Сколько отвечают волонтеры в Телеграмм

Дисклеймер: это не руководство по созданию бота — конечный продукт не завершён. Здесь описана проблематика и предложение поддержать разработку кодом. Я не разработчик и не стремлюсь им быть, поэтому в тексте вполне могут быть технические неточности, так как написание кода это скорее хобби. Данный текст может быть интересен начинающим разработчикам

Предисловие

Мир по умолчанию несправедлив — одни со старта получают карт-бланш и золотую ложку во рту, другие всю жизнь выживают. Между этими двумя мирами, которые, кажется, никогда не пересекаются, есть средний класс, который вроде бы уже и не выживает, иногда ездит в Турцию отдыхать, но основное время жизни отводиться зарабатыванию денег. Такие люди по-своему понимают нуждающихся и, вроде бы, готовы помогать, но транзакционно — скинуть денег, отдать вещь. Меньше всего обыватель хочет потратить несколько часов на такую благотворительность.

Однако, иногда люди желают отдавать всё свободное время для помощи тем, кто попал в трудную жизненную ситуацию и в таких условиях зарождаются инициативные группы. В эти группы могут входить люди разного достатка и нет какой-то корреляции по профессии, но зачастую у них есть одна общая черта, бич. Им очень нужно дружно работать с данными. Как правило — инструментом выбирается Google Sheets, рисуется красивая структура, а дальше случается небольшой филиал ада.

Сколько зарабатывают волонтеры и как отвечают на 5 вопросов Зеленского украинцы

Дело в том, что эффективность работы с таблицами (тут не принципиально — Excel или Google Sheets) группой людей соответствует самому низкому уровню навыка среди участников группы: любую красивую структуру ломает неаккуратный Ctrl+V , а так как люди работают за идею нажатий на кнопки они не считают. Следующая итерация таблички подразумевает один из вариантов:

1. Есть только несколько избранных, которые следят за таблицей
2. (ни разу не видел) Происходит обучение по работе с таблицами как с инструментом

Иными словами — это прям больно.

Пару месяцев назад я внезапно обнаружил у себя силы присоединиться к команде волонтёров, которые занимаются тем, что помогают беженцам вещами, советом и делом. Вошёл я в команду на правах человека, который поможет с организацией информационной работы в гугл-табличках — там содержалась информация по запросам от нуждающихся и предложениями от жертвователей. По началу всё было довольно безобидно, но чем дальше тем больше проблем возникало

Простое элегантное fail

Первое, что пришло мне в голову — нужно упорядочить всё это безобразие в БД. В голове уже нарисовалась схема таблиц, кто куда и зачем ходит. Прекрасно, подумал я, но что будет управлять данными в этой базе? Примерно неделю я систематически вечерами изучал что можно взять из готовых решений. Больше всего надежд я возлагал на WordPress и его плагины, попробовал в том числе и WooCommerce.

ЗАРАБОТКИ В ПОРНО. Про твой платный Telegram-канал

Мельком глянул Yii. Кучку SaaS решений типа SUITECRM и Tild`ы я не обошёл стороной (сейчас, задним числом, я думаю, что раз уж взглянул тильду, то можно было и другие платные посмотреть). В результате я получил неудовлетворительный результат — всё и везде заточено под лиды и процесс реализации услуг, а у меня тут совсем другой запрос.

Что нужно-то?

Хорошо, значит это не CRM, а что-то другое. Всё ещё хочется нечто бесплатное, потому что, хоть бюджет и есть — совершенно не хочется предлагать что-то, что в практике окажется менее удобным чем таблицы

К этому моменту у меня уже начала складываться единая концепция кто и как должен взаимодействовать с этой системой

1. Нуждающиеся — никак её не трогают. Запросы собираются кураторами
2. Жертвователи — должны иметь наипростейший способ предлагать свои пожертвования. При этом добавление должно быть с классификацией
3. Кураторы — собираются запросы от нуждающихся, маршрутизируют предложения от жертвователей
4. Администраторы — подчищают БД на предмет плохо записанных данных (несоответствие категорий, пустые предложения) и выдают права

Идейно есть и дополнительное условие, что команда волонтёров старается максимально скрывать данные нуждающихся

Также уже понятно, что нужна удобная система ввода и менеджмента данных — на тот момент у моей команды появился склад вещей, на котором нужно периодически проводить инвентаризацию

Телеграм бот?

Бот показался самым подходящим решением по ряду причин

1. В данной команде и укрупнённом сообществе Телеграм используется как основной мессенджер и нет никаких причин думать что это изменится. В целом, эта платформа переживает очередной рост числа пользователей
2. Этот пункт вытекает из первого — авторизация. Бот работает с конкретными пользователями Телеграм, с теми же самыми с которыми происходит общение (или не происходит вообще)
3. Для взлома БД бота нужно знать где именно она лежит, в отличии от, например сайта на WordPress (я имею в виду, что при любительском «развёртывании» приложения база лежит примерно на том же адресе что и веб-морда)
4. У Телеграм ботов есть богатый функционал взаимодействия с пользователем (подробнее об этом позже)

Резюмируя выше описанное — доступ к этому приложению можно получить с любого устройства с Телеграмом внутри без дополнительного ввода кред и не сильно переживать об утечке данных

Для разных команд можно запустить несколько ботов и это будут отдельные системы.

Интерфейс

Кнопки в окне сообщений в мессенджере — это выглядит солидно. Сразу чувствуется некоторая власть над ситуацией — нажал и что-то там бумкнуло.

Такой режим смотрит на то, что вводит пользователь и выводит в окне поиска различные айтемы: ссылки или медиафайлы. В чем преимущество таких запросов:

• в сложных операциях они работают быстрее чем череда ping-pong вопросов бота и ответов пользователя
• если выполняются однотипные операции — запрос можно скопировать и модифицировать при каждом вводе, а не вводить заново
• при вводе текстовой информации можно оперативно выводить нужные варианты действий, которые уже будут корректно определены
• также при вводе запроса пользователю показывается справка что можно ввести дальше — заблудиться сложно

Пример готовой реализации интерфейса:

Реализация

Так исторически сложилось, что под новый пет проект я осваиваю новую для себя технологию и медленно прожариваюсь на начальном этапе. Так и здесь — открыл для себя Python, библиотеку aiogram — стандартный стек для ботовода из ютуба. Присыпал сверху MySQL`ом и с этим пирогом потихоньку стал спекаться: нашёл неочевидную особенность работы с классами и неприятные особенности API Телеграма, которые мешали бесшовно использовать выбранный мной интерфейс.

В итоге из всех амбиций сделать крутую штуку моего запала хватило на фундамент приложения и реализацию функций управления пользователями и несколько методов работы со справочником

Заключение

У многих, наверняка, есть свои пет проекты — у кого-то пара, у кого-то сотня. Абсолютное большинство из них не заслуживает траты времени на написание статьи и этот бы постигла такая участь, если бы не назначение.

Очень удобно донатить деньги (особенно когда они есть) в различные фонды — бросил и забыл. Но таким небольшим командам гораздо больше денег нужен хороший инструмент чтобы работать. И как мне кажется — IT-сообщество может его дать.

Приглашаю Вас поволонтёрить. Ознакомиться с проектом можно тут.

• telegram
• telegram bot
• telegram api
• волонтёры
• волонтёрские движения

Источник: habr.com

Интервью с волонтером техподдержки Telegram

Телеблог

— Начать стоит с главного вопроса: почему у Telegram нет нормальной полноценной техподдержки? В чем причина: в самой системе волонтерского саппорта, благодаря которой все работают на энтузиазме, или в каких-то ограничениях «сверху»?

Поддержка как раз нормальная. Только пользователи не знают о том, что каждые 2-3 минуты к нам прилетает один вопрос, а на каждого человека уходит 5-25 минут. Если бы Telegram платил за полноценную поддержку, был бы ровно такой же КПД, но при этом компания бы тратила слишком много денег.

А так, тут гениальная система: «Не нравится поддержка? Сам можешь поотвечать на вопросы». Поэтому я и хотел попасть в команду волонтеров. Сначала думал, что все очень ленивые. Но потом я увидел поток вопросов, и все сразу стало ясно.

— Тогда у меня встречный вопрос. Финансовое вознаграждение наверняка привлечет новых людей, которые будут помогать пользователям, зарабатывая при этом себе на плюшки. Разве это не приведет к увеличению КПД?

Только временно. Деньги у Telegram конечно есть, но это будет слишком большой морокой в плане регулирования.

Найдутся люди, которые просто хотят денег, а не помочь Telegram. А так, в техподдержке только те, кто искренне любит это приложение и хочет сделать его лучше своими силами.

— К нам часто поступают жалобы пользователей на то, что их несправедливо забанили или незаслуженно поставили запрет на написание первых сообщений тем, кого нет в их списке контактов.

Есть ли шанс, что появятся четко прописанные нормы поведения, и несправедливые баны закончатся? Или эта проблема не волнует команду Telegram?

Поддержка ничего не может делать в таком случае — только отправлять к spambot’у. Там своя отдельная команда модераторов, которые всё чинят. 99% процентов всех случаев разрешаются в течение дня, поскольку там все очевидно. Если говорить о блокировке невинных людей, это требует разбирательств и большего времени.

Есть и мошенники, которые нагло врут поддержке — хотя они реально спамили и обманывали людей. Поэтому на слово, без доступа к зарепорченным сообщениям (на которые жаловались, — прим.ред.), мы не можем верить людям. Проверкой занимаются модераторы, и они принимают решение.

— Что сейчас делать пользователям, которые столкнулись с ошибками Telegram, несправедливым баном и прочими ништяками? Какой канал связи с техподдержкой сейчас самый эффективный?

— Как происходит коммуникация между волонтерами и командой Telegram? Есть ли с этим проблемы, и если да, насколько это критично сказывается на вашей работе?

Есть чаты, куда волонтёры могут кидать свои проблемы, и есть отдельный чат, куда главы поддержки кидают разную информацию о стадии разработки, багах и т.д. В этих чатах сидят реальные разработчики приложений Telegram. С этим всё хорошо.

— Почему вы решили присоединиться к волонтерам и какой работой занимаетесь в саппорте?

Меня заколебало молчание поддержки. Я хотел самостоятельно как-то исправить ситуацию.

В поддержке дают доступ к специальному аккаунту, из которого можно отвечать на вопросы, репортить баги. Нам кидают разные бета-версии для тестирования. Сам я помогаю ~10 пользователям в день, стараюсь быть максимально полезным.

— Расскажите больше о самом процессе волонтерства в техподдержке Telegram: есть ли у вас режим работы или нормы по объему обработанных заявок, например?

Никаких норм и графиков нет! Это не похоже на привычную офисную работу. Люди отвечают на вопросы где и когда им это удобно.

Можно отвечать на сотни вопросов в день, а можно только на 10. Можно уходить на долгие сроки (только об этом надо предупреждать). Самое главное — стараться. Это волонтёрская работа, а не наёмная.

— Если я захочу вот прямо сейчас стать волонтером, что мне для этого нужно сделать? Насколько сложно попасть в ваши ряды?

Пока процесс на паузе, ибо внедряют революционно новую систему ответов на вопросы. Когда она полностью будет внедрена, и когда к ней все привыкнут, тогда и начнётся набор.

Есть ещё некоторые вещи, связанные с исследованием сайта, которые стоит сделать перед подачей заявки на вступление в ряды волонтеров. Но я об этом не буду говорить, ибо это один из этапов найма. Только целеустремлённые люди могут попасть в техподдержку Telegram.

После этого надо набраться терпения и ждать. Я написал весной 2017 года, и только через 6 месяцев мне ответили. Провели интервью, после чего я ждал ответа еще 2 месяца. Это тоже часть испытания.

Умение ждать и целеустремленность — самые востребованные качества для волонтёра.

— И напоследок: назовите то, что вам больше всего доставляет в вашей работе в техподдержке и то, что больше всего не нравится/раздражает.

Наверное, то, для чего я это делаю — тот момент, когда люди пишут, что у них всё решено, и что я им помог. Я люблю Telegram, и если я так помогаю делать его лучше, то это прекрасно. Ну, еще всякая интересная внутренняя инфа и бета-версии, это тоже хорошо. 🙂

Не нравится наверное только одно — это утомительная работа. Нужно постоянно отвечать на одни и те же вопросы. На 80% всех вопросов я отвечал уже сотни раз.

Иногда пишут такие индивидуумы, что я задаюсь вопросом: а как они вообще смогли написать в поддержку? Но с внедрением новой системы всё должно стать намного интересней.

Источник: telegra.ph

Как стать членом официальной службы поддержки в Telegram

Каждый день количество активных пользователей в Телеграм растет неимоверным темпом и разумеется у многих пользователей возникают те или иные вопросы по Телеграм. Задумывались ли вы, кто им помогает решать их проблемы и отвечает на все вопросы?

С Давронбеком Рустамовым мы познакомились в ноябре прошлого года, когда я проводил вебинар по Телеграму для узбекистанской аудитории. Давронбек проживает в Ташкенте.

На днях он мне написал, и я случайно узнал, что Давронбек является сотрудником службы поддержки на территории Узбекистана. Мне это стало очень интересно. Я спросил, как ему это удалось, на что он мне ответил: «Удалось нелегко и не сразу. Настойчивость и любовь к Telegram сделали своё дело :)».

Я сразу принял решение провести с Давронбеком небольшое интервью для наших читателей «Бизнес в Телеграм». Отмечу, что Узбекистан является одним из лидеров среди всех стран, в которых активно используют всеми нами любимый мессенджер.

Итак, Давронбек, начнем по порядку. Расскажите пожалуйста о себе. Сколько вам лет, чем увлекаетесь, кто вы по основной профессии?

— Здравствуйте, Аскар, здравствуйте, читатели! Спасибо вам за проявленный интерес, мне очень приятно.

Меня зовут Давронбек Рустамов. Мне 20 лет, учусь в Ташкентском университете информационных технологий. Работаю я SMM-специалистом, изучаю тонкости русского языка с большой любовью, проявляю интерес к дизайну, увлекаюсь танцами в стиле хип-хоп, занимаюсь тэквондо и собираю кубик Рубика с закрытыми глазами :).

Когда вы активно начали пользоваться Телеграм мессенджером?

— Примерно с конца 2015 года.

Насколько сейчас остается популярным Телеграм в Узбекистане?

— Telegram за последнее время развивается быстрыми темпами.

Это можно заметить и по тому, как у всё бóльших компаний от мала до велика в списке контактов присутствует ссылка на Telegram-чат или канал.

Мало того, радует и развитие культуры применения ботов, особенно в сфере общепита и сервисов с доставкой.

Как вы стали членом официальной службы поддержки в Телеграм? Именно, через что вы прошли, кто вас принимал, долго ли вы проходили все шаги? Интересует все.

— Первым испытанием стало это: найти инструкцию, как подать заявку на вступление в команду Поддержки. Никто этого не знал, а даже если знал, то не проявлял желание говорить.

Потратив пару дней, я всё-таки смог откопать заветный “ключ” и тут начался мой квест.

Найдя инструкцию, внимательно прочёл её. Написал аккаунту, отвечающему за приём такого рода заявок.

Это был июнь 2016 года.

Этот аккаунт не отвечал мне месяц. Затем началась переписка и некого рода “испытание” на знания мессенджера и сервиса в целом, а также умения находить нужную точную информацию и предоставить её в понятной вежливой форме.

Спустя три месяца, мне сообщили, что мы закончили. Сказали, что свяжутся со мной.

Ещё месяц молчания, и я наконец получаю долгожданное сообщение о принятии в команду! 🙂

Платят ли вам за работу?

— Нет. Это дело есть волонтёрство. Команды хорошие, ребята хорошие. Я считаю это своим любимым делом :).

Как часто вам пишут пользователи с просьбой помочь?

— После распространения информации о том, что я состою в Службе поддержки, меня закидали сообщениями на личный профиль. Благо, сейчас этот поток опустился до умеренного.

Что касается обращений через Поддержку — в среднем каждые 5 секунд :).

Какие основные у них вопросы?

— В основном, вопросы касаются либо спам-блокировки, наложенной на обращающегося, либо желания получить желанный юзернейм (имя пользователя в системе), либо познания самого приложения Telegram (например, как делать скриншоты или настроить приватность).

У вас есть свои Телеграм каналы? Расскажите про что они?

Первый: t.me/RustamovDavronbek — личный. Я его рассматриваю как нечто вроде личной страницы в соцсети. Подписываются те, кому интересна моя деятельность вообще.

Второй: t.me/TeleUz — публичный. Посты публикую от себя, без copy-paste, из своего источника. Это могут быть новости по теме Telegram, выражение своего мнения насчёт чужих публикаций, фишки и особенности, которые полезно знать, и инструкции по тем частым вопросам, которые получаю в Службе поддержки.

Буду рад видеть вас в числе подписчиков моих каналов :).

Чтобы вы посоветовали нашим подписчикам о ведении каналов?

— Уделите внимание следующим советам:

• правильно пишите username, не используйте чужие имена пользователя: это некрасиво;

• соблюдайте грамотность в выборе картинки канала, наименовании, тексте как в описании канала, так и в его публикациях;

• набирайте подписчиков по-честному, без накрутки;

• публикуйте качественный контент;

• не пускайте рекламу, а если очень захотелось, то только нативную;

• знакомьтесь и общайтесь с создателями других хороших каналов;

• берегите профиль создателя канала от спам-блокировки и удаления: не занимайтесь отправкой рассылки невзаимным контактам, не удаляйте аккаунт создателя (ведь нельзя назначить другого на эту “должность”);

• не публикуйте запрещённый контент;

• обращайтесь в официальную службу поддержки через: Settings > Ask a Question;

будьте добропорядочны в пользовании мессенджером и у вас не будет проблем :).

Источник: spark.ru