Обратная связь Вконтакте что это

В третьем материале из серии об основах SMM рассказываем о способах взаимодействия с подписчиками: зачем с ними общаться и как решать конфликты.

В статье:

1. Культура общения с подписчиками
2. Работа с негативом

Культура общения с подписчиками

О том, как общаться с подписчиками, отвечать на вопросы, принимать заказы и реагировать на негатив написано довольно много материалов. Но хотелось бы заострить внимание на том, о чем мы писали в прошлой статье: посты с комментариями ранжируются в ленте лучше. Так что рекомендуем провоцировать обсуждения, где это уместно, кроме того, общительность администрации группы будет говорить о дружелюбности, искренности и заботе компании о своих клиентах.

Интересуйтесь искренне

В конце постов всегда рекомендуют что-то спросить, чтобы в комментариях начали отвечать и запустили дискуссию. Но спрашивать нужно тоже правильно: важно показать искренность и заинтересованность, сформулировать открытый вопрос и привязать его к теме поста. Можно столкнуть в после два мнения и попросить поддержать одно из них, поднять горячую тему и спросить мнения подписчиков.

Я создал аккаунт в ВК для обратной связи, пишите, ссылка в описании

Скрипты — не очень хорошо

Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.

Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки.

Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для Директа в Инстаграм* есть удобный сервис Zengram (zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений. Подробнее читайте в статье у них на сайте.

Помните о вежливости

Казалось бы, очевидно, но во многих аккаунтах на вопросы подписчиков отвечают односложно и кратко. Это не развивает разговор, не настраивает на доброжелательность и не продаст товар или услугу. В ответ всегда можно добавить дополнительной информации: режим работы магазина, адрес и так далее:

Разбор групп бизнесменов. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО СООБЩЕСТВАМ ВКОНТАКТЕ

— Сколько стоит набор?
—3200 рублей

— Сколько стоит набор?
— Доброго дня! Этот набор стоит 3200 рублей, купить можно по адресу ул.Косметическая, д.4. Заходите к нам, работаем до восьми!

Продолжайте беседу

Помните, что больше комментариев — лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.

Вовлекайте пользователей в разговор, отвечайте на их реплики, даже если там нет вопросов к вам. Покажите, что человек услышан.

Благодарите за похвалу

Благодарите за приятные отзывы и добрые слова. Это стимулирует писать отзывы других пользователей, они видят, что их мнение важно и комментарии регулярно просматриваются.

Беседуйте с личного аккаунта

Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтам всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться.

Вовлекайте пользователей в обсуждение, искренне интересуйтесь их мнением, отвечайте развернуто, всегда благодарите за похвалу и разбирайтесь с негативом. Он неизбежен, невозможно работать долгое время и ни разу не вызвать недовольства клиентов. Все могут ошибаться, негативные комментарии — это не плохо, если грамотно с ними справляться.

Интересное по теме:
Мегаподборка сервисов для всех задач в соцсетях

Работа с негативом

Всегда отвечайте

Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так фирма показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам.

Не спорьте с носителями негатива

Если пользователь обижен на компанию и считает себя правым, то вы ни за что не докажете ему обратное, даже если фирма объективно не виновата. А если вы его все-таки переспорили, то клиент уйдет с уязвленным самолюбием, а значит с негативом в вашу сторону. И вся некрасивая перепалка останется в комментариях, которые читают и другие подписчики. На претензии к качеству работы отвечайте заботой и переводите обсуждение в личку.

Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.

— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
— Сами вы больное, вообще-то это такой рецепт, не шарите — не пишите! Идите ешьте свои бомжпакеты!

— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—Не волнуйтесь, сырое мясо нарезано очень тонко, оно кидается в кипящий бульон, и сразу снимается с плиты, так что мясо доходит прямо в тарелке. А вы как обычно готовите это блюдо?

Переводите разборки в личные сообщения

О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ — действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.

Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.

Поэтому перевести разговор в личные сообщения — лучший вариант.

Не удаляйте плохие отзывы

Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.

Кооперируйтесь с отделом по работе с клиентами

За то, что компания накосячила с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администратором сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением.

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. Посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

В общении с аудиторией главное — это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. В следующей части цикла о SMM мы посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

*Компания Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией.

Источник: pr-cy.ru

Как правильно добавить обратную связь в бота вк?

Пишу бота для группы ВКонтакте. Появился новый вопрос. Хочу добавить функцию обратной связи:
Человек пишет «обратная связь» и следующее его сообщение пересылается администратору группы. Когда пытался реализовать это возникла ещё одна проблема: у меня прописана команда

else: send_message(vk_session, ‘user_id’, event.user_id, message=’Я вас не понимаю. Воспользуйтесь клавиатурой’)

и при вводе вопроса для обратной связи пользователю приходит это сообщение. Помогите решить проблему пожалуйста. Желательно с примером кода

• Вопрос задан более двух лет назад
• 126 просмотров

Комментировать
Решения вопроса 1

Что-то типо такого? Пользователь пишет например «Репорт ошибка в слове на кнопке» и админу приходит сообщение «Новый репорт: ошибка в слове на кнопке». Ещё можно прикрутить айди/ссылку на пользователя

text_1 = event.obj[‘text’].split(‘ ‘, maxsplit=1) if text_1[0] == «Репорт»: vk.method(«messages.send», < «user_id»: тут айди админа, «message»: «Новый репорт: » + f», «random_id»: 0 >)

Источник: qna.habr.com

Как наладить обратную связь с клиентами через социальные сети

Свои площадки в социальных сетях — это отличный вариант для сбора обратной связи от клиентов. Жалобы, пожелания и хороший PR при должном подходе не заставят себя ждать. Предлагаем пошаговую схему по развитию SMM-направления с акцентом на налаживание обратной связи с клиентами через соц сети.

Шаг 1. Создание площадок

Когда клиент сталкивается с обманом или явным нарушением закона, то он обратится с претензией — и собственник компании узнает о проблеме. С незначительными неудобствами сложнее. Не очень вежливый консультант, неудобный график работы, неясная расстановка товара — все это не станет причиной конфликта. Клиент не оставит запись в книге предложений, а просто развернется и уйдет. Бизнес же продолжит терять прибыль из-за мелочей.

В социальных сетях люди намного общительнее, и чаще всего готовы оставить пару строк о недовольстве.

ВКонтакте

Во «Вконтакте» есть удобная система общения с администрацией сообщества. Посетитель сразу видит яркую кнопку «Написать сообщение» рядом с фотографией профиля.

Пользователи этой соцсети чаще общаются с администраторами сообществ через сообщения в группу. В других сетях клиенты обычно оставляют комментарии к популярным или последним записям в ленте.

ВК предлагает несколько видов сообществ. Нас интересует «Публичная страница». В отличии от «Группы», пользователи в таком сообществе не могут сами добавлять записи на стену. Поэтому ваша площадка не превратится в сборщик спама.

Нужно заполнить поля с тематикой – так сообщество будет проще найти

Включите в настройках возможность общаться с пользователями. Чтобы не пропустить новое сообщение – добавьте ссылку на сообщество в панель быстрого доступа – левое меню. Вы можете установить специальный виджет и получать сообщения из формы сайта компании.

На странице с настройками сообщений можно добавить автоответчик-приветствие

Facebook

В этой соцсети люди активно добавляются в друзья даже к незнакомцам и любят комментировать их записи. Если у вас не очень крупная компания, то для получения обратной связи можно создать обычную личную страницу. Но если компания выросла, сделайте специальную бизнес-страницу. Подробнее о разнице между личной и корпоративной страницами можно прочитать в нашей статье .

Включите возможность обмена сообщениями во вкладке «Общие настройки» → «Сообщения»:

В Facebook система настроек громоздкая и не такая гибкая, как в ВК

Twitter

Скорее подходит не для общения с пользователями по жалобам и поддержке, а для получения быстрых комментариев на нововведения. Соцсеть в последнее время теряет посещаемость.

Instagram

Чаще всего люди будут общаться с вами через комментарии. Но есть возможность получать и приватную связь – через кнопку «Связаться» у бизнес-аккаунтов. Подробнее о том, как создать такую страницу, читайте в статье «Instagram: руководство для начинающих ».

Заведите страницы во всех доступных соцсетях. В личные сообщения активнее всего пишут пользователи ВК. Получить больше открытых комментариев можно через FB. Instagram поможет визуально развивать бренд, но плохо подходит для связи с пользователями.

Шаг 2. Наполните страницы контентом

Наша главная задача – получать от пользователей обратную связь. Клиент должен сразу понять – здесь ничего не навязывают и не пытаются продать. Здесь помогают. Для этого нужен определенный контент.

• Основной тип контента – обзоры, подборки, полезные советы.
• В соцсетях работает механизм «умной ленты» – пользователям показывают посты, которые могут их заинтересовать. Старайтесь создавать контент, который попадет в ленту ваших подписчиков. Подробнее об этом читайте в нашей статье «Как создавать контент, который увидят» .
• Для повышения вовлеченности подбирайте темы, вызывающие желание поделиться ими или обсудить, поспорить.
• Добавьте в ленту опросы – вырастет вовлеченность, плюс будет больше информации о том, что думает ЦА
• Хороший способ найти волнующие темы – зайти на форумы или в профильные группы вашей ЦА..
• Посты не должны быть очень длинными. Делайте отступы между абзацами.
• В пост обязательно загрузите иллюстрацию – это картинка в хорошем качестве или интересный видеоролик.
• Пишите объективные материалы – лучше указать, что первый товар лучше второго. И объяснить почему, указывая на минусы.
• Пользователи должны понимать, что к ним относятся уважительно и не считают за идиотов – материалы должны быть как минимум экспертными, а еще лучше – разносторонними.

Шаг 3. Расскажите о площадках

Разместите ссылки на вашем же сайте — это самый простой способ рассказать об открытии площадок вашей компании в соцсетях. Воспользуйтесь инструментом ретаргетинга – поставьте специальный блок кода на сайт, соберите базу посетителей и запустите на них рекламу в соцсетях.

Подробнее о том, как собрать такую базу – в нашей статье о ретаргетинге и парсинге .

Рекламу лучше пустить в виде поста, который появится в ленте у пользователя. Во «ВКонтакте» это делается во вкладке «Реклама». О том, как настроить рекламу в Facebook, читайте в нашей инструкции .

Пример поста для привлечения пользователя

Пользователи в бизнес-сообществах не всегда общительные. Поэтому запускать рекламу можно не только для привлечения новых подписчиков, но и для напоминания о себе уже имеющимся. Заодно простимулируйте их подарком:

Пример рекламного поста для членов группы, которые могут пропустить запись в ленте

Не забывайте про оффлайн – разместите объявления о новом канале связи около касс и в других местах, где клиент проводит время в ожидании.

Шаг 4. Подготовьте сотрудников поддержки

Если вы нанимаете человека, который будет общаться с пользователя от имени компании, убедитесь, что он понимает смысл этой работы.

• Лучше, если это будет штатный сотрудник, а не фрилансер с массой других проектов.
• Общение в поддержке клиентов должно быть доброжелательным.
• Основная цель – помочь обратившемуся. А уже потом узнать, кто виноват в проблеме и проработать ситуацию.
• Сотрудников службы поддержки в соцсетях нужно научить говорить о том, что для решения проблемы требуется время.
• Приготовьтесь к тому, что жалоб будет много – даже если вы считаете, что в компании все хорошо с сервисом.
• Те, кто будет давать обратную связь в соцсетях, редко бывают вежливыми и корректными. Чаще они кричат, хамят, требуют немедленно разобраться и всех наказать.

Чтобы локализовать конфликт, нужно проявить человеческое отношение к пользователю. Объяснить, что в первую очередь компания заинтересована в исправлении проблемы, а не в поиске виноватых.

Лайфхак: иногда, если обратившийся очень эмоционален, ему можно написать с личного аккаунта. Тот кто ругается – в первую очередь требует внимания. Общение с живым человеком, а не с анонимным профилем «Менеджер компании» показывает, что на жалобщика обратили внимание и начали реально заниматься его проблемой.

Шаг 5. Работайте со сторонними площадками и концентрируйте жалобщиков у себя

Для бизнеса плохо, когда негативные рассказы о компании размещены на сторонних ресурсах. Лучше, если они собраны на вашей площадке и по ним есть адекватные ответы.

Возмущенный клиент, вернувшись после конфликта из вашего магазина, может решить оставить негативный отзыв. Чаще всего он будет искать площадку для этого в поисковых системах.

Если вы не сделали свои представительства в соцсетях, то скорее всего запросы «название компании + отзыв или «название компании + жалоба будут выдавать сайты, собирающие отзывы. Сделайте свои площадки — и со временем первая строка станет вашей.

Полгода работы сообщества – и оно в топе выдачи

На порталах с отзывами нужно завести свои аккаунты и отслеживать появление новых жалоб. Когда появится новое сообщение, напишите человеку, что можно обратиться в компанию напрямую и решить проблему.

Реагируйте на все отзывы, в том числе на отрицательные. Обычно пользователи не оставляют контактные данные. Попросите их связаться с вами.

Пример общения с анонимным жалобщиком

Если конкретики нет, а обычно именно так и бывает, то есть несколько вариантов реакции:

• Человек жалуется на абстрактную ситуацию и описывает проблему. Попросите его написать через соцсети номер договора или другую информацию, которая поможет выяснить, кто из ваших сотрудников проявил себя с плохой стороны.
• Если есть откровенные оскорбления в адрес компании или сотрудников – предлагаем пользователю вести себя корректнее. Ведь его проблема решаема, и тратить время на личные эмоции непродуктивно.

Аналогично реагируйте и на поступающие жалобы в комментариях к записям на вашей странице.

Еще один пример реакции на негатив

Клиент Андрей: Обращался в декабре, просил сделать сайт. В итоге промурыжили месяц, деньги так и не вернули! Никому не советую обращаться.

Ответ: Андрей добрый день. Я руководитель студии. Мы изучили CRM за этот период, и записи о клиенте с таким именем и задачей в ней нет. Пожалуйста, обратитесь к нам в личные сообщения (линк) и напишите номер договора, имя менеджера, с кем вы общались. Или оставьте номер телефона, я вам перезвоню.

Давайте решим эту ситуацию положительно.

Шаг 6. Мотивируем пользователей

Мотивируйте пользователей подписываться на ваши паблики. Просите рассказывать о проблемах в компании. Клиенты могут хотеть улучшения сервиса, но думают, что их не услышат. Дайте пользователям понять, что их трудности будут решаться. Опишите отработанную проблему.

Попросите пользователей дать рецензию на ваши действия после разрешения негатива.

Некоторые компании заказывают фейковые комментарии в специальных сервисах. Это плохая практика — после зачистки ботов социальные сети могут заблокировать сообщество. А клиенты перестанут вам доверять.

Попробуйте провести голосование за звание лучшего сотрудника. Кто-то из пользователей может оставить негативный отзыв, который не захотел проговаривать вслух, но не против черкануть в комментарии.

Шаг 7. Изучите результаты и исправьте недостатки

Частая ошибка компаний, в том числе крупных – непонимание, что связь в соцсетях должна быть двухсторонней. Мало просто открыть группы и получать жалобы. Когда пользователь видит, что на его жалобу никак не реагирует, он еще больше разочаровывается в вашем бизнесе.

Привычные сроки реакции на жалобу в соцсетях будут раздражать пользователей. Да, по закону вы можете 10 дней рассматривать претензию. Но если вы хотите создать репутацию компании, которая действительно заботится о сервисе, ускоряйтесь.

Пользователь ожидает ответа даже не в тот же день. Скорее – в тот же час. Часто соцсеть для клиента – это возможно хоть как-то связаться с компанией, ведь телефон обычно занят или там работает долгий раздражающий автоответчик.

Отвечайте пользователю сразу. Если не можете сказать что-то конкретное – так и напишите. Но укажите, почему вы не можете ответить сейчас.

Пример быстрой обратной связи

Запомнить:

• Используйте все соцсети — дайте клиенту выбор писать там, где ему удобно
• Публикуйте полезный контент
• Отслеживайте упоминания о компании в сети и предлагайте людям продолжить общение в ваших пабликах
• Если не можете ответить сейчас, напишите, когда клиенту ждать информацию

Источник: lead-academy.ru