Оскароносный сценарий для чат-бота сократит затраты компании, увеличит прибыль и улучшит клиентский опыт. В его написании нужно учесть как базовые вещи, так и неочевидные нюансы. Just AI, разработчик технологий в сфере разговорного AI, собрал мнения VUI-дизайнеров, экспертов по ИИ-автоматизации и предлагает инструкцию в 17 шагах.
6430 просмотров
Прежде чем перейти к инструкции, разберем два термина. Сценарий чат-бота — это логика работы бота, последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и плавно продвигают его к намеченной цели. Архитектура чат-бота — это меню вместе с цепочками сообщений. Написание сценария и создание архитектуры — важные этапы разработки бота, обеспечивающие его эффективность.
Шаг 1. Определите цели и задачи чат-бота
Чат-боты могут помогать пользователям с выбором товара, консультировать по часто задаваемым вопросам, собирать лиды или обратную связь, оказывать техническую поддержку, принимать заказы и др. Выбор целей и задач чат-бота зависит от бизнес-целей компании: в одном случае это сокращение затрат (например, когда мы говорим о боте для технической поддержки) или увеличение прибыли (часто здесь используют бота для лидогенерации).
Создание чат-бота. Модели сценария
Так, в тройку самых популярных типов ботов в визуальном конструкторе с ИИ Aimylogic попали FAQ-бот, чат-бот для сбора информации, который просит клиентов заполнить анкету или оставить данные при регистрации, и HR-бот, виртуальный помощник в подборе соискателей.
Самое главное — не бояться, не думать, что чат-ботов могут внедрять только большие компании с кучей аналитиков и разработчиков. Я бы решила начать с чего-то небольшого. Можно разобрать отдельный сценарий в работе колл-центра и начать его автоматизировать.
Александра Коткова, Менеджер клиентского сервиса Philip Morris International
Шаг 2. Выберите подходящий инструмент
Сценарий удобно разрабатывать в онлайн-сервисах, таких как Coggle, MindMap, Miro и др., или сразу в конструкторе. В виртуальных интерфейсах можно создавать чат-ботов без навыков программирования, как уже сделали куратор эко-проекта, руководитель учебного центра и пиарщик.
При выборе конструктора также стоит обратить внимание на количество каналов, наличие NLU-ядра (Natural Language Understanding, понимание естественного языка), сложность освоения и тип создаваемых ботов.
Шаг 3. Составьте базу вопросов и ответов
Подробно распишите путь пользователя и сделайте вывод, какая информация ему нужна, какие цели он преследует. Так будет проще написать полезные реплики.
При этом стоит анализировать диалоги из того канала, куда планируется поставить бота. Например, если речь идет о чат-боте для сайта, не имеет смысла анализировать телефонные звонки клиентов в компанию. В большинстве случаев пользователи обращаются на горячую линии именно тогда, когда у них нет возможности искать информацию на сайте.
Шаг 4. Продумайте меню
В приветствие бота стоит вынести меню с кнопками. Это позволит пользователям быстро сориентироваться в возможностях ассистента.
Как настроить меню для чат-бота в Телеграм. Команды в чат-боте Telegram для Leadteh
Шаг 5. Продумайте личность бота
Как рассказал на конференции по разговорному ИИ Conversations дизайнер персонажей в Intuition Robotics Джейсон Ф. Гилберт, личность бота важна как минимум потому, что она представляет бренд.
Персонаж бота складывается по модели трех E: empathy (эмпатия), engagement (вовлечение) и error messages (ошибочные сообщения). При этом личность проявляется в первую очередь тогда, когда взаимодействие идет не по плану, например, при возникновении ошибок.
Джейсон Ф. Гилберт, Дизайнер персонажей в Intuition Robotics
Как поведет себя бот, если пользователь заметит ошибку? Будет шутить или извиняться? Продумайте, какую профессию или образ представляет бот, дайте ему имя, смоделируйте характер.
Шаг 6. Продумайте tone of voice
Tone of voice — тон сообщений, в котором бренд общается со своей аудиторией, логично вытекает из личности бота. Так, медицинскому центру нужен достаточно строгий тон общения, а бренду косметики — легкий дружелюбный тон в стиле лучшей подружки.
Шаг 7. Имитируйте живой диалог
Вне зависимости от того, какой ToV вы выберете, вовлекайте пользователя в виртуальный диалог. С этой целью стоит имитировать живую речь и интегрировать в реплики бота элементы юмора и эмодзи.
Шаг 8. Расскажите о возможностях бота
Приветствие чат-бота должно мягко подвести пользователя к дальнейшим действиям. Лучший вариант — проявить инициативу и предложить конкретную помощь. Бот, конечно, может спросить: «Какой вопрос вас интересует?», но лучше сформулировать конкретнее — «Добрый день! Помочь с выбором одежды?». Следом идут уточняющие вопросы: «женскую или мужскую?», «какой размер?».
Так пользователь понимает, что бот ориентируется в ассортименте и может оказать реальную помощь.
Шаг 9. Используйте закрытые вопросы
Чтобы привести пользователя к цели, бот должен управлять диалогом. В этом помогут закрытые вопросы, когда нужно выбрать «да» или «нет» или размер одежды из линейки XS-XXXL, а также ограничения — стандартная форма для ввода даты рождения или приема у врача и т. п.
Самое главное в разработке чат-бота — слушать и думать, на основе этого писать текстовый сценарий. Ненужные обороты, лишние сложные фразы нужно исключать, чтобы диалог был лаконичным. Тогда бот будет обречен на успех.
Александр Филиппов, Технический директор компании «Умные решения»
Шаг 10. Используйте быстрые ответы
Боты с NLU понимают естественную речь человека. Однако проблема возникает, если пользователь общается слишком не структурировано для машинного восприятия. Например, пользователь может писать каждое слово предложения в отдельном сообщении. В этом случае бот должен забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Частично добиться этого можно с помощью быстрых ответов, которые предложит сам бот.
Шаг 11. Привлекайте оператора в сложных случаях
Даже если бот показывает высокую эффективность, не отключайте возможность перевода разговора на оператора. Может случиться, что однажды бот не поймет запрос или пользователь обратится к функции, которую ассистент не поддерживает.
Важно проверить стабильность интеграции с операторским каналом. Недавно я общалась с чат-ботом, который не смог решить проблему, позвал оператора, а тот подключился только через сутки. Конечно, проблема уже была не актуальна, я осталась недовольна сервисом. На месте дизайнеров-разработчиков в таком случае стоило продумать реакцию на неудачное подключение к сторонней системе или установить временной лимит по ответу оператора, чтобы не бросать пользователя в неведении.
Ирина Степанова, Дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов компании Just AI
Шаг 12. Продумайте емкие формулировки
Для кнопок и быстрых ответов нужно придумать емкие формулировки, чтобы пользователь точно понимал, что последует за кликом. Помните о том, что краткость — сестра таланта. Длинное предложение лучше разбить на два коротких или сократить его, оставив только самое главное. По длине сообщения стоит ориентироваться на 50-60 символов, максимум 150.
Визуально это выглядит как пара строк на экране смартфона. Чтобы имитировать беседу в режиме реального времени, стоит делать паузу в 1-2 секунды между сообщениями.
Шаг 13. Дублируйте кнопки интентами
Обязательно дублируйте кнопки интентами, если вы разрабатываете бота с NLU. Интенты — это слова и фразы, по которым бот определяет запрос пользователя и направляет его по нужной ветке сценария. Таким образом, пользователю необязательно пользоваться только кнопками, он сможет сформулировать запрос словами, и чат-бот его поймет. Дублировать стоит кнопки из главного меню и функцию «назад», что позволит пользователю в любом моменте диалога вернуться в начало.
Шаг 14. Самое важное поставьте на видное место
Нужно делать сценарии лаконичными, чтобы пользователю не пришлось долго искать ценную информацию. Часто задаваемые вопросы стоит продублировать кнопками и написать к ним интенты.
Для того, чтобы понять, вся ли информации на нужном и доступном для пользователя месте, внимательно изучите спроектированный флоу диалога. Если есть места с важной информацией, до которых долго и сложно добираться, стоит переструктурировать дерево диалога. Иначе пользователь может не найти то, что ему нужно. Если изменить флоу нельзя, важно рассказать пользователю, что этот «запрятанный» функционал есть.
Ирина Степанова, Дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов компании Just AI
Шаг 15. Продумайте алгоритм закрытия сессий
Если пользователь свернул чат или долго отвечает, не всегда стоит закрывать сессию — лучше задать уточняющий вопрос или предложить варианты быстрых ответов. Перед закрытием сессии сделайте так, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от общения с ботом. Например, ассистент может поблагодарить клиента за уделенное время и пожелать удачного дня.
Шаг 16. Соедините бота с CRM и внутренним системам
Если вы храните данные о клиентах в CRM или других системах, интегрируйте с ними чат-бота. Ассистент сможет подтянуть нужную информацию и сделать общение с клиентами персонализированным.
Шаг 17. Тестируйте и улучшайте сценарий
После публикации бота отслеживайте диалоги и улучшайте сценарий, если случаются типовые ошибки. Не забывайте обновлять бота, если в компании меняется информация или появляется новый ассортимент.
Источник: vc.ru
Как маркетологу собирать больше целевых заявок: 3 сценария чат-ботов. По итогам воркшопа
Как собирать больше заявок, не увеличивая бюджет на рекламу? Для этого нужно работать с конверсией сайта. Один из способов получать больше лидов на текущем трафике — правильно настроить чат-бота.
Меня зовут Полина Захарова-Щукина, я growth-маркетолог в Carrot quest. Мы с командой запустили серию воркшопов по инструментам нашего сервиса. Уже состоялись первые две встречи, и мы готовим следующие. После каждого воркшопа я собираю материал по его мотивам.
Я уже рассказывала, как маркетологу настроить чат-бота, который приведет целевых лидов. А недавно прошел воркшоп, на котором я показала эффективные сценарии чат-ботов для лидогенерации.
По итогам написала эту статью. В ней подробно рассказала о 3 сценариях чат-ботов:
Что считается заявкой
Заявка или лид — это контакт потенциального клиента, которому вы можете позвонить или написать, и продать свой продукт.
В разных компаниях нужен разный набор данных, чтобы классифицировать пользователя как лида. Если одному бизнесу достаточно знать имя и телефон, другому нужно больше сведений о пользователе: адрес сайта, размер компании, должность, сфера бизнеса.
Командам маркетинга и продаж важно договориться:
- какие пользователи считаются лидами;
- как команда маркетинга будет передавать лидов менеджерам продаж.
Лидогенерация: как собирать заявки?
Есть несколько способов собирать лидов на сайте. Классический — это статичные лид-формы. Но лидогенерация может стать эффективнее, если подключить триггерные коммуникации:
На сайте Carrot quest мы используем и чат-ботов, и лид-формы. При этом у чат-ботов есть важное преимущество. Если пользователь начинает заполнять форму, но уходит с сайта, мы не получаем его данные.
Чат-бот работает иначе: если человек начал диалог, оставил email и затем прервал диалог, бот уже создал карточку пользователя и записал контакт — в таком случае мы не теряем потенциального клиента и можем отправлять ему прогревающие email-цепочки.
А еще мы провели исследование, в котором сравнили эффективность статичных форм на сайте и лид-ботов. Оказалось, что 86% пользователей просто не замечают лид-формы на сайте. В чат-боте пользователи совершают целевое действие в 70% случаев.
Лид-формы или чат-бот для сайта: как собрать больше лидов и конвертировать их в продажи
Виды чат-ботов
Чат-бот — это виртуальный собеседник, который может решать типовые задачи без оператора: задавать вопросы и отвечать пользователям, давать информацию по запросу и выполнять простые задачи по работе с лидами.
В воркшопе и в статье я показываю настройку сценариев чат-бота в конструкторе Carrot quest. Сначала разберем, какие виды чат-ботов есть в нашем сервисе:
- Лид-бот ― чат-бот, который проактивно вовлекает пользователя в диалог. Лид-бот показывается пользователю после определенного триггера: заход на сайт, бездействие на странице, попытка уйти с сайта. Сообщение появляется возле иконки чата и его сразу видно на странице.
- Welcome-бот — чат-бот, который активируется только когда пользователь нажимает на иконку чата на сайте. Бот отвечает на вопросы пользователей и разгружает операторов, но не вовлекает в диалог первым.
Независимо от вида, все чат-боты Carrot quest могут:
- квалифицировать пользователей с помощью ответов на вопросы;
- передавать данные в карточку лида;
- передавать заявки команде продаж через email и в amoCRM.
В этой статье я рассказываю о сценариях именно лид-ботов. Но сначала ― немного теории о ботах, сценариях и триггерах.
Из чего строится сценарий чат-бота
Структура сценария должна зависеть от вашей цели. Например, собрать контакты можно с помощью простого чат-бота с одной веткой. Если вы хотите квалифицировать лидов или разгрузить операторов, отвечая на частые вопросы, надо делать разветвленную структуру и направлять пользователей по разным веткам диалога в зависимости от их ответов в боте.
Сценарии состоят из следующих блоков:
- триггер — действие пользователя, после которого сработает чат-бот;
- условие — позволяет настроить ветки диалога для разного времени суток в одном боте;
- действия бота — системный блок для записи данных в свойства и события, а также для отправки лидов на email или в amoCRM;
- реплики бота.
Подробно о блоках чат-ботов рассказываю в статье:
Как маркетологу настроить чат-бота, который приведет целевых лидов: 6 важных шагов
Как настроить триггер и аудиторию
Пользователей, которые пришли на сайт, нужно вовлекать в диалог как можно быстрее. Ориентируйтесь на среднюю продолжительность сессии именно на вашем сайте, чтобы определить таймаут для показа чат-бота: не показывайте бота сразу, чтобы не раздражать пользователей, но и не ждите слишком долго.
Важно учитывать контекст пользователя и персонализировать чат-ботов:
- Запускать разные сценарии для разных сегментов аудитории. Например, скрывать бота для лидогенерации от пользователей, чьи контакты уже есть в базе.
- Запускать или скрывать чат-бота на определенных страницах. Например, не показывать чат-бота с демо продукта на странице с тарифами — скорее всего, пользователь уже готов к покупке и сравнивает условия.
Например, онлайн-академия EDPRO запускала персонализированных чат-ботов для разных программ обучения. За 6 месяцев компания собрала сотни новых лидов и заработала 8,7 млн рублей с помощью сценариев с чат-ботами.
Читайте кейс с подробным описанием сценариев и результатами:
Кейс EDPRO: как онлайн-академия заработала 8,7 млн рублей с помощью чат-ботов Carrot quest
Итак, с теорией разобрались — приступаем к практике. Если вы хотите настроить чат-бота параллельно со мной, зарегистрируйтесь в Carrot quest (бесплатный период длится 7 дней). Затем в админке откройте конструктор чат-бота — начинаем создавать сценарий для сбора лидов.
Сценарий № 1: запись на вебинар
Вебинар — важный этап в воронке продаж, который помогает прогревать аудиторию. Через него можно усилить заинтересованность в продукте и перевести лидов на следующий шаг воронки. Давайте настроим сценарий чат-бота, который поможет собрать больше заявок на вебинар.
Кому будет полезен:
- онлайн-школам, которые прогревают лидов бесплатными обучающими вебинарами;
- онлайн-сервисам, которым важно обучать аудиторию и активировать пользователей в продукт;
- компаниям, которые формируют сообщество вокруг своего продукта.
На воркшопе я показала, как настроить этот сценарий в конструкторе:
Узнайте, какие сценарии лучше всего подойдут под ваши задачи
Эксперт Carrot quest проанализирует ваш сайт и покажет, какие инструменты помогут собирать больше лидов. Это бесплатно.
Сценарий № 2: конверсия рекламного трафика
С помощью этого сценария можно получать больше лидов из рекламного трафика, не увеличивая бюджет на привлечение.
Кому будет полезен:
- компаниям, которые приводят много трафика на лендинг конкретного продукта или услуги;
- всем проектам, которые хотят получать больше заявок с рекламы.
Смотрите запись вебинара, где я настраиваю этот сценарий:
2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.
3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. Когда все контакты собраны, настройте передачу заявки в amoCRM или на email с помощью блока «Действие».
4. Настройте разные ветки для рабочего и нерабочего времени
Чат-бот собирает заявки днем и ночью. Управляйте ожиданиями пользователя — обозначьте время, когда менеджер свяжется с ним. Если в вашей компании действует SLA (Service Level Agreement) и менеджер обрабатывает заявку до 20 минут, укажите это время в реплике для рабочего времени. В реплике для нерабочего времени обозначьте ближайшую дату, когда позвонит менеджер.
Кроме основных шагов можно добавить блоки с квалифицирующими вопросами, чтобы менеджеры продаж могли лучше подготовиться к звонку. А еще с помощью дополнительных вопросов можно отсеять нецелевые заявки.
Сценарий № 3: подбор курса, услуги, тарифа
Этот сценарий я не успела рассмотреть на воркшопе, но расскажу сейчас. Он поможет удержать пользователя на сайте, направить на определенную страницу и собрать контакты.
Кому будет полезен:
- онлайн-школам, которые предлагают обучение по разным направлениям;
- онлайн-сервисам, в которых тариф зависит от набора опций;
- компаниям, которые предоставляют сразу несколько разных услуг.
Шаги чат-бота
1. Предложите помощь
Поприветствуйте пользователя и предложите ему ответить на несколько вопросов, чтобы подобрать подходящий курс, услугу или тариф.
2. Задайте квалифицирующие вопросы
Ответы на вопросы чат-бота Carrot quest могут быть в виде: произвольного ответа или кнопок с вариантами ответов.
В каждом вопросе, ответ на который вам важно сохранить в карточке пользователя, настройте запись ответа в свойство лида. В дальнейшем вы сможете сегментировать аудиторию на основе этих характеристик и настраивать новые сценарии.
3. Соберите email или телефон
Даже если человек отказался от помощи, вы можете собрать его контакты и прогревать дальше. Например, предложите отправить на почту карьерный гид или промокод на скидку, чтобы получить email.
Онлайн-школа Хохлов Сабатовский запускала похожий сценарий: чат-бот узнавал об интересах пользователя, чтобы менеджер мог сразу сделать релевантное предложение. А чтобы мотивировать пользователей оставить номер телефона, предлагал скидку на курс. За 5 месяцев чат-бот собрал и квалифицировал 1152 лида.
Подробнее в кейсе:
Онлайн-курсы Хохлов Сабатовский и Carrot quest: с помощью бота собрали 1152 лида за 5 месяцев
Библиотека готовых сценариев Carrot quest
Я рассказала о 3 сценариях, которые помогут собирать больше заявок на сайте. Другие идеи для чат-ботов и других инструментов мы собрали в библиотеке готовых сценариев.
Используйте 60+ шаблонов, чтобы общаться с пользователями на сайте, собирать целевые заявки, растить вовлеченность пользователей и увеличивать продажи.
Как пользоваться библиотекой
1. Выберите подходящий сценарий: лидогенерация, продажи, маркетинг, поддержка.
2. Возьмите готовые тексты из шаблона или адаптируйте их под свою компанию.
3. Настройте и запустите инструменты на своем сайте.
А если хотите узнать, какие сценарии подойдут именно для вашего сайта — приходите на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Проанализируем ваши задачи и расскажем, как наш сервис может их решить.
Ольга Павлова
Редактор Carrot quest
Полина Захарова-Щукина
Growth-маркетолог Carrot quest
Светлана Федотова
Автор Carrot quest
Источник: www.carrotquest.io
Как составить эффективный сценарий диалога для чат-бота: Общая информация
Короткий ответ: Вам потребуется следовать плану из 3-х пунктов: Первое – придумайте идентичность для бота (имя, пол, аватар, характер). Второе – подготовьте список вопросов и ответов на них ( подойдет таблица в эксель, или Google Docs – в Konverbot используются специальные опросники). Третье – расставьте вопросы-ответы в последовательности. Используйте для этого сервисы визуального планирования (realtimeboard), или воспользуйтесь конструктором чат-ботов от Konverbot. Продумайте куда будут отправляться данные (заявки) и интеграции.
Кстати, мы запустили услугу помощи в составлении сценариев для чат-бота. Смотрите по ссылке.
А теперь к статье
Все больше компаний, маркетологов, HR специалистов сталкиваются с новым типом задач: написание сценариев для диалоговых систем и чат ботов.
С ростом числа чат-ботов, и усилением их роли среди инфоресурсов компании, вопрос написания и составления сценария для виртуального помощника становится центральным для качественного запуска проекта.
Диалоги помогают пользователям быстрее двигаться от начала к логическому концу диалогового скрипта. Качественно продуманная система диалогов позволяет чат боту выполнять поставленные задачи и привносить преимущества, а компании – увеличивать лояльность аудитории и ценность бренда.
Впрочем, составление диалога для чат бота – задача не тривиальная. Казалось бы, каждый из нас постоянно общается с помощью коротких сообщений и современных мессенджеров. Что сложного в том, чтобы составить цепочку из ответов-вопросов?
Процесс создания скрипта требует одновременно навыков проектирования пользовательских интерфейсов и креативного подхода к написанию текстов. От специалиста требуется с одной стороны грамотно оперировать данными ( вопросы и ответы на них, ссылки, медиаматериалы), а с другой стороны – таким образом составлять сценарий для чат бота, чтобы пользователи не теряли интерес и смысловую линию.
Для простоты давайте назовем специалиста, который знает как создать скрипт для чат бота, Архитектором чат ботов. Между прочим, кто-то считает, что специалист по созданию чат-ботов – перспективная и востребованная профессия будущего, где большую часть ежедневных задач компании будут возлагать на виртуальных сотрудников.
Подготовка к составлению диалога для чат-бота
Для того, чтобы сделать сценарий диалога чат-бота полезным и захватить внимание посетителя сайта, постарайтесь следовать трем важным факторам:
1. Диалог должен улучшать пользовательский опыт от взаимодействия с вашим сайтом, и тем самым помогать усиливать влияние вашего бренда.
2. Чат-бот должен рассказать что-то новое о бренде пользователю.
3. Диалог следует составлять в контексте страницы, на которой размещен чат-бот, а также в соответствии с ожиданиями пользователя.
Если кратко, то вам нужно создать миниатюрную личность для чат-бота, которая будет
- Полезна для посетителя сайта
- Поможет вашему бренду стать ближе к пользователям, сделает его более “живым” за счет использования виртуального помощника.
- Будет помогать посетителю решать его задачи и закрывать потребности при общении с чат-ботом, а значит бот должен быть в “контексте” запросов и задач пользователя.
Теперь, вы готовы приступить к созданию вашего чат-бота. Ниже несколько полезных советов, которые помогут Вам на пути написания диалога для вашего супер-полезного чат-бота.
Источник: bot.konveier.com