Негативные отзывы о Вконтакте

В интернете много статей о работе с негативными отзывами. Но наша практика показывает, что бизнесмены всё равно не до конца понимают, как и что нужно делать. Поэтому мы решили написать эту статью, в которой расскажем обо всех особенностях и подводных камнях. При этом хотелось бы отметить, что наша компания использует исключительно белые методы. Вы можете не переживать по поводу репутации своего бизнеса, если обратитесь к нам.

Конечно, читать плохие комментарии о компании неприятно, но паниковать не стоит. Относитесь к этому спокойно. Ведь неудачи в бизнесе иногда происходят. И это как раз тот случай, когда всё можно исправить.

Как работать с плохими отзывами

Работа с негативными отзывами о компании

Какими бывают негативные отзывы

Стоит понимать, что отзывы бывают разными. Поэтому в первую очередь вы должны научиться их различать. Например, клиенты могут обвинять вас по делу. Сюда относятся сотрудники, которые грубят покупателям, а также просроченные заказы или некачественные услуги. И если это не единичный случай, следует задуматься о своей работе.

Негативный отзыв про одну группу Вк

Бывают и отзывы, которые вообще никак не соотносятся с реальностью. Но с ними тоже нужно уметь работать.

Все негативные отзывы в интернете можно разделить на 3 вида. И когда вы поймёте, к какому виду относится ваш случай, исправить проблему будет гораздо легче.

• Настоящий отзыв. Его оставил реальный клиент, который что-то купил или воспользовался услугой. Обычно в таких отзывах много подробностей. Особенно если дело касается финансовой стороны вопроса. Реальные клиенты сообщат дату и даже время, когда обратились в компанию. Или представят любые доказательства, чтобы разобраться в ситуации. Отвечать на такие отзывы следует обязательно. И лучше это делать как можно раньше.

Пример отзыва о работе компании

Отзывы о компании

• Поддельный отзыв. Их часто оставляют конкуренты или уволенные сотрудники. Но цель у них одна — убить репутацию компании. Кстати, бывшие сотрудники могут написать отзыв достаточно подробно, ведь они знают работу компании изнутри. А вот конкурентов вычислить обычно легко. В таких отзывах пишут, что здесь работают плохо, а в другой фирме хорошо. И советуют обращаться именно туда.
• Троллинг. Такой тип отзывов может быть от реального клиента или человека, который просто пытается привлечь к себе внимание. Да и претензий к компании вообще может не быть. Люди так развлекаются. Троллинг чаще всего встречается в интернет-магазинах в виде юмористических комментариев, которые к работе компании никак не относятся. Или относятся, но косвенно.

Пример троллинга в отзыве

Как накрутить отзывы на Авито за 51 рубль Покупка отзывов на авито

Отзывы о компании

Это просто смешной отзыв. Но в некоторых случаях тролли не только высмеивают кого-то, но и пытаются обидеть. Иногда это выливается в целые обсуждения. Посмеяться, оскорбить или унизить — вот главные цели троллей. При этом даже мелкие недочёты превращаются в глобальные проблемы. Такие люди любят делать из мухи слона.

Им не важен конечный результат. Им важно поскандалить и потешить самих себя. А вот у поддельных отзывов цель другая — уничтожить репутацию компании.

Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного

Некоторые бизнесмены совершенно спокойно относятся к тому, чтобы писать поддельные плохие отзывы о фирме. Неудивительно, если они и про себя пишут отзывы. Только уже положительные. Для того чтобы заниматься чёрным пиаром, нанимают фрилансеров или обращаются в специальные агентства. Хотя иногда отзывы пишут сами работники.

Независимо от того, каким способом пытаются очернить компанию, с этим нужно бороться. И сделать это не так уж сложно. Достаточно придерживаться простых рекомендаций:

• Постоянно работать с отзывами. Искать упоминания о компании можно вручную или с помощью специальных сервисов. Обычно их количество одинаковое или меняется незначительно. Хотя бывают и исключения. Например, во время каких-нибудь акций или существенных скидок. А если вы заметили резкий всплеск отзывов без причины, да ещё и негативных, значит работают конкуренты. Поэтому всегда отслеживайте, как часто упоминают вашу компанию.
• Анализировать тексты отзывов. Если сравнить реальный отзыв с заказным, можно заметить некоторые особенности. Например, настоящие отзывы пишут с эмоциями, а в фейковых больше преобладают какие-то характеристики. Да и фразы часто повторяются. Иногда даже целые предложения. И если в тексте написано, что следует обратиться в другую конкретную фирму, это на 99 % отзыв конкурента.
• Требовать подробности. У покупателей хранятся чеки, особенно электронные. Они могут назвать номер заказа, дату и указать контактные данные. В фейковых отзывах никто информацию о себе не оставляет. Да и дискуссию продолжают редко. Если речь идёт о площадках с отзывами, можно посмотреть аккаунт автора. Но всегда требуйте подробности, хотя бы номер заказа или дату.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все.

Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу.

Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают. Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Что делать с троллями

Конкуренты на комментарии к отзывам отвечают редко. А вот тролли, наоборот, пытаются спровоцировать людей на скандал. Они не хотят разбираться в ситуации. Их не интересует, что произошло на самом деле. Они хотят посмеяться и потешить чувство собственной важности.

Вычислить троллей можно по стилю написания отзыва. Весь текст заглавными буквами, обилие мата, унижений и оскорблений, а также большое количество восклицательных знаков — всё это указывает на троллинг. Вот любимые приёмы, которыми пользуются тролли:

• Хотят показать себя экспертами, а работников компании обвинить в непрофессионализме. Никакие доказательства и факты их не убеждают. Они правы, а все остальные нет. Хотя о вопросе пишут только поверхностно, чтобы уж точно не ошибиться.
• Пишут обобщённые фразы, никак не реагируют на просьбы представить уточняющую информацию. Только провоцируют на скандал с помощью оскорблений. Стараются показать, насколько они несчастны и как их жестоко обманули. Но по делу ничего сказать не могут.

К сожалению, общаться с троллями и убежать их в чём-то себе дороже. Если им спокойно предложить прекратить спор, это их только раззадорит. Можно пытаться утихомирить таких людей или отшутиться от них. Но это редко помогает. Не только при работе с отзывами, но и вообще везде в интернете советуют только один способ успокоить тролля.

Нужно перестать его кормить, то есть писать ему.

Как работать с негативными отзывами

1. Не удалять отзывы. Некоторые компании считают, что их репутация должна быть безупречной. Конечно, стремиться к этому стоит. Но вряд ли найдётся хотя бы одна компания, которая никогда не совершает ошибок. Поэтому только положительные отзывы вызовут подозрение. Помимо этого, недовольный клиент всегда найдёт способ публично сообщить о своей проблеме. Да ещё и не забудет упомянуть, что вы удалили его отзыв. Делайте это тогда, когда уверены, что текст написал конкурент или тролль. Удаление негативных отзывов в интернете справедливо только в этих случаях.

Пример удаления отзыва

Отзывы о компании

Отсутствие реакции компании на проблему клиента

Отзывы о компании

Пример вежливого официального ответа на отзыв

Отзывы о компании

Пример типичного официального ответа

Отзывы о компании

А вот здесь каждому клиенту отвечают индивидуально:

Пример индивидуально официального ответа

Отзывы о компании

Чтобы вам приходилось как можно реже думать об удалении негативных отзывов, научитесь с ними правильно работать. Все ваши сообщения должны быть позитивными и правдивыми. Если у вас не будет клиентов, бизнес рухнет. Поэтому следует заранее предотвращать все неприятные последствия плохих отзывов. А чтобы положительных комментариев было больше, следует мотивировать клиентов их писать.

Если у вас нет времени или желания работать с отзывами, обращайтесь в нашу компанию. Мы предоставляем разные услуги по повышению репутации вашего бизнеса. Сюда входит и услуга удаления негативных отзывов. При этом мы не используем чёрный пиар, поддельные комментарии или другие нечестные методы. Только качественная работа от профессионалов.

Источник: rookee.ru

Негативные отзывы от конкурентов

Как вычислить тролля и убедить администрацию сайта удалить его отзывы.

Избавиться от ненастоящих отзывов сложнее, чем кажется. Не всем сайтам интересно следить за правдивостью публикуемых мнений, а некоторые неплохо зарабатывают на фейках. Однако в большинстве случаев удалить ненастоящие отзывы можно даже без сторонней помощи. Расскажем, как этого добиться.

План статьи

• Как понять, что отзывы фейковые
• Кто пишет плохие отзывы: вычисляем тролля
• Негативные отзывы от конкурентов: как от них избавиться
• Конкуренты пишут плохие отзывы, что делать?

Как понять, что отзывы фейковые

Есть несколько способов вычислить автора фейков. Они основаны на клиентской мотивации. Когда отзыв пишет настоящий клиент, он стремится решить проблему, даже если не осознаёт этого. Автор фейка хочет нанести максимальный ущерб репутации компании.

1. Автор пишет один отзыв на разных порталах. Этот признак с 99%-й вероятностью маркирует тролля. Обычно недовольные клиенты пишут на сайтах, где их мнение увидят компания и другие пользователи. В противном случае получается саботаж.

2. Автор не отвечает на сообщения. Если клиент хочет решить вопрос, он ответит на уточняющие вопросы компании. Троллю нет смысла этого делать. Скорее всего, он забросит аккаунт после первого сообщения.

• описание проблемы или ущерба;
• описание продукта;
• описание конфликта;
• указание сроков или даты контактов с брендом.

Негативные отзывы от конкурентов этого лишены и сводятся к громкому заявлению вроде «кидалы», «обманщики» и т. д.

4. Одноразовый аккаунт. С аккаунта пользователя написан один отзыв, не заполнена большая часть данных или они вставлены для проформы.

Доказательства фейковости пригодятся в дальнейшем, когда придёт время удалять нежелательную информацию.

Кто пишет плохие отзывы: вычисляем тролля

Проблема в том, что почти все фейки пишутся либо анонимно, либо прикрываясь фальшивой личностью. Не стоит переживать по этому поводу. Люди, которые что-то пишут в интернете, в 95 % случаев оставляют следы.

Вычислить тролля можно следующими способами.

1. По никнейму. Если пользователь оставил запись под ником, то велика вероятность того, что этот ник используется и на других площадках. Проверьте имя в Гугле и Яндексе, вбив ник в кавычках. Бывает, что на других сайтах тролль оставил больше данных: город, электронную почту или что-нибудь ещё.
2. По тексту отзыва. Лучше сразу найти все однотипные отзывы, которые оставил автор. Для этого скопируем текст поста и проверим его через сервис Text.ru , а также в Гугле или Яндексе. В последнем случае текст лучше разбить на части, иначе поисковик откажется корректно работать.
3. По аватарке. Поиск изображений в Гугле и Яндексе поможет найти пользователя. Способ хорошо работает, когда автор негатива — человек 40 лет и старше. У таких часто есть аккаунты в ЖЖ и смежных порталах. Как правило, аватарки специфические и кочуют с этих блогов.

Разберёмся на примере.

Возьмём произвольный отзыв с Флампа. Сможем ли мы найти человека, скрывающегося за этим именем?

Для начала посмотрим профиль пользователя. Кроме никнейма есть город — Санкт-Петербург. Это уже неплохо. Копируем никнейм и смотрим результаты.

Под тем же именем оставляли отзыв об автосервисе в Тельмане — посёлке в Ленинградской области. Пока всё сходится. Ищем дальше.

На форуме онлайн-игры упоминался такой же адрес почты, а также ещё один новый e-mail. Проверяем их и находим автора негатива. Публиковать результат, конечно же, не будем. Мы показали принцип работы, и этого достаточно.

Все оставляют след. Найти автора фейкового отзыва реально, если есть терпение и смекалка. Главных анонимов Рунета — Незыгаря и Сталингулага — вычисляли такими же методами.

Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Негативные отзывы от конкурентов: как от них избавиться

Сайты с отзывами можно условно разделить на три категории:

• с работающей модерацией;
• с «мёртвой» модерацией;
• порталы, в которых негативные отзывы от конкурентов заложены в экономическую модель.

Опишем методы работы с каждым типом отзовиков.

1. Пожаловаться на отзыв. Метод работает c цивилизованными ресурсами: Флампом, Отзовиком, TripAdvisor, Yelp и другими. В их правилах прямо указывается: отзывы должны быть уникальными и не должны быть написанными с целью получения выгоды или очернения репутации бренда.

Администрация таких порталов заинтересована в чистоте мнений, поэтому чаще идёт навстречу пользователям. Достаточно предоставить доказательства правоты.

У каждого портала свои особенности, поэтому рекомендуем изучить наши материалы об особенностях удаления негативных отзывов конкурентов на каждом из них.

2. Пожаловаться владельцу домена. Подходит для порталов с «мёртвой» модерацией. На таких сайтах поддерживается активность пользователей, но не хватает людей, которые бы разбирались с проблемами. Поэтому администрация завалена запросами, на обработку которых у них просто нет времени.

Чтобы обратить на себя внимание, пишем владельцу домена. Копируем доменное имя в адресной строке браузера. Далее воспользуемся сервисами для просмотра истории WHOIS: GoDaddy , whois-service.ru или WhoisService . Узнаём почту и повторяем запрос туда.

Перед написанием письма лучше попытаться связаться с администрацией формальными способами. Также запросите у автора негатива дополнительную информацию. Скорее всего, он не ответит, зато у вас на руках будет лишнее доказательство правоты.

3. Смириться с псевдоотзовиками. В интернете есть сайты, продающие удаление негативных отзывов от конкурентов у самих себя. Работает это так: сайт предлагает купить расширенный аккаунт. В его инструментарий часто входит проверка достоверности.

Негативные отзывы её редко проходят, после этого разрешается их удалить.

Платные аккаунты предлагают разные преимущества. Некоторые псевдоотзовики позволяют отвечать авторам отзывов бесплатно, но на ограниченный срок — год, полгода или ещё меньше.

После регистрации на сайте представителя компании на его почту периодически будет приходить предложение о покупке расширенного аккаунта со скидкой. Среди преимуществ жирным шрифтом выделят проверку достоверности или её аналог.

Так псевдоотзовики подсаживают компании на платное удаление. Если бренд перестаёт платить, сразу появляется негатив.

Компании без подготовки способны повлиять на ситуацию, если негативные отзывы от конкурентов опубликованы на цивилизованных порталах. В остальных случаях приходится мириться с ограниченными инструментами работы.

Конкуренты пишут плохие отзывы, что делать?

1. Собрать доказательства фейковости. Молчание автора, одноразовый аккаунт и копирование текста на множество сайтов — всё это говорит о корыстных намерениях негативщика.
2. Попробовать вычислить автора. Цифровой след может привести напрямую к конкурентам либо к исполнителю и его аккаунту на бирже фриланса.
3. Предоставить доказательства администрации. Удаление негативных отзывов от конкурентов лучше провести через руководство портала. Если администрация молчит, можно написать владельцу домена.
4. Предоставить решение проблемы агентству «Репутация.Москва». Мы удалили больше 2 000 страниц с негативом. К нам обращаются компании и персоны, которые хотят решить репутационные проблемы с гарантией, без шума и судебной волокиты.

Наш хлеб — сложные сайты, с которыми не получится разобраться самостоятельно. Кто-то рискует репутацией, а другие боятся разозлить конкурентов ещё сильнее. Мы работаем так, что негативщики не знают, кто инициатор удаления. Поэтому доброе имя заказчика остаётся в безопасности.

Удаление информации — услуга для тех, кто хочет решить репутационные проблемы легально и без головной боли. Если сомневаетесь, проконсультируем бесплатно.

Поделиться или
посоветовать

Возможно, вы знаете того, кому эта услуга была бы полезна. Порекомендуйте нас, и ваш знакомый решит проблему, а мы выплатим вам вознаграждение!

Источник: reputation.moscow

Почему клиенты оставляют негативные отзывы в Интернете

Все знают знаменитую песню Шакиры «Бедра не лгут», так вот, цифры не лгут тоже. 69% клиентов читают онлайн отзывы о компаниях и 72% из них утверждают, что доверяют прочитанному. Это значит, что перед тем, как прийти в вашу клинику, потенциальный клиент будет искать отзывы о вас в Интернете.

С такими фактами становится очевидно, что в наше время попросту невозможно игнорировать или спрятаться от онлайн отзывов. Однако все мы знаем, какая это нервотрепка – выставить себя «на суд общественности». Создав аккаунт клиники, вы даете клиентам возможность оставлять о вас хорошие отзывы в Интернете. Однако это же дает зеленый свет недоброжелателям, которые давно стали ночным кошмаром для многих компаний в Интернете.

К счастью, если кто-то говорит что-то плохое о вашей клинике, это еще не конец света. Плохие отзывы случаются, но на них можно адекватно реагировать, максимально смягчая ущерб для репутации клиники. В этой статье попробуем разобраться, почему клиенты оставляют негативные отзывы в Интернете, и как дать на них достойный ответ.

Почему клиенты оставляют плохие отзывы

Многим ветеринарам кажется, что плохие отзывы об их клиниках в большинстве своем абсолютно несправедливы и незаслуженны. Вы вкладываете всю душу в успех своей клиники, стараетесь оказывать только самые лучшие услуги, и тут кто-то пытается это разрушить только потому, что у него выдался плохой день.

Чувство несправедливости подмывает многих ветеринаров «огрызнуться» в ответ и делает практически невозможным поставить себя на место автора отзыва. К сожалению, агрессивный ответ только выставит вашу клинику не в лучшем свете и приведет к дальнейшей эскалации конфликта. Поэтому давайте сделаем глубокий вдох и уберем пальцы с клавиатуры. Нужно хорошенько подумать, почему же клиенты так часто говорят о нас неприглядные вещи.

К счастью, согласно опросам только 23% клиентов оставляют негативные отзывы из мести. Об этом очень важно помнить, когда вы отвечаете на отзыв. Клиенты жалуются в интернете не для того, чтобы отомстить вашей клинике. Большинство жалоб не носят личного характера и пишутся не для того, чтобы обидеть или задеть лично вас.

Статистика показывает, что 70% людей, которые пишут жалобы, надеются получить на них ответ. Из этого следует, что клиенты оставляют плохие отзывы, потому что столкнулись с неприятным опытом и хотят получить от вас объяснения. Они предлагают вам возможность всё исправить, но, к сожалению, только 38% авторов негативных отзывов получают на них ответ. Когда вы знаете, что ваши «недоброжелатели» хотят получить от вас ответную реакцию, постарайтесь сделать так, чтобы люди, оставляющие отзывы, попадали в те самые 38%. Дайте им ответ, на который они рассчитывают.

Также интересен тот факт, что по статистике 90% клиентов пишут отзывы, чтобы помочь другим людям принимать более взвешенные потребительские решения. Они хотят рассказать или предупредить других клиентов о качестве обслуживания в вашей клинике. Из этого следует, что если вам удастся разрешить конфликт и найти общий язык с этим человеком, то он с большой вероятностью может отредактировать свой отзыв и показать, что «с вами всё не так безнадёжно». Если вы докажете, что действительно предлагаете услуги высокого качества, эту информацию тоже будут распространять, как полезную для своих читателей.

Негативные отзывы Vs. Троллинг

Перед тем как погрузиться в бездну негативных отзывов, нужно чётко уяснить для себя одну вещь. Существует большая разница между человеком, пишущим плохой отзыв из-за неприятного опыта в клинике, и человеком, пытающимся испортить жизнь лично вам. Рекомендации ниже относятся в основном к людям из первой категории. Они недовольны качеством слуг и идут на сайт, чтобы предупредить других клиентов или получить ответ от вашей клиники.

Если отзыв переполнен ненормативной лексикой, оскорблениями или полностью неправдив (к примеру, у вас в клинике никогда не было такого клиента), тогда имеет смысл прочесть наш пост в блоге о кибербуллинге для дополнительной информации о том, что делать если вы столкнулись с троллем. Если кто-то пытается «троллить» вашу клинику, советы ниже вряд ли помогут. Такому человеку не нужны ни ваши извинения, ни мирное разрешение конфликтов.

Работаем с негативными отзывами

1. Отвечайте профессионально и вежливо.

Во-первых, никогда не вставайте в защитную позу, когда отвечаете на отзывы в интернете. Саркастичные и агрессивные ответы плохо скажутся на репутации вашей клиники. И даже малейшая попытка оправдаться за неприятный инцидент только ещё ниже опустит вас в глазах читателей. Если клиент пишет откровенно клеветнический отзыв о вашей клинике, вы можете попытаться прямо об этом заявить. Однако постарайтесь сделать это вежливо, признавая, что опыт клиента действительно был не самым приятным.

Вот, что можно сделать

Хороший ответ обязательно включает в себя несколько основных элементов. Во-первых, вы обязательно должны извиниться за неудобства, доставленные клиенту. Неважно, кто, по-вашему, виноват в ситуации, и что именно произошло с вашей точки зрения, клиент получил неприятный опыт, и извинения — это неплохой способ хоть немного сгладить острые углы. Во-вторых, добавьте несколько позитивных утверждений о вашей клинике, чтобы хоть отчасти сгладить негатив, высказанный автором отзыва.

К примеру, если автор жалуется на низкий уровень клиентского обслуживания вашей клиники, вы можете ответить в таком стиле: «Ветеринарная клиника ABC стремится оказывать только лучшие услуги каждому клиенту и пациенту, которые входят в наши двери. К сожалению, в этот раз нам не удалось соответствовать нашим высоким стандартам во время вашего визита». Данное утверждение даст понять читателям и авторам отзыва, что подобная практика не является нормой в вашей клинике, и что вы стремитесь оказывать услуги только лучшего качества. Наконец, поблагодарите клиента за критику и попросите его связаться с вами в режиме офлайн.

Пример

Отзыв клиента:

«По-моему, это самая худшая ветеринарная клиника, в которой я когда-либо была. Да, я была там несколько лет назад и мне понравилась та женщина-ветеринар, которая тогда вела приём… Но их цены и их офисный персонал – это просто ужас. Сегодня они говорят одно, завтра совсем другое… Визит к ним стал, мягко говоря, неприятным опытом как для меня, так и для моей кошки.

После того, как ей сделали все нужные уколы, мы решили пойти в другую клинику _______, и нам там ОЧЕНЬ понравилось. Не думаю, что в ближайшем будущем я буду искать какого-то другого ветеринара. У меня есть ещё одна кошка и собака, и в новой клинике ______нас обслужили просто на 5 баллов».

Ответ от владельца клиники:

«Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом в нашей клинике. Как вы сами сказали, прошло несколько лет после того, как вы заходили к нам в последний раз. И если вы посмотрите фотогалерею на нашем аккаунте в google, то сможете увидеть много свежих отзывов от людей, которые вполне довольны качеством нашего обслуживания. Поскольку мы пытаемся обеспечить нашим клиентам только самые лучшие услуги, мы всегда открыты к критике и рады выслушать любые претензии от наших клиентов, чтобы мы могли улучшить работу нашей клиники, найти приемлемое решение и устранить любые недопонимания. Мы очень рады, что вам удалось найти место, где о ваших любимцах заботятся должным образом».

Это отличный пример грамотно составленного ответа на негативный отзыв от бывшего клиента клиники. Сам по себе отзыв – это настоящая катастрофа, потому что автор не только не ходил в клинику несколько лет, но и рекомендует читателям другую больницу. Однако здесь ответ клиники просто супер. В нём чётко сказано, что клиника всегда открыта для критики, и что они рады, что питомцы автора получают должный уход (пусть этим даже и занимается другой ветеринар). Подобный ответ заставляет клинику выглядеть любезно и профессионально, что значительно смягчает эффект от негативного отзыва.

Также стоит обратить внимание, что эта клиника отвечает на все отзывы, как хорошие, так и плохие. Они благодарят авторов хороших отзывов за потраченное время и просят прощение и обещают в дальнейшем связаться с недовольными клиентами. Подобные ответы благотворно влияют на репутацию клиники, ведь таким образом складывается впечатление, что им действительно не всё равно и они готовы выслушать любого клиента независимо от того, что он хочет сказать.

2. Переведите разговор в офлайн.

Когда вы отвечаете авторам плохих отзывов, самый лучший подход – это признать, что вы не правы, извиниться за причинённые неудобства и напомнить, что вы всегда открыты для критики. Однако, помимо этого, мы рекомендуем попытаться продолжить диалог в режиме офлайн, попросив у автора разрешение связаться с ним по телефону. Позволить клиенту критиковать вас на публичном форуме может ещё хуже сказаться на вашей репутации, в то время как разговор в телефонном режиме поможет вам загладить конфликт и дать клиенту почувствовать себя услышанным, не крича при этом о проблемах вашей клиники на весь интернет.

3. Идём на опережение.

Как мы уже говорили выше, 70% авторов негативных отзывов в интернете хотят получить ответную реакцию на свою критику. Это значит, что вы можете избежать части плохих отзывов просто связавшись с клиентом по телефону и разрешив назревший конфликт ещё до того, как у него появится возможность излить своё раздражение в интернете.

Главная проблема заключается в том, что 96% клиентов, которые столкнулись с неприятным опытом в вашей клинике, попросту вам об этом не скажут. Так как же вы сможете найти и поговорить с подобными «обиженными» посетителями до того, как они выплеснут свою злость онлайн? Ответ прост: опросы уровня удовлетворения клиентов. Рассылая подобные вопросы каждому, кто когда-либо входил в дверь вашей клиники, вы сможете не только своевременно выявить недовольных клиентов, но и получить важную критику, которая поможет вам улучшить ваше клиентское обслуживание в общем и целом.

4. Топим негатив в море хороших отзывов.

В конце концов, вы не можете найти общий язык с каждым человеком, который плохо высказывается о вашей клинике. Некоторые люди просто никогда не бывают довольны. К счастью, ваша клиника может справиться с плохими отзывами, поощряя лояльных клиентов к написанию хороших. Если вы своевременно приняли необходимые меры к тому, чтобы заработать кучу хороших отзывов от довольных клиентов, негативные посты будут просто растворяться в море вашего позитива.

Вам наверняка интересно, как подтолкнуть лояльных клиентов к написанию хороших отзывов?

Вот несколько простых советов:

• Отвечайте на все отзывы поголовно. Людям нравится видеть реакцию на их критику, особенно если это критика хорошая. Так что проследите за тем, чтобы сказать спасибо всем, кто оставляет о вас положительные отзывы в интернете, а не только извиняться перед авторами негативных. Ваши ответы могут подтолкнуть других довольных клиентов тоже сказать своё слово.

• Дайте людям знать, что у вашей клиники есть аккаунты на сайтах с отзывами, добавив ссылку на Yelp или Google+ на ваш сайт.

• Сделайте процесс написания отзывов как можно проще и не стесняйтесь напоминать об этом клиентам. Если для того, чтобы написать хороший отзыв, клиенту нужно прийти домой, сесть за компьютер, найти нужный сайт и только потом высказать своё удовлетворение вашими услугами, вероятность того, что клиент будет это делать тает просто на глазах. Как вариант, можно попросить клиента оставить отзыв в электронном письме с результатами анализов или врачебными рекомендациями и прикрепить ссылку непосредственно на сайт, чтобы клиент мог оставить хороший отзыв, пока визит в клинику ещё не стёрся у него из памяти.

Если вы не знаете с чего начать и как подтолкнуть клиента к написанию хороших отзывов, то мы рекомендуем вам воспользоваться VSmart Promote, эффективным инструментом, который позволяет автоматически проводить опросы клиентов, и просить позитивных респондентов оставить отзыв. Программа также будет уведомлять вас каждый раз, когда кто-то оставляет негативную критику о вашей клинике, чтобы вы могли связаться с ним и уладить вопрос до того, как ваша клиника разживётся ещё одним плохим отзывом.

Да, получать плохие отзывы – это, мягко говоря, неприятно, но ваша клиника может это пережить. Понимание того, что побуждает людей писать плохие отзывы в интернете – это первый шаг к тому, чтобы избежать острой критики и элегантно, профессионально ответить на негатив, сохранив при этом кристально чистую репутацию.

Оригинал на английском: Understanding Why Clients Post Negative Reviews Online By Anna Mazereeuw. Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.

Источник: vetmanager.ru