13 мая волонтёр Telegram Support Force, Такану Кирияко (Takanu Kyriako), вместе с 40 волонтёрами создал петицию, в которой были затронуты проблемы коммуникации между Telegram, волонтёрами и пользователями.
Проблема 1. Отсутствие чётких правил блокировки.
Пользователи время от времени сталкиваются со случайными блокировками без причин. При этом нет чётких правил, не нарушая которые, можно избежать блокировки. Как считают волонтёры, это проблема не TSF, а основная проблема доверия.
«Несмотря на то, что вы лучше знаете процент успехов и неудач системы блокировок, несправедливо ожидать от пользователей слепого доверия системе, когда нет даже фундаментальных усилий сообщить пользователям о том, как она вписывается в их использование Telegram, как они могут избежать блокировки, следуя правилам, и как Telegram ответственно к этому подходит».
Из петиции Маркусу
Проблема 2. Отсутствие оповещения волонтёров по изменениям, которые касаются их работы.
Что делать, если не отвечает SaqtandyrýBot в Telegram
Когда происходят изменения, связанные с волонтёрами, они вынуждены узнавать об этом самостоятельно, без всякого оповещения. Так, например, произошло, когда чат поддержки Telegram Support был переименован в Volunteer Support, и у него была убрана галочка верификации.
«Для того, чтобы было больше интереса быть волонтёром, как частью огромной команды, нам нужно ощущать, что мы можем открыто обсуждать проблемы, которые связаны с нами, и понимать, что мы можем получить то же внимание в ответ».
Из петиции Маркусу
Проблема 3. Ограждение пользователей от ответов.
Когда Telegram X был убран из App Store в связи с подготовкой к GDPR, пользователи часто спрашивали об этом, но волонтёрам было сказано не отвечать на эти вопросы, или даже отключать от таких пользователей уведомления. Тот факт, что волонтёры приходят помогать, а им говорят игнорировать пользователей, очень демотивирует. Если же Telegram не хочет, чтобы волонтёры сообщали об этом, тогда они сами должны оповещать пользователей через официальные источники.
«Пользователи должны доверять Telegram, что им сообщат, если что-то изменится, и когда это ожидать, чем ждать утечки или сторонних ресурсов, как, например с Apple и удалением Telegram X ранее в этом году».
Из петиции Маркусу
24 мая Такану передал петицию Маркусу Ра (Markus Ra).
За 6 месяцев Такану не добился от Маркуса чёткого ответа.
27 июля, когда Такану напомнил о петиции в первый раз, Маркус ответил, что необходимо разобраться с GDPR, поэтому Такану решил подождать.
5 сентября Такану в ответ на напоминание получил хэштег #todo. Затем, после нескольких напоминаний в течение месяца, Маркус дал чуть более подробный ответ, где ответил, что пока что ему не особо это интересно, и посчитал, что Такану хочет сказать, что Маркус ленивый.
«Действия и реорганизация требуют времени и решимости — и ничего из этого не прибавилось от получения стикеров глаз на регулярной основе».
Маркус
ПОЧЕМУ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА НЕ ОТВЕЧАЕТ? / ОСКОРБЛЕНИЯ И БЛОКИРОВКА ВОДИТЕЛЕЙ
Танаку ответил, что он не в коей мере не подразумевает, что Маркус ленивый, но учитывая качество коммуникаций, вполне можно было забыть, или не обратить внимание вообще. Также его волновало, что нет даже понимания того, что происходит, и происходит ли вообще. Маркус не ответил на это, после чего, когда Такану отправил ему сообщение о том, что он ждёт ответа, Маркус ответил ему стикерами. Такану был возмущён этим.
«Я просто перегораю от ощущения, что волонтёрство для Telegram превратилось в религиозный акт вероисповедания, так как эти проблемы с коммуникациями по всему спектру продолжают собираться в кучу, и поэтому мне [нужен ответ], чтобы этого ощущения не было».
Такану
11 ноября Танаку снова написал Маркусу, но в контексте другой проблемы. 15 ноября он получил ответ на вопрос, а когда Такану затронул тему петиции, Маркус сказал, что приоритеты другие, а затем решил убедить Такану , что система жалоб и блокировок работает как надо.
Когда Такану затронул тему петиции, он получил ответ, что приоритеты другие. Затем Маркус решил убедить, что система жалоб и блокировок работает как надо.
«Я знаю, что это не выглядит так. Но люди, пишущие тексты, которые умеют убеждать людей отправить им деньги, (не)удивительно хороши в написании убедительных текстов о том, как плохо работает система анти-спама».
Маркус
Также Маркус посчитал, что проблема больше заключается не в коммуникациях, а в отсутствии определённых интерфейсов для модераторов.
«Идеальный мир не тот, где у каждого есть свод правил, которым нужно следовать, а тот, где никто не думает о том, где этот свод достать».
Маркус
Такану не согласился с Маркусом, так как сам был свидетелем проблем, связанных с системой анти-спама, в Talk-чатах. Маркус ответил, что вернётся к этому позже. Обсудив ответы Маркуса с остальными, он вывел для себя, что Маркус не воспринимал петицию серьёзно, и просто игнорировал Такану, и такое поведение происходит по всему TSF. После этого Такану принял решение уйти из TSF.
Похожая ситуация случилась с Эдгаром – волонтёром TSF Brasil.
Когда Эдгар (Edgar) пришёл в 2014-м году в TSF, волонтёров было мало, но они принимали гораздо большее участие в жизни Telegram. Сейчас же, с учётом того, насколько сильно разросся Telegram в возможностях и в пользователях, стало хуже. Команда поддержки постоянно разрастается, без всяких критериев того, кто присоединяется и кто уходит. Люди делятся вопросами, задаваемыми пользователями в группах, потому что процесс одинаковый для всех. Некоторые не исполняют обязанности техподдержки, а просто находятся в команде годами, и никто их не исключает.
Также Эдгар указывает на проблему приёма разработчиками приложений баг-репортов. Например, в Telegram на iOS можно записывать экран нативно, и в секретных чатах это никак не блокируется, нет даже оповещения собеседника. Пока на каком-нибудь сайте не появится заголовок «Telegram не безопасен!», только тогда они зашевелятся, чтобы не портить репутацию, до этих пор они будут винить пользователя или же искать оправдания. Из разработчиков, которые решают проблемы вместо отговорок, он привёл в пример разработчиков Telegram X и Telegram Desktop.
И такие случаи не изолированы друг от друга. В ответ на проблемы чаще всего приходит либо «это не дело TSF», либо размытые ответы со сменой темы, либо откладывание на потом, которое тянется годами.
В итоге, так как TSF, по сути, больше не является частью Telegram, Эдгар принял решение уйти оттуда.
Telegram Info провёл своё небольшое расследование, и опросил некоторых очевидцев ситуации.
По мнению одного из ныне действующих волонтёров, руководство очень редко слушает фидбек с их стороны.
«Я пришёл в TSF уже давно. В первые два месяца полный энтузиазма и желания помогать, работать. Постепенно это желание и активность начали спадать. В TSF не слушают советы, довольно долго обрабатываются внутренние запросы. Многие волонтёры, не Маркус или Дарья, помогают очень часто, общаются, с ними никаких проблем нет.
Проблема в вышестоящих “herders”».
По его словам, в TSF отсутствует единая платформа обработки запросов. Им приходится вручную обрабатывать каждый запрос на смену юзернейма, удаления канала и прочего.
«И как уже сказал, когда советуем улучшения, они уходят в длинный список Маркуса».
«Для меня так же большой минус это отсутствие iOS приложения для поддержки. Его до сих пор нет».
«Мне так же хотелось бы слышать о том, что происходит, какие изменения происходят в TSF до того как что-то произойдёт, не постфактум».
Вот что думает об этой ситуации один из переводчиков:
«Иногда бывает так, что ты переписываешься в чате с людьми, у которых другое мировоззрение. Так если ты что-то не то скажешь, тебя могут забанить в чате, да ещё и поставить галочку “Спам”. Хоть ты не спамил, а просто написал свою точку зрения. То есть нет причины бана — люди просто накидали на тебя репорты за то, что ты не согласен с их мнением и ты летишь в бан».
Также он прокомментировал свою работу, как переводчика:
Плохое:
• Бесплатный труд — это само собой понятно. Когда тебе нужно перевести много текста да и ещё за шиш, то на одном энтузиазме не протянешь долго.
• В саму поддержку попасть тяжело. Да и смысла в ней быть я не вижу. Реальные проблемы (баги и другое) надо сообщать в официальные группы, где сидят переводчики. Да и опять же таки, на одном энтузиазме в поддержке долго не просидишь. Если посмотреть на статистику ответов поддержки, то, в основном, на все сообщения отвечают трое людей из всей техподдержки.
Поэтому ваши вопросы очень долго висят без ответа.
Хорошее:
• Люди с команды Дурова понимающие и действительно знают своё дело.
• Комьюнити переводчиков (как и все тематические комьюнити) готовы подсказать и помочь тебе в любое время.
Терпимо:
• Прямого контакта с поддержкой нет, только через человека с команды Дурова. С одной стороны — это плохо, ведь ты не можешь написать баг репорт прямо человеку из поддержки, а с другой — хорошо, ведь ты напрямую списываешся с “почти главой” поддержки. Но в моём случае — главой переводов.
Что надо бы улучшить:
• Связь с саппортом.
• Чтобы мнение переводчиков и поддержки УЧИТЫВАЛОСЬ, а не «мы знаем лучше».
• Хоть какие-то вознаграждения за перевод/саппорт.
Разработчик одного из клиентов Telegram наоборот, отметил, что Telegram, как сервис, вовсе не нуждается в поддержке и волонтёрах, если сравнивать его с другими смежными мессенджерами или даже социальными сетями.
«Маркус в принципе не должен отвечать волонтёрам».
По его мнению, волонтёры не являются частью сервиса, они просто помощники.
«Я думаю, что Telegram вырос из стартапа во что-то больше похожее на большую компанию».
Он отметил, что нормально иметь прозрачную и прямую связь в крупной компании.
«Если у сервиса 200 млн. пользователей, то нынешняя система поддержки (так называемый live-чат) совершенно не подходит».
«Больше пользы было бы от полностью заполненного wiki/FAQ/”Помощь” о том, как пользоваться сервисом.
Такая система сейчас в любой современной социальной сети (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp и др)».
Для примера он привёл Microsoft: у которых несколько уровней поддержки:
- Электронная почта — Скорее всего, ответа на вопрос не последует.
- Форум — В принципе, и так понятно.
- Чат — Вам отвечает живой человек, но в отличии от Telegram, эта услуга платная. Стоимость варьируется в сотнях евро в зависимости от темы вопроса.
Также по этому поводу высказался CEO Combot, Фёдор Скуратов:
«Вывод из всей истории один: Телеграм остро нуждается в руководителе службы поддержки, который будет целево заниматься именно ею, выстраивать отношения с командой волонтеров и лоббировать ее интересы внутри основной команды Telegram».
Интересный факт: в команду поддержки с апреля 2017 пришло всего несколько волонтёров. Возможно, систему ожидают обновления, из-за которых приостановлен приём заявок. Будем держать вас в курсе происходящих событий, оставайтесь с нами. с нами.
Telegram Info попросил прокомментировать ситуацию Маркуса, но спустя 4 дня не получил ответа.
Источник: tginfo.me
Что делать? поддержка телеграма не отвечает вообще?
Непонятно по какой причине мне блокирнули номер
рабочие группы никто не заблокировал, по прежнему работают
они подвязаны к единственному номеру
знать бы где упадешь
стучу в поддержку, ноль эмоций 3 дня
что делать друзья?
возможно я что то и нарушил, но просто блокировать без объяснения причины маразм какой то
- Вопрос задан более года назад
- 929 просмотров
1 комментарий
Простой 1 комментарий
Хе-хе, сразу видно не общался с саппортом гугла и FB — вот где пушной зверек норку свил.
Решения вопроса 0
Ответы на вопрос 4
Нет никакой техподдержки — они болт на тебя забили.
Код для входа в телеграм тебе должен прийти. в телеграм. Просто гениально! Чтобы попасть в дом, тебе нужен ключ, который внутри дома. Какой дебил это придумал?
Ни СМС, ни звонки не приходят, на письма не отвечают. Скайп восстановил, вацап восстановил — тут вообще всем на тебя пофиг. Жаль потраченного времени и потерянных рабочих контактов, которые теперь не восстановить (знал бы — никогда не связывался с этим дебилограмом).
Такая проблема — у кучи знакомых и не очень людей.
Самый ублюдочный мессенджер. Больше понтов про то, какие мы офигенные, а самые элементарные функции не могут по-человечески сделать.
Ответ написан 31 окт. 2022
Комментировать
Нравится 1 Комментировать
Как Вы поняли что Вас заблокировали? Об этом есть какое-то уведомление?
Ответ написан более года назад
нету. меня выбросило с телеграма
при попытке авторизироваться, выскакивает сообщение «ваш номер заблокирован»
куда стучать я уже не знаю
техподдержка вообще не отвечает
Андрей, Дело в том, что поддержка в Телеге аля «волонтёрская», а то есть, телеграм с себя снял какую-либо ответственность за предоставления гарантий подобной «поддержки». Они могут вообще не отвечать на вопрос, если им так заблагорассудится. Вам же могу только посоветовать вспомнить, может кто-то имел доступ к аккаунту/телефону и мог сделать пакость от вашего лица. Обычно телеграм просто так не блокирует. Как правило это — противоправный контент или спам.
если считаете, что возникла ошибка.
chesterx, так что мне делать? в таком случаи
есть группа, она полностью рабочая
заблочен мой номер. через который я и управлял группой
Андрей, Попробуйте ломиться по ссылкам в моём предыдущем сообщении. Люди пишут, что тяжко, но возможно
Источник: qna.habr.com
Написать в техподдержку Телеграм — два способа
Мессенджер обычно работает без особых проблем, но если что-то пошло не так, следует знать, как написать в техподдержку Телеграм.
Разберемся в том, как быть, если срочно нужна консультация по функциям мессенджера или случилась беда посерьезнее (например, утерян доступ к профилю).
Существует как минимум два способа написать в техподдержку. Расскажем о них подробно ниже.
Содержание:
- Как написать в техподдержку Телеграм: способ 1 — официальный сайт
- Как написать в техподдержку Телеграм: способ 2 — прямо в мессенджере
- Интервью с представителем техподдержки Телеграм
Как написать в техподдержку Телеграм: способ 1 — официальный сайт
Самый верный вариант получить профессиональный ответ от разработчиков — написать в специальный раздел на официальном сайте. Откройте браузер и перейдите на telegram.org/support .
Если у вас не открывается официальный сайт, просто воспользуйтесь одним из способов обхода блокировки.
Здесь нет ничего сложного: нужно заполнить все поля и отправить ваш запрос.
Внимание: написать в техподдержку Телеграм можно только на английском.
Старайтесь описывать проблему очень подробно, чтобы разработчикам не пришлось задавать много уточняющих вопросов.
Детальное описание очень важно, поскольку нет возможности прикрепить скриншоты или картинки, которые бы продемонстрировали проблему.
Если вы не уверены в своих знаниях английского, рекомендуем воспользоваться переводчиками или ботами для перевода текста.
Вы можете найти ботов-переводчиков в нашей статье о лучших ботах для Телеграм.
Разберем подробнее, как правильно заполнить обращение.
- В самом первом поле под надписью Support пишем о том, что произошло. Рассказывайте о ситуации и не указывайте в тексте свои контакты вроде телефона и электронной почты, так как для них есть отдельные поля.
- Под надписью Your email обязательно напишите свой электронный адрес, чтобы техподдержка могла отправить официальный ответ на ваше обращение.
- В последней строчке напишите телефон, так сотрудники Телеграм смогут идентифицировать ваш профиль в мессенджере. Не забудьте правильно указать код страны.
- Кликните по кнопке Submit . Запрос отправится в техподдержку.
Останется только подождать, когда техподдержка рассмотрит ваш вопрос. Сроки рассмотрения варьируются, поэтому трудно сказать, сколько времени займет ответ на ваш вопрос.
Как написать в техподдержку Телеграм: способ 2 — прямо в мессенджере
Этот вариант самый простой. Но какие-то сложные и технические вопросы так решить не получится.
Скажем так: им можно воспользоваться в том случае, если у вас есть какие-то затруднения с освоением мессенджера, и вам нужна консультация.
Способ работает в мобильной и настольной версиях Телеграм. Чтобы задать вопрос, нужно проделать несколько простых действий:
- Зайти в меню мессенджера (три линии в левом верхнем углу) и выбрать пункт “Настройки” ;
- Пролистать список до конца и кликнуть по строчке “Задать вопрос” ;
- Откроется чат, в котором вам нужно будет написать ваш вопрос.
Телеграм предупреждает, что консультацию вы можете получить не сразу. Это объясняется тем, что на запросы отвечает не техподдержка мессенджера, а волонтеры.
Это такие же пользователи, как и мы с вами, поэтому ни о каком регламентированном времени на обработку обращения речи, естественно, не идет.
Пробовали ли вы обращаться в техподдержку Телеграм?
Интервью с представителем техподдержки Телеграм
Поскольку вопрос оперативности ответов саппорта остается открытым, мы решили поинтересоваться у одного из волонтеров техподдержки Телеграм о нюансах работы и о том, куда обращаться пользователям в случае проблем с мессенджером.
— Начать стоит с главного вопроса: почему у Telegram нет нормальной полноценной техподдержки? В чем причина: в самой системе волонтерского саппорта, благодаря которой все работают на энтузиазме, или в каких-то ограничениях «сверху»?
Поддержка как раз нормальная. Только пользователи не знают о том, что каждые 2-3 минуты к нам прилетает один вопрос, а на каждого человека уходит 5-25 минут. Если бы Telegram платил за полноценную поддержку, был бы ровно такой же КПД, при этом компания бы тратила слишком много денег.
А так, тут гениальная система: «Не нравится поддержка? Сам можешь поотвечать на вопросы». Поэтому я и хотел попасть в команду волонтёров. Сначала думал, что все очень ленивые. Но потом я увидел поток вопросов, и сразу стало всё ясно.
— Тогда у меня встречный вопрос. Финансовое вознаграждение наверняка привлечет новых людей, которые будут помогать пользователям, зарабатывая при этом себе на плюшки. Разве это не приведет к увеличению КПД?
Только временно. Деньги у Telegram конечно есть, но это будет слишком большой морокой в плане регулирования.
Найдутся люди, которые просто хотят денег, а не помочь Telegram. А так в техподдержке только те, кто искренне любит это приложение и хочет сделать его лучше своими силами.
— К нам часто поступают жалобы пользователей на то, что их несправедливо забанили или незаслуженно поставили запрет на написание первых сообщений тем, кого нет в их списке контактов. Есть ли шанс, что появятся четко прописанные нормы поведения, и несправедливые баны закончатся? Или эта проблема не волнует команду Telegram?
Поддержка ничего не может делать в таком случае — только отправлять к spambot’у. Там своя отдельная команда модераторов, которые всё чинят. 99% процентов всех случаев разрешаются в течение дня, поскольку там все очевидно. Если говорить о блокировке невинных людей, это требует разбирательств и большего времени.
Есть и мошенники, которые нагло врут поддержке — хотя они реально спамили и обманывали людей. Поэтому на слово, без доступа к зарепорченным сообщениям (на которые жаловались, — прим.ред.), мы не можем верить людям. Проверкой занимаются модераторы, и они принимают решение.
— Что сейчас делать пользователям, которые столкнулись с ошибками Telegram, несправедливым баном и прочими ништяками? Какой канал связи с техподдержкой сейчас самый эффективный?
— Как происходит коммуникация между волонтерами и командой Telegram? Есть ли с этим проблемы, и если да, насколько это критично сказывается на вашей работе?
Есть чаты, куда волонтёры могут кидать свои проблемы, и есть отдельный чат, куда главы поддержки кидают разную информацию о стадии разработки, багах и т.д. В этих чатах сидят реальные разработчики приложений Telegram. С этим всё хорошо.
— Почему вы решили присоединиться к волонтерам и какой работой занимаетесь в саппорте?
Меня заколебало молчание поддержки. Я хотел самостоятельно как-то исправить ситуацию.
В поддержке дают доступ к специальному аккаунту, из которого можно отвечать на вопросы, репортить баги. Нам кидают разные бета-версии для тестирования. Сам я помогаю ~10 пользователям в день, стараюсь быть максимально полезным.
— Расскажите больше о самом процессе волонтерства в техподдержке Telegram: есть ли у вас режим работы или нормы по объему обработанных заявок, например?
Никаких норм и графиков нет! Это не похоже на привычную офисную работу. Люди отвечают на вопросы где и когда им это удобно.
Можно отвечать на сотни вопросов в день, а можно только на 10. Можно уходить на долгие сроки (только об этом надо предупреждать). Самое главное — стараться. Это волонтёрская работа, а не наёмная.
— Если я захочу вот прямо сейчас стать волонтером, что мне для этого нужно сделать? Насколько сложно попасть в ваши ряды?
Пока процесс на паузе, ибо внедряют революционно новую систему ответов на вопросы. Когда она полностью будет внедрена, и когда к ней все привыкнут, тогда и начнётся набор.
Есть ещё некоторые вещи, связанные с исследованием сайта, которые стоит сделать перед подачей заявки на вступление в ряды волонтеров. Но я об этом не буду говорить, ибо это один из этапов найма. Только целеустремлённые люди могут попасть в техподдержку Telegram.
После этого надо набраться терпения и ждать. Я написал весной 2017 года, и только через 6 месяцев мне ответили. Провели интервью, после чего я ждал ответа еще 2 месяца. Это тоже часть испытания.
Умение ждать и быть целеустремлённым — самые востребованные качества для волонтёра.
— И напоследок: назовите то, что вам больше всего доставляет в вашей работе в техподдержке и то, что больше всего не нравится/раздражает.
Наверное, то, для чего я это делаю — тот момент, когда люди пишут, что у них всё решено, и что я им помог. Я люблю Telegram, и если я так помогаю делать его лучше, то это прекрасно. Ну, еще всякая интересная внутренняя инфа и бета-версии, это тоже хорошо.
Не нравится наверное только одно — это утомительная работа. Нужно постоянно отвечать на одни и те же вопросы. На 80% всех вопросов я отвечал уже сотни раз.
Иногда пишут такие индивидуумы, что я задаюсь вопросом: а как они вообще смогли написать в поддержку? Но с внедрением новой системы всё должно стать намного интересней.
Источник: tgrm.su