вы хотите использовать это решение и посмотреть, как оно работает, вам необходимо собрать нужное количество комментариев. Точное количество, которое необходимо, не было предоставлено Google. Вы не можете включить темы места самостоятельно. Поэтому иногда необходимо запастись терпением и получить обратную связь, пока описанная опция не будет активирована.

Как работает Place Topics?

Темы, связанные с компанией, отображаемые в виде тегов, не выбираются случайным образом. В процессе их выбора искусственный интеллект. Все это для быстрого и в то же время точного поиска ключевых фраз для данного бизнеса. Стоит отметить, что после нажатия на выбранную вами тему, она подчеркивается в каждом мнении, в котором она встречается, это касается и ее вариантов (например, свободное время — свободное время, свободное время и т.д.). Это значительно облегчает пользователям поиск нужной им информации.

Place Topics позволяет указать характерные черты компании. Это функция, которая дополняет обзоры. Из-за того, что бизнес- теги перечислены на основе опубликованного контента, отзывы, содержащие только звезды, не учитываются. Поэтому крайне важны более содержательные комментарии, оправдывающие оценку компании как хорошую, так и плохую.

Разместите темы с точки зрения пользователей

Такие функции, как размещение тем на картах Google, очень удобны для пользователей. Люди, которые тщательно анализируют мнения клиентов перед покупкой товаров или использованием предложения компании, могут быстро отфильтровать их все с точки зрения нужной информации. Они не тратят драгоценное время на просмотр комментариев, которые, по их мнению, не имеют большого значения, и не рассеивают сомнения.

Очень часто в Google Maps компании имеют схожие рейтинги и не отличаются по многим параметрам. Тогда принятие решения о покупке – непростая задача. Правда, в такой ситуации можно анализировать негативные комментарии, но этого обычно недостаточно. Кроме того, бывает, что пользователи хотят знать конкретную информацию. Благодаря Place Topics они свободно фильтруют опубликованные мнения и могут сосредоточиться на вопросах, которые играют для них наиболее важную роль.

Глядя на эту функцию с точки зрения клиентов, можно увидеть еще одно преимущество. Владельцы бизнеса не имеют никакого влияния на то, какие темы чаще всего появляются в мнениях. Поэтому они не могут выбирать теги, характерные для их бизнеса. Таким образом, пользователи могут быть уверены, что прочитанная ими информация не подвергается каким-либо манипуляциям и не подбирается таким образом, чтобы представить компанию в лучшем свете. Это полезная дополнительная информация для них, чтобы убедиться, что они делают правильный выбор.

Разместите темы на Google Maps — насколько это важно для компаний?

Благодаря тому, что в Place Topics перечислены самые популярные и характерные для компании теги, становится легче охватить целевую группу. Люди, заинтересованные в предложении, могут быть уверены, что это хороший выбор для них, что позволяет повысить интерес к продуктам или услугам и, следовательно, увеличить прибыль. Благодаря этой функции вы также сможете лучше понять потребности и ожидания клиентов и удовлетворить их. Place Topics показывает, как бизнес воспринимается получателями, и в сочетании с мнениями становится указанием на то, что стоит улучшить, чтобы занять лучшую позицию на рынке.

Чем больше отзывов о компании, тем больше вероятность того, что она будет считаться заслуживающей доверия, особенно когда она оценивается положительно. Это хорошая мотивация работать над собой и стремиться гарантировать удовлетворенность клиентов. Функция «Разместить темы» также может стать возможностью повысить вашу узнаваемость в Интернете. Это относится, в частности, к тем компаниям, которые сосредоточены на местных операциях и до сих пор игнорировали работу над своим веб-сайтом или SEO .

Place Topics может быть полезным дополнительным маркетинговым инструментом. Он позволяет формировать положительный образ и создавать определенные ассоциации с брендом (хотя здесь многое зависит от содержания мнений пользователей). Теги генерируются автоматически, поэтому вам не нужно тратить драгоценное время на их ввод и разработку самостоятельно. Введение этой функции не делает работу с визиткой компании более хлопотной.

Появление Place Topics — еще один признак того, что Google пытается как можно лучше понять предприятия. Это также шаг к продвижению компаний, которые ценятся клиентами и делают все, чтобы оправдать их ожидания. Чем надежнее и ценнее бизнес, тем более заметным он будет в Google. Если вы хотите добиться хороших результатов с Place Topics, вам нужно сделать все, чтобы пользователи публиковали свои отзывы — желательно, конечно, положительные.

Как получить хорошие оценки в Google?

Появление новой функции в Google Maps подтвердило важность мнения о компании. Однако не все знают, как их получить. Здесь стоит подчеркнуть, что покупка отзывов не является хорошим решением. Это несправедливо и в то же время не очень эффективно. Конечно, сразу после появления купленных отзывов популярность бизнеса и его видимость в интернете может увеличиться, но только на время.

Когда Google обнаруживает манипулирование комментариями, он налагает штраф — в крайних случаях может даже угрожать удалением учетной записи.

Так что рисковать не стоит и лучше использовать другие методы получения мнений. К наиболее часто используемым относятся:

1. Непосредственная отправка запросов клиентам — один из самых эффективных способов. Этот тип запроса чаще всего отправляется по электронной почте. Вы должны сделать это в нужный момент, клиент должен успеть ознакомиться с продуктом или заметить эффект от оказанной услуги. Вы также должны убедиться, что просьба вежлива и не навязчива.
2. Облегчение процесса оценки — даже если заказчик доволен выбором компании, он не будет публиковать комментарий, если это отнимает много времени или слишком сложно. Поэтому нужно максимально облегчить ему жизнь. Как это сделать? Хорошая идея — создать форму с перенаправлением на страницу обратной связи.
3. Заботимся о хорошем продвижении — человек, который хочет прокомментировать компанию, должен сначала найти ее в поисковике . Поэтому необходимо позаботиться о SEO и доработать детали, чтобы ей было легче.

Не менее важен профессионализм. Положительные оценки необходимо заслужить, поэтому важно соответствовать ожиданиям и требованиям клиентов. С негативными комментариями также следует обращаться надлежащим образом, если они появляются. Возмущаться или отрицать нецелесообразно.

Лучшим решением будет принести извинения, выяснить причину плохой оценки и предложить решение для облегчения ситуации. Таким образом компания доказывает, что клиент для нее действительно важен и делает все, чтобы оправдать его ожидания.

Google Bard — конкурент ChatGPT В феврале 2023 года Google объявила о запуске сервиса Bard. Это чат, входящий в экосистему…

Визитка Google — нужна ли она вам? Направляйтесь на юг — эти слова знакомы каждому из нас, кто хоть раз пользовался Google…

Карта сайта против Google — важность карты сайта в SEO Рост конкуренции в сфере электронной коммерции и услуг означает, что предприниматели гораздо чаще инвестируют в…

Штрафы Google — виды В новости о том, что Google вводит штрафы за всевозможные недобросовестные действия, направленные на повышение…

Google Покупки — самая важная информация Предприниматели хотят оставаться впереди конкурентов разными способами. Некоторые повышают рейтинг своего веб-сайта, инвестируя в комплексные…

Источник: nikitavolkov.com

Customer Journey Map – что это такое и зачем нужно?

Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация опыта взаимодействия пользователя с брендом, его продуктом или услугой. «Карту путешествия» составляют от лица клиента. Визуально она выглядит как график, на котором отмечены:

• этапы, которые проходит пользователь до покупки;
• каналы общения с пользователем;
• его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге.

Customer Journey — не воронка продаж, «карта путешествия» шире. Учитываются не только этапы, которые пользователь должен пройти до покупки, но и привычки, задачи, образ жизни, «боли» и страхи клиента.

Ценность Customer Journey Map в том, что такая визуализация помогает бизнесу:

• точнее понять, какие пользователи — целевая аудитория;
• зачем клиенты покупают продукт;
• как пользователи решают, у какой компании купить продукт;
• как и на каких каналах компания может коммуницировать со своей аудиторией.

Без CJM бизнесы могут даже не замечать небольших, но значимых деталей для пользователей. Например, часть пользователей отказывается от покупки в мебельном магазине, потому что парковка расположена далеко от выхода со склада — потенциальные клиенты не готовы оплачивать штраф за парковку в неправильном месте.

Как может выглядеть CJM:

Зачем нужна CJM

Визуализация пути клиента показывает контекст, в котором пользователь продвигается к покупке. С Customer Journey Map компания может:

• создать непрерывный опыт взаимодействия пользователя с продуктом;
• лучше решать задачи аудитории, закрывать их «боли» с помощью продукта;
• упростить начало работы с продуктом, снизить количество возражений при продаже;
• увеличить лояльность клиентов;
• собрать идеи дальнейшего развития, составить план действий.

По шагам: этапы построения CJM

Для создания «карты пути клиента» нужно проследить за поведением пользователя на всех этапах его взаимодействия с компанией.

Шаг 1. Составьте портрет клиента — усреднённый образ пользователя, которому интересен и нужен продукт компании. Образ должен быть максимально точным: пропишите пол, возраст, профессию, место жительства, а также привычки, интересы и другие характеристики.

Например, портрет клиентки книжного магазина может быть таким:

• возраст: 31-45 лет;
• где живёт: Москва и ближайшее Подмосковье;
• доход: 30 000-70 000 ₽;
• средний чек: 500-1 000₽;
• для чего покупает продукт: для домашней библиотеки;
• где покупает: в сетевых книжных магазинах.

Для создания портрета клиента нельзя брать данные из головы. Видение компании может не совпадать с реальными покупателями. Соберите информацию из CRM, проанализируйте данные о визитах на сайт в сервисах веб-аналитики Яндекс.Метрике и Google Analytics, проведите интервью с лояльными клиентами и соберите обратную связь у недавних покупателей.

Если компания новая — можно опросить потенциальных покупателей: собрать квиз на сайте, задать вопрос в соцсетях, воспользоваться сервисом проведения опросов, таким как Яндекс.Взгляд.

Важно: может потребоваться создать несколько портретов клиента. Разные сегменты целевой аудитории могут вести себя и покупать по-разному. Например, молодые родители могут чаще покупать одежду в детском магазине часто, а аудитория клиентов 55+ — покупать игрушки и развивающие игры.

Шаг 2. Опишите идеальный путь клиента — путь клиента начинается задолго до того, как он заходит на сайт компании, и не всегда заканчивается на этапе покупки. Перед посещением страницы с товаром пользователь может пообщаться с родными или друзьями, поискать общую информацию в интернете. Сначала он может даже не знать, что решить его проблему поможет ваш продукт.

Например, книжный магазин уже определил портрет одного из сегментов своей целевой аудитории — женщины 31-45 лет. Маркетологи отбирают несколько клиенток, которые совершили покупку не более месяца назад, и проводят с ними глубинное интервью. Например, узнают:

• как пользовательницы осознали потребность в покупке новых книг;
• как выбирали — читать онлайн-книгу или бумажную;
• почему выбрали именно этот книжный магазин, а не заказали в сетевом;
• как сделали заказ и были ли с этим проблемы;
• пользовались ли доставкой, если да, то как оценивают процесс доставки;
• довольны ли использованием товара: уже прочитали/только начали читать, посчитали обложку/текст/оформление удобными или нет и другие вопросы;
• готовы ли порекомендовать книжный друзьям, готовы ли снова покупать.

Затем магазин прописывает путь пользователя.

Чтобы описать путь, попробуйте пройти его сами, посмотрите в сервисах веб-аналитики, из каких каналов и на какие страницы заходили пользователи, проведите интервью с действующими клиентами. Задайте им, например, следующие вопросы:

1. Где и в каком контексте они впервые услышали о компании или продукте?
2. Какую проблему хотели решить с помощью продукта или услуги?
3. Где смотрели дополнительную информацию?
4. Из каких предложений рынка выбирали и почему изучали именно их?
5. Что привлекло в рекламе и на сайте компании? Что заставило клиента оставить заявку?
6. Была ли навигация на сайте понятной?
7. Удобно ли было оплачивать товар и какие ещё способы стоит добавить?
8. Была ли доставка удобной?

Шаг 3. Определите точки контакта компании с пользователями — все места, ресурсы компании, с которыми соприкасается аудитория. Например, это могут быть соцсети, сайт, реклама, email- и СМС-рассылки, офис продаж и другие.

Точки контакта могут быть как онлайн, так и офлайн. Листовка у перехода тоже считается.

Подумайте и запишите все возможные способы пользователя столкнуться с вашей компанией, даже если точка контакта кажется мелкой и незначительной. Как и в случае с предыдущими шагами — лучше опросить реальных клиентов. Бизнес может даже не задумываться, что лидов ему приводит давняя публикация на сайте регионального издания.

Например, на первом этапе клиенты книжного магазина могут искать информацию о книгах в интернете — читают отзывы о новинках. На этапе заказа они взаимодействуют с офлайн-магазином или с сайтом. Выяснить каналы коммуникации на каждом этапе помогут глубинные интервью. Заполним подробности по каналам и ключевым сообщениям для клиентов по нашему примеру с книжным магазином:

Шаг 4. Найдите, с какими проблемами сталкивается пользователь, и способы их преодоления — все трудности, которые мешают клиенту взаимодействовать с компанией и её товарами.

Проблема 1: пользовательница хочет пойти на курс танцев, но боится, что будет выглядеть смешно.

Решение 1: показать в соцсетях, как учителя работают с новичками; предложить индивидуальные или онлайн-занятия.

Проблема 2: пользовательница выбрала школу танцев, но её смущает цена.

Решение 2: предложить специальную скидку; предложить оплату за посещение занятия, а не абонемент.

Например, во время интервью книжный магазин узнал, что мешало пользователям перейти на следующий этап CJM, что было неудобным.

Дополнительно маркетологи компании оценивают каждый этап по важности. Например, книжный предлагает лучшее соотношение цена/качество на рынке, это уже известно широкой аудитории, поэтому меньше уделяет внимание отстройке от конкурентов. Но есть проблема со сбором отзывов — клиентов надо активно мотивировать вернуться на сайт и поделиться своими впечатлениями о книге.

Шаг 5. Обновляйте CJM по мере необходимости — например, после добавления новой категории товаров, из-за роста популярности новых соцсетей, появления новых барьеров, как коронавирус. Путь поменялся — скорректируйте CJM.

Частые ошибки при разработке CJM

Составить Customer Journey Map без деления на сегменты. Нет смысла составлять «путь пользователя» для всех — в итоге он может получиться ни для кого. Например, сквозная аналитика нужна и предпринимателям, и маркетологам, при этом их «боли» отличаются.

Составить карту на основе своих ощущений. Данные можно собрать из исследований, сервисов веб- и сквозной аналитики, из интервью с пользователями и из CRM. Данные «из головы», догадки и предположения — это то, как компания хочет видеть путь клиента, а не его реальный путь.

Например, компания может думать, что чаще всего пользователи приходят на сайт с Instagram, но — момент истины в составлении «карты путешествия клиентов» — на самом деле компанию чаще находят в поиске Google.

Отметить на CJM только этапы продажи. Так у вас получится воронка продаж, но не Customer Journey Map. «Карте путешествия клиента» должна также отражать стадии до посещения сайта, например, «появление потребности в продукте», и стадии после продажи, например, «доставка товара клиенту».

Инструменты, которые помогут составить Customer Journey Map

В создании CJM могут участвовать маркетолог, продакт-менеджер, дизайнер, менеджер по продажам, аналитик. Начать составлять «карту путешествия клиента» можно на бумаге — схематично обозначить все этапы, которые нужно учесть.

Дальше Customer Journey Map можно перенести в Google Таблицу:

• по горизонтали обозначить этапы, по которым движется пользователь: формирование потребности, поиск решения, выбор и другие;
• по вертикали прописать всё, что важно учесть: задачи потенциального клиента, его мысли и чувства, каналы, в которых он взаимодействует с бизнесом и продуктом.

Google Таблицу всегда будет легко обновить, но визуализации в таком формате может быть недостаточно.

Детально проработанную Customer Journey Map можно сделать в графических редакторах: Figma, Photoshop, Illustrator. Редактировать такие CJM-карты сложно, особенно если какой-то из этапов пути резко изменится.

Также собрать CJM можно, например, в сервисах Miro, Сanvanizer, Uxpressia, Touchpoint Dashboard.

Customer Journey Map: кратко

1. Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация взаимодействия пользователя с компанией и продуктом, составляется от лица клиента.
2. CJM помогает точнее понять пользователей, их «боли» и мотивацию, определить каналы, в которых клиенты взаимодействуют с компанией.
3. Если компания продаёт нескольким сегментам пользователей — нужно создавать несколько «карт путешествия клиента», под каждую группу пользователей.
4. Customer Journey Map не может быть построена на представлении компании о том, как пользователи взаимодействуют с компанией и продуктом. Лучше провести интервью с действующими клиентами.
5. Собрать CJM можно на бумаге, в Google Таблице, в графических редакторах или в специальных сервисах — например, Miro или Uxpressia. Или можно воспользоваться шаблоном CJM, который можно скачать, заполнив простую форму ниже ⬇️

Источник: pavelkarikoff.ru