Создайте тикет в «Спринтхост». Не знаете, что это такое? Сейчас расскажем!
1942 просмотров
Почему тикеты так называются?
Если верить переводу с английского, то ticket — это билет. Получается, что клиент, создавая тикет, покупает билет на помощь от техподдержки.
Любой билет имеет свой идентификатор, по которому можно определить, кому он принадлежит. Если грубо приводить пример, то чек из магазина тоже является тикетом, таким своеобразным билетом на выход из супермаркета с покупками.
Возвращаемся к тикет-системе техподдержки. Суть в том, что: клиент создает обращение, например, из личного кабинета, система придает ему уникальный номер, по которому потом можно легко определить, чье это обращение, какая проблема описана, как давно существует переписка и многое другое. В билетах тоже указывается уникальный идентификатор, по нему клиент получает возможность что-то получить или сделать, например, проехать на автобусе.
Тикет также можно перевести как «заявка». Как раз в этом значении чаще всего его и используют. Билет — это, конечно, хорошо. Можно даже представить, будто клиент получает билет на необычный поезд, экспресс в диковинные страны. Но все же «заявка» больше подходит для техподдержки.
НАПЕЧАТАЛ ТИКЕТЫ НА ПРИНТЕРЕ, АВТОМАТ ПРИМЕТ ИЛИ НЕТ?
Тикет крепко укоренился в терминологии клиентской службы, с которой знакомы не все, в особенности те, кто никогда не обращался в поддержку. Потому и появляются вопросы «а что такое тикет?» и «как его создать?». Но теперь вы на шаг ближе к истинному знанию.
Письмо в поддержку
Основная задача поддержки — отвечать на обращения пользователей, клиентов, случайного прохожего на сайте и даже «троллей». Естественно, должен быть какой-то канал связи, желательно, несколько. В Спринтхост это телефон, чаты на сайте, в Панели управления (ПУ), в телеграм-боте и группа в ВК, электронная почта.
«Чтобы открылось это окошко, нужно нажать на вопросик» — Фонд цитат Бэкапа
По телефону и чатам можно быстрее решить несложные вопросы, например, где у нас находится какой-либо раздел, как оплатить хостинг, как зарегистрировать домен. Но работа в поддержке не ограничивается такими простыми, хоть и не менее важными запросами. Сложные, трудные или требующие пристального внимания вопросы поддержка обрабатывает по электронной почте. Такие запросы требуют исчерпывающего ответа и времени.
Тикетом называется любое обращение пользователя, исходящее из Панели управления аккаунтом. Оно получает уникальный идентификатор, по которому мы можем найти карточку клиента, посмотреть, в чем проблема, и, конечно, помочь с ее решением.
Чем хороша тикет-система?
Как мы отметили выше, с помощью тикетов легко поднимать историю переписки с пользователем. Согласитесь, очень удобно прочитать старое обращение, чтобы помочь с новым, а не переспрашивать тысячу раз логин аккаунта, историю решения старой проблемы и тд.
Помимо этого, наша система позволяет быстро перейти к карточке клиента и идентифицировать его. Это полезно, например, при смене почты или владельца аккаунта, так как для этого нужно подтверждение с почты или из ПУ, а раз тикет создается именно там, то и дополнительно просить об этом не нужно.
Робаксы против Тикетов | Roblox | Что такое Тикеты и куда они пропали
Поднять историю можем не только мы, но и клиент. То есть если он помнит, что проблема уже когда-то возникала, то можно поискать ее решение в переписке. Да и вообще удобно написать сразу из Панели управления, получить там же ответ и все решить. Этакая небольшая соцсеть, только в рамках хостинга.
Еще один плюс в том, что абсолютно любое обращение можно «завернуть» в тикет, будь то чат или звонок. То есть если пользователь напишет в чат, но, например, нужна диагностика, то этот чат превращают в тикет, чтобы не потерять его среди многих других обращение. В этом, опять же, очень помогает уникальный идентификатор.
Вообще, тикетница крайне удобна в использовании — сразу видно, кто пишет, с какой просьбой и кто занимается этим обращением. Это также помогает руководству следить за качеством работы поддержки, направлять ее в нужное русло.
Тикеты шикарны в своем использовании. Слово крепко вошло в обиход не только хостинг-провайдеров, но и везде, где есть клиентская служба поддержки. Теперь вы знаете, что означает это слово, и можете успешно создавать новые «билеты» на экспресс «Экспресс-поддержка Спринтхост».
Источник: vc.ru
Что такое тикеты?
Тикеты — это письменные запросы зарегистрированного пользователя к тех.поддержке или администрации, через кабинет пользователя.Для оформления тикета, необходимо зайти в личный кабинет пользователя под своим логином и паролем и в меню выбрать «Тикеты».
На открывшейся странице необходимо заполнить название тикета, важность и описать подробно свою проблему.
автор вопроса выбрал этот ответ лучшим
комментировать
в избранное ссылка отблагодарить
ЧипИД ейл [36.5K]
2 года назад
Тикет от английского ticket, что в переводе значит «билет, талон, квитанция или ярлык».
Для пользователей различных сайтов слово «тикет» означает «заявка» или «обращение» в службу поддержки, на предмет решения различных вопросов по работе сайта, или с описанием замеченных ошибок и проблем в работе сайта. Как правило, каждому тикету присваивается уникальный номер и текущий статус (открытыйзакрытый). Благодаря таким свойствам тикетов, имеется возможность организовать строгий учет обращений пользователей, и контроль своевременного и полного решения вопросов.
Если ваш вопрос по каким-либо причинам не решается в службе поддержки, то можно обратиться с жалобой к администрации ресурса, сославшись на номер тикета.
Источник: www.bolshoyvopros.ru
5 правил работы с тикетами
Будь вы клиентом или специалистом технической поддержки, при удаленном взаимодействии (в нашем случае — посредством тикетов) и вам, и второй стороне требуется больше дисциплины. Каждый тикет — это отдельное задание со своим циклом исполнения, своими участниками и своей целью. Итак, как же оптимизировать взаимодействие посредством ?
1. Правило «один на один»
Каждый тикет (он же — «баг») представляет собой взаимосвязь между двумя людьми: тем, кто заявил о проблеме, и тем, кто будет ее решать. Если это баг — сообщает о нем, разбирается, если это вопрос — задает его, отвечает. Неважно, какое количество людей с обеих сторон вовлечено в решение вопроса, в этой коммуникации участвуют только двое.
Ответственность того, кто создает тикет — рассказать о проблеме. Когда вы создаете тикет, вы настаиваете на том, что проблема существует: может сказать, что все работает, может утверждать, что у него такой ошибки нет, еще — что описание проблемы слишком мутное и никто не понимает, в чем, собственно, дело. Задача создающего тикет — обеспечить его жизнеспособность. Если вы создали тикет — вы его до самого момента закрытия.
Задача второй стороны — обеспечить решение. Если тикет назначен вам — ваша задача убедить вторую сторону, что ваше решение — самое лучшее. Вам могут говорить, что этого решения недостаточно, что оно неэффективно или не до конца решает проблему. Конечно, ваша задача — исследовать корни проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это второстепенно, ведь ваша главная задача — закрыть тикет.
В один всегда продает другому свое видение вопроса.
2. Закройте его!
— это не чат, и вы здесь не для того, чтобы разговаривать. Вы здесь для того, чтобы решить свой вопрос. Тикеты, которые не закрываются неделями, это настоящий ночной кошмар как для заявителя, так и для технического специалиста: их сложно отслеживать и еще сложнее контролировать. Тикет может иметь сотни комментариев, которые в конце концов заставляют забыть, в чем же, собственно, была проблема.
Все это — ошибка обеих сторон. Тикет должен быть сформулирован кратко и по существу. Сценарий идеального тикета таков: проблема — уточняющие вопросы — короткое объяснение — решение — закрытие тикета, всем спасибо.
3. Не закрывайте его!
Каждый раз, когда вы обнаруживаете баг и создаете тикет, вы тратите свое время. Каждый раз, когда сотрудник техподдержки обрабатывает ваш тикет, тратит массу ресурсов.
Если вы подтверждаете закрытие тикета, а проблема толком не решена, вы выбрасываете свои деньги и деньги провайдера в мусорное ведро. Если тикет создан, нельзя сказать «Ладно, разберемся позже». Если он запущен, должны быть предприняты все меры для решения возникшей неполадки.
Посмотрите на это с такой стороны: когда вы создали тикет, у вас в голове была определенная задача, пошло не так. Если у вас в данный момент недостаточно времени, и вы закрываете вопрос, другой в будущем найдет то же баг и будет снова тратить время — свое и провайдера — на решение этой проблемы. Сделайте мир немного лучше, не закрывайте тикет до тех пор, пока вы не получили полноценный ответ на свой запрос.
4. Тсс….Не шумите!
Каждый раз, когда вы оставляете комментарий по тикету, адресуйте его — в ином случае ваш комментарий посчитают просто высказыванием своего мнения, тем, что называется в психологии «коммуникационным шумом». Помните, тикет — это общение между двумя участниками.
Всегда адресуйте свой вопрос/просьбу/требование конкретному человеку, с которым вы общаетесь для закрытия своей проблемы. Все остальное просто усложняет процесс решения проблемы, но ни в коем случае не помогает в нем.
5. Говорите громче
Всегда говорите о том, что вас не устраивает. Каждый раз, когда вы сообщаете о проблеме, объясните, что именно пошло не так. Это ваша задача — объяснить, что именно в продукте работает некорректно, что не задокументировано, в чем есть вопросы. Вы получили услугу, и это ваше право — сообщить о проблеме, и ваша обязанность — объяснить, что конкретно не соответствует вашим ожиданиям.
Формула тикета такова: «Вот что мы имеем, а вот что мы должны иметь». Вы как бы передвигаете проект из точки, А в точку Б: пошло не так в точке, А, и для всех нас было бы лучше оказаться в точке Б. Очевидно, что ваша задача — нарисовать эту линию из точки, А в точку Б.
Скажем, если у вас вопрос, это значит, что в документах недостаточно информации — и это корень проблемы. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как подключить Х?», скажите: «В текущих документах нет информации о том, как подключить Х. Пожалуйста, дополните их».
Каждый раз, создавая тикет, чувствуйте себя художником — рисуйте четкую линию из точки А в точку Б.
- ит-инфраструктура
- облачные вычисления
- хостинг
- виртуализация
Источник: habr.com