Негатив в Одноклассниках что это

Что вы чувствуете, когда вас ругают? Наверняка не счастье, хотя иногда радоваться есть чему. Негативные комментарии — это как раз тот случай. Они могут помочь вам улучшить продукт и сервис, показать на его слабые стороны, сохранить старых и привлечь новых клиентов.

Давайте сегодня разберемся, какие виды негатива в соцсетях бывают и как эффективно обрабатывать каждый из них.

Общие правила работы с негативом

Каждая ситуация в чем-то уникальна, но есть общие рекомендации, которые помогут вам качественно отрабатывать любой негатив. Давайте сначала рассмотрим их, а потом перейдем к конкретным советам по каждому из видов негатива.

Не принимайте критику на свой счет

Когда негатив с продукта, услуги или компании смещается в сторону человека (модератора или SMM-щика), последнему бывает сложно абстрагироваться от происходящего и не воспринимать оскорбления серьезно. Но если оставаться эмоционально-вовлеченным, вы и себе навредите, и делу не поможете.

ВНИМАНИЕ! ЭТО очень МОЩНО! | ПРОБЛЕМЫ и БЕДЫ Уйдут | Убирает НЕГАТИВНОЕ Воздействие | Сила Анха

Не отвечайте на эмоциях

Из первого пункта, вытекает второй: если комментарии пользователя вывели вас на эмоции, не отвечайте сразу. В таком состоянии вы скорее всего не сможете сдержать сарказм, язвительность, пассивную агрессию. Закройте сообщество, отвлекитесь на что-то и чуть позже, когда успокоитесь, вернитесь к решению вопроса.

Помните, что вы говорите публично от лица бренда и любое ваше слово будет расцениваться аудиторией как посыл компании, а не конкретного человека.

Не берите слишком долгую паузу

Может показаться, что это правило противоречит второму, но это не так. Да, вам нужно время, чтобы успокоиться, но, как правило, на это хватает 10 минут, несколько глубоких вдохов-выдохов или короткий разговор с коллегой (тут-то можно отвести душу!). Затем вам нужно вернуться к человеку и помочь ему решить проблему.

Оперативно запрашивайте у клиента, технического отдела или продажников информацию, если она нужна. Если же решение проблемы затягивается, то человеку нужно об этом сообщить и пообещать вернуться с ответом в ближайшее время.

Решайте проблему публично

Это способ не только помочь конкретному человеку, но и показать потенциальным клиентам, что вы можете признать ошибку и оперативно решить проблему. Остальные подписчики увидят, что компании не всё равно на тех, кто пользуется их продуктом или услугой, и что любую погрешность можно будет исправить без проблем. Такой подход к отработке негатива может значительно повысить репутацию бренда.

Переводить общение в личные сообщения можно только тогда, когда вы планируете обсуждать личные данные человека: номер телефона, адрес, данные аккаунта и т. д.

Сливайте негатив

Модератор МТС переводит пользователя в личные сообщения тогда, когда нужно получить личную информацию. В других случаях претензию нужно обработать публично.

Отвечайте вежливо

В общении с любыми пользователями будьте вежливы, не переходите на личности и не позволяйте себе грубости в адрес человека, даже если его комментарий полон оскорблений и злости. Отвечайте открыто и с уважением, ведь вашу переписку увидят другие люди и им сразу должно быть понятно, что к диалогу с ними готовы в любом случае.

Даже на комментарий, который содержит агрессию, модераторы «Детского мира» отвечают спокойно и вежливо.

Не удаляйте негативные комментарии

Первое, что хочется сделать с негативом, — просто удалить. Но в перспективе это может обернуться еще большими проблемами, если исчезновение комментария заметит его автор. Скорее всего это возмутит его еще больше: человек начнет писать под каждым вашим постом и на других сайтах, что вы мошенники, обманываете людей и удаляете честные отзывы. Останавливайте поток негатива в самом его начале, не давайте ему выплеснуться за пределы ваших соцсетей.

Не используйте скрипты

«Ваш звонок очень важен для нас», «Мы очень ценим ваше мнение», «Мы обязательно передадим ваш комментарий ответственному сотруднику» — согласитесь, слышать заготовленные фразы от компании всегда неприятно. В них не участия и желания помочь клиенту. В конфликтных ситуациях заготовленные скрипты могут только усилить злость человека и увеличить количество негатива в адрес бренда.

Искренне старайтесь помочь человеку

Всегда оставайтесь заинтересованным в том, чтобы помочь человеку решить проблему или найти нужную информацию. Даже если ответ на вопрос есть на вашем сайте. Даже если цена продукта или услуги указана прямо в том же посте, под которым написан комментарий. Даже если вы отвечаете на один и тот же вопрос под одной и той же публикацией в 10 раз. Всегда отвечайте доброжелательно, не свысока, но и без заискиваний.

Просьба помочь собрать картонного динозаврика кажется незначительной, но модераторы искренне стараются помочь пользователям решить любые вопросы, даже такие забавные.

Какой бывает негатив и как на него реагировать

Люди пишут негативные комментарии по самым разным причинам. Кто-то столкнулся с проблемой при оформлении заказа на сайте и хочет, чтобы ему помогли, другие приходят в соцсети повеселиться и вывести других на эмоции.

SMM-щику или модератору важно различать разные виды негатива и корректно работать с каждым из них. Давайте разбираться подробнее.

Негатив по делу

Самый лучший вид негатива. Он помогает компании сохранить клиента, улучшить сервис и качество продукта или услуги. Такую критику оставляют ваши реальные клиенты, которые столкнулись с какой-то проблемой и пришли к вам за помощью.

Обязательно поздоровайтесь с человеком и попросите прощение за сложившуюся ситуацию. Попросите подробнее описать случившееся и, если есть необходимость в получении личных данных, переведите общение в директ.

Не выясняйте отношения с клиентом, не находите крайних и не обвиняйте коллег в случившемся. Просто помогите клиенту решить проблему. Если она возникла по вине компании — предложите бонус или скидку в качестве компенсации.

Клиент столкнулся с неприятной ситуацией при покупке в магазине «М.Видео» и имеет вполне резонные основания быть недовольным. В ответ на негативный комментарий модератор просить пользователя прислать личные данные в сообщения и обещает помочь разобраться с проблемой. Лучший вариант работы с этим типом негатива!

Негатив на эмоциях

Допустим, человек подписался на соцсети бренда одежды, потому что ему нравится ваш стиль. Но вот, коллекция за коллекцией, вслед за узнаваемостью повышается и цена. В один день этот пользователь не выдерживает и пишет комментарий: «Вы что там, совсем офигели? Откуда такие цены??».

Конструктивен ли такой комментарий? Нет. Вы-то знаете, откуда цена: ткани и фурнитура дорожает, зарплаты сотрудникам нужно поднимать, да и траты на маркетинг увеличились.

Не вступайте с таким человеком в конфликт, не огрызайтесь и не оскорбляйте. Вместо этого поздоровайтесь и извинитесь, если объективно есть за что. Спокойно объясните человеку, почему у вас всё так, а не иначе. Если в тексте комментария есть намек на конкретную проблему, уточните ее детали. Но скорее всего второго комментария от человека не будет, ведь смысл первого сообщения был просто в том, чтобы выпустить пар.

К посту с легким пальто пользователь оставил такой комментарий, недоумевая, почему бренд говорит о таком товаре, как о вещи на зиму. Модератор спокойно объяснил, почему был сделан именно такой выбор.

Негатив ради негатива

Тролли появились, наверное, в тот же момент, когда зародился интернет. Главная их цель — получить внимание и вывести человека на эмоции, причем совершенно без разницы представителя компании или другого случайного пользователя. Комментарии от троллей часто однообразные и простые, в них нет конкретики, зато много эмодзи, знаков препинания и ругательств.

Специально для таких случаев в соцсетях бренда должны быть правила сообщества, в которых четко прописано за что пользователя могут заблокировать — обязательно включите туда мат, оскорбления и переход на личности.

Если свод правил есть, то работать с троллями просто. Первым делом поздоровайтесь, предупредите, что если общение продолжится в таком тоне, человек будет заблокирован, и попросите уточнить детали вопроса. Скорее всего в ответ вы получите новую порцию ругательств. В таком случае вы можете смело блокировать пользователя и больше ничего не отвечать.

Блокировать тролля сразу нельзя: это может оказать очень чувствительный клиент, который плохо контролирует эмоции. К тому же другие участники группы должны видеть, что вы всегда и со всеми готовы к диалогу.

Этот пользователь несколько раз оставлял подобные комментарии к разным постам, но не переходил на личности и не использовал мат. Поэтому человека не блокируют, а спокойно с ним общаются от лица бренда.

Негатив с комплиментом

Иногда происходит так, что человек случайно хвалит вашу услугу или товар, когда пишет негативный комментарий.

«Каток, конечно, очень красивый, но ни коньки аренду не взять, ни с тренером не позаниматься. Всё всегда занято, бесит!» «Когда же эта модель обуви появится в наличии! Всегда всё продано» «Уже третьи выходные не можем снять номер в вашем отеле. Как ни зайдем на сайт, всё забронировано»

В таком случае извинитесь, но с долей иронии — нужно акцентировать внимание на ваших достоинствах. Да, эту обувь скупают как горячие пирожки, ведь это наш уникальный дизайн, а еще она износостойкая и удобная. Да, у нашего отеля невероятный вид из окна и сервис, достойный королей, и наши номера бронируют на год вперед. Но не переусердствуйте с иронией и предлагайте альтернативу: возможно, у вас есть другая пара обуви в наличии или, чтобы попасть к вам на каток, можно заранее зарегистрироваться на сайте.

Работа с негативом — кратко

Итак, негативные комментарии — это возможность улучшить продукт, услугу и сервис. Относитесь к каждому пользователю с уважением и искренним желанием помочь. Не воспринимайте негатив лично и не позволяйте распространять в вашем сообществе оскорбления и переход на личности.

Со временем вы научитесь качественно обрабатывать негативные комментарии и брать всю пользу, которую они способны дать вашему бренду.

Удачи в освоении новых SMM-навыков и до встречи в новых статьях 🙂

Источник: jagajam.com

Негатив в соцсетях: типы, как реагировать и удалять ли

Как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду, благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

Как бы хорошо ни работала ваша компания, рано или поздно вы получаете первый негативный отзыв. Если отреагируете правильно, то легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Общие правила реагирования на негатив

1. Не принимайте негатив на свой счёт. Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании. 2. Сохраняйте спокойствие. Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу.

Сначала остыньте. 3. Реагируйте быстро. По нашим данным, 48% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему.

4. Будьте вежливы. Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв, а затем разберитесь в ситуации. 5. Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв. 6. Отвечайте публично. Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же.

Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов. 7. Воспринимайте негатив всерьёз. Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

8. Следите за своим присутствием в Интернете. Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee. От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

• Критика реальных проблем в компании.
• Автор ждёт решения своей проблемы.

• Представьтесь.
• Извинитесь за возникновение проблемы.
• Узнайте в подробностях, что случилось.
• Сообщите, что начали решать проблему.
• Озвучьте публично результат.

Эмоциональный. Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что это спровоцировало.

Особенности:

• Выплеск эмоций.
• Отсутствие конкретных претензий.
• Автор не вступает в диалог.

• Представьтесь.
• Извинитесь за возникновение проблемы.
• Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Чёрный пиар , направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности:

• Создается за деньги по заказу конкурентов.
• Может маскироваться под конструктивный негатив.
• Цель — удар по репутации вашей компании.

• Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
• Напишите аргументированный пост-опровержение.
• При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию.

Троллинг. Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Особенности:

• Провокация конфликта.
• Ожидание ответа на свой комментарий.
• Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
• Неадекватность.

• Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
• Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
• Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Большинство успешных компаний не может избежать получения негатива. Что уж говорить, в последнее время мы и сами столкнулись с троллингом от коллег. Самыми красноречивыми оказались фрилансеры. Да, это неприятно, особенно когда работа выполнена на отлично и клиент доволен. Теперь философия реагирования на это изменена и нам очень помогают советы, которые приведены выше.

Если конкуренты ищут как вывести вас на конфликт, то это значит, что данные люди ничем не заняты, раз они находят время для мониторинга каждой вашей публикации и написания комментариев. Лучшее решение — игнорирование или ответ, что их мнение также важно. Далее просто не продолжайте дискуссию. Если же написано по делу, то лучше внедрять изменения в продукт или услугу.

Вадим Забеглов
Основатель digital-агентства ZAMEDIA

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Если вы удалите один отзыв клиента, он может обидеться и написать три комментария. Единственный случай, когда нужно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Итоги

1. Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
2. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма.
3. Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения — это не проблема, а надуманная претензия.
4. Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.

При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Источник: adpass.ru

Что делать с негативом в соцсетях?

Денис Серебряков, SMM-специалист Artsofte Digital, на примере работы с соцсетями застройщиков, рассказал о своей системе обработки негативных отзывов.

Меня зовут Денис, я занимаюсь управлением репутацией застройщиков в социальных сетях. До этого я работал с соцсетями одной из крупных авиакомпаний в России. Самым острым вопросом в ведении SMM для меня всегда оставалась работа с негативом клиентов.

Соцсети стали подходящей площадкой для выражения негатива по понятным причинам:

— соцсети удобны. Не нужно специально регистрироваться, авторизовываться на сайтах компаний. Находишь нужный паблик и выражаешь в нем свое мнение. Нет паблика? Не проблема! Описываешь свой опыт на собственной странице, и его увидят десятки других людей: друзья и подписчики автора сообщения;

— соцсети стали продолжением сервиса. Чтобы оставить отзыв о продукте или услуге, необязательно использовать телефон, электронную почту или сервисы-отзовики. Вы можете найти сообщество продукта или услуги и рассказать там о своем негативном опыте.

В чем опасность негатива в соцсетях для компаний?

Соцсети — самый востребованный и максимально эффективный инструмент коммуникации. Только в ноябре этого года количество активных пользователей «ВКонтакте» составило более 30 млн человек, Instagram — 27 млн, а Facebook — 1,7 млн (по данным BrandAnalytics: https://br-analytics.ru/statistics/author/).

В соцсетях каждый может поделиться информацией. Высокий уровень публичности и вирусности позволяет сообщению путешествовать из одной соцсети в другую, выходить в другие медиа: как онлайн, так и офлайн. И ты не можешь это контролировать.

При этом пользователи, однажды испытав негатив при общении с брендом, могут еще долгое время транслировать неприязнь к бренду.

Важно своевременно и правильно обрабатывать реакцию пользователей в соцсетях.

Для этого я создал систему. Она помогает мне понять причины, по которым негатив появился, и определить его источник.

Следуя этой системе, я разделяю негатив на виды. С каждым видом негатива я работаю в зависимости от его характерных особенностей.

Расскажу о ней подробнее, примеры приведу из работы с SMM застройщиков.

Система работы с негативом в соцсетях.

Итак, негатив случился: кто-то написал негативное сообщение, например такое:

Что с ним делать?

Прежде чем начать писать ответ, нужно проверить, что автор сообщения — живой человек.

1. Переходим в аккаунт пользователя и смотрим его стену, количество друзей, подписки на страницы. Реальные имя и фамилия, стена открыта, есть свежие записи, много друзей. Значит пользователь — живой человек. Или наоборот: вымышленное имя, чужое фото, стена закрыта, небольшое количество друзей. Есть вероятность, что это аккаунт бота, либо тролль.

2. Просматриваем активность пользователя на странице сообщества. Нам интересны количество и интенсивность лайков, репостов и комментариев.

При этом нужно понимать, что правило «закрытый профиль = бот» имеет свои исключения. Человек может годами присутствовать в сообществе и не сделать ни одного действия, чтобы в один момент разразиться гневным сообщением. Или обладать закрытым и явно ненастоящим аккаунтом, но при этом активно участвовать в жизни группы. Это значит, что при каждой оценке пользователя нужно применять индивидуальный подход и осторожность.

Пользователей, оставивших негативные отзывы, я делю на 3 группы. Каждая из этих групп обладает присущими только им качествами.

1. Недовольный потребитель.

Он уже пользуется услугами компании и столкнулся с проблемной ситуацией, которую хочет решить. Он — основа финансового благополучия компании. Крайне важно правильно обработать его негатив.

Основные особенности недовольного потребителя:

a. описывает локальную ситуацию, которая произошла с ним (реже — с родным или друзьями);

b. готов поделиться дополнительной информацией, если нам это необходимо;

c. легко уводит общение с компанией из публичного поля. Например, в личные сообщения;

d. благодарит после решения проблемы.

Может быть бывшим недовольным потребителем, чья проблема не была решена. Или это тот пользователь, который испытывает «идейную» ненависть к компании. Так, фанат одного бренда испытывает ненависть к конкуренту, яркий пример — Burger King vs McDonalds.

Хейтер спекулирует на актуальных в данный момент негативных информационных поводах.

a. описывает негативную ситуацию общими словами без конкретики;

b. на уточняющие вопросы реагирует неконструктивно, каждый раз обобщает ситуацию;

c. возглавляет и поддерживает волну недовольства среди пользователей, если подобная возникает.

Главная задача — вывести из себя других пользователей, а лучше администраторов сообщества. Основные особенности:

a. может оставлять сообщения, которые не связаны с деятельностью компании и задевают участников сообщества;

b. пишет с аккаунта, который на первый взгляд похож на реального человека, но по факту фейковый;

c. оставляет комментарии с ложной информацией, которую можно принять за правду.

«Тонкий» тролль: в стройном тексте адекватного пользователя вкраплены не вполне адекватные предложения.

После того, как определились с автором негатива, определяем тип негатива. Все негативные отзывы пользователей я разделил на 4 группы.

1. Естественный негатив: правда. С вами общается недовольный потребитель с реальной историей, готовый предоставить максимум нужной информации, которую легко проверить. Этот тип негатива проще и быстрее нейтрализовать.

2. Естественный негатив: заблуждение. Недовольный потребитель искренне заблуждается в своей ситуации, готов делиться информацией, которая обычно не подтверждается.

3. Направленный негатив: хейт. Пользователь получил негативный опыт от общения с определенным продуктом или услугой и перенес негатив на весь бренд. Не делится информацией, так как проблема, которую он озвучивает, либо не касается его, либо касается опосредованно.

4. Троллинг. Пользователь «вбрасывает» ложную информацию, внося раздор в ряды подписчиков сообщества. Зачастую делает это без какой-то цели, для собственного удовольствия.

План действий

После того, как мы определили источник и вид негатива, начинаем действовать.

Полностью процесс реагирования можно изобразить схематически:

Для комфортного просмотра схемы откройте картинку в новой вкладке.

1. Изучаем автора (потребитель, хейтер или тролль?) и само сообщение (правда, ложь, хейт или троллинг?).

2. Выбираем метод реагирования.

А. Естественный негатив — правда.

— проводим расследование обстоятельств проблемы;

— исправляем допущенные ошибки.

Информация была передана напрямую в Управляющую компанию для реагирования.

Б. Естественный негатив — ложь.

— проводим расследование обстоятельств проблемы;

— не находим подтверждения;

Пользователь сообщил информацию, мы ее оперативно проверили, она не подтвердилась. При запросе дополнительной информации пользователь больше не возвращался к этой теме.

Что делаем? Уточняем детали, если это необходимо. Затем публикуем факты и цифры, которые доказывают позицию бренда по данному вопросу. Это делается не для самого хейтера, а для других пользователей, которые могут поверить в его заявление.

1. Мягкий вариант:

— делаем скриншот данного сообщения (доказательство инцидента),

— немедленно удаляем комментарий;

— предупреждаем участника в личном сообщении о том, что он нарушает правила группы.

Пример удаленного комментария, который нарушает правила сообщества. Правила запрещают публиковать информацию, которая не соответствует действительности. Здесь пользователь занимался троллингом представителей управляющей компании, утверждая, что мусор нужно складывать у дверей УК.

Комментатору было вынесено предупреждение.

2. Жесткий вариант реагирования на хейтеров:

— делаем скриншот данного сообщения в качестве доказательства инцидента,

— немедленно удаляем комментарий,

— блокируем участника на 1 неделю/1 месяц/полгода/навсегда,

— предупреждаем об этом других пользователей, если это необходимо.

Возможно ли не допустить появление негатива?

Полностью предупредить появление негатива в соцсетях невозможно, но можно постараться его минимизировать. Для этого используем методы профилактики.

1. Подготавливаем сообщество:

— создаем и размещаем правила, которые внесут ясность в коммуникацию между вами и вашими пользователями;

— включаем фильтр нецензурных выражений в VK и Facebook, чтобы автоматически удалять все нецензурные комментарии.

Если это необходимо, отключаем функции, которые напрямую влияют на накопление негатива, например, отзывы и оценки в Facebook.

2. Регулярно (не менее 1 раза в сутки) отслеживаем упоминание бренда как в собственных сообществах (например, во «ВКонтакте» с этим справляется приложение «Модератор»), так и по всем соцсетям с помощью сервисов мониторинга (Brand Analytics, IQBuzz и др.). Благодаря им мы оперативно реагируем на появление негатива.

3. Создаем карту негативных поводов на ближайшие 3-6 месяцев и готовим пул быстрых ответов. Это поможет быстро обрабатывать негативную реакцию. Такая карта состоит из нескольких полей:

— негативный повод, например, начало отопительного сезона;

— возможные темы негатива (позднее включение, отсутствие отопления у некоторых жителей и т.д.);

— универсальный ответ на каждую тему (например, если у жильца отсутствует отопление, его стоит направить в диспетчерскую службу УК, где ему помогут быстрее).

Побеждайте негатив, но оставайтесь людьми.

Работая с негативом по схеме, не забывайте, что по ту сторону от вас — живые люди. Не нужно излишне формализовать общение и постоянно пользоваться скриптами. Не бойтесь отходить от проверенных сценариев. Чтобы нейтрализовать негатив, нужно понять боль пользователя и избавиться от нее. Иногда это проще сделать вне рамок схем и скриптов.

И не забывайте про принципы работы с пользователями:

— будьте вежливы, даже если пользователь, по вашему мнению, «перегибает палку»;

— будьте оперативны, даже когда вам нечего ответить. Фраза «нам нужно больше времени для проверки обстоятельств, мы вернемся с ответом позже» гораздо лучше, чем два дня молчания;

— будьте честны: пользователь может проверить информацию, которую вы предоставляете;

— будьте публичны всегда, кроме случаев, когда необходимо передать личные данные пользователей. В этом случае смело переводите диалог в личные сообщения;

— наберитесь терпения. Возможно придется объяснять одно и то же десятками раз для разных пользователей.

Источник: www.cossa.ru