Время работы техподдержки Телеграмм в России

Роскомнадзор объявил о разблокировке одного из самых популярных мессенджеров в России. Но всё ли так радужно теперь для пользователей «Телеграма»?

После заявления Роскомнадзора о том, что он поддерживает политику «Телеграма» по противодействию терроризму и экстремизму, многие задаются вопросом, а будет ли полюбившийся мессенджер прежним. Главным преимуществом «Телеграма», в отличие от конкурентов, по мнению экспертов, всегда были три вещи:

• низкий порог входа;
• простота регистрации;
• быстрая работа даже при малой скорости Интернета.

Как отмечает один из самых известных топ-менеджеров IT-индустрии в России Игорь Ашманов, для современного человека крайне важна скорость работы того или иного приложения, браузера или поисковика. А учитывая, что разблокировка «Телеграма» позволит ему работать без прокси-серверов и VPN, время ожидания загрузки чатов и популярных каналов сократится.

iPhone больше не будет. Самые успешные переименования брендов, о которых вы даже не знали

Так что послужило толчком принятия решения о разблокировке «Телеграма»? Если вернуться к истории вопроса — мессенджер был заблокирован в апреле 2018-го. Главная претензия — отказ в предоставлении (по законам России) данных о ключах шифрования. По сути, основатель мессенджера Павел Дуров отказался передавать данные переписок пользователей. А теперь, получается, согласился?

ВСЕ способы связаться с поддержкой telegram / телеграм лайфхаки

«Мне кажется, что Дуров договорился с российским государством ещё в августе 2018-го. Именно тогда прекратился этот адский перформанс c акциями Дурова и грозными выступлениями Роскомнадзора. Синхронно замолчали обе стороны. Это даёт основания полагать, что стороны договорились»

Игорь Ашманов, специалист в сфере IT

Всё уже давно про вас сдано, но это неважно

Как одно из самых главных достижений «Телеграма» Павел Дуров выдавал тот принцип, что мессенджер абсолютно конфиденциален. То есть ни одна спецслужба ни в одной стране не сможет получить данные о вашей переписке. А вот тут начинается самое интересное. По утверждениям человека, который работал с Дуровым во «ВКонтакте» и «Телеграме» (Антона Розенберга), основатель мессенджера всё уже давно предугадал. Причём сроки очень странно совпадают с прекращением публичного конфликта с Роскомнадзором.

«В августе 2018 года он тихо переписал политику конфиденциальности, допустив возможность выдачи номеров телефонов и IP-адресов «подозреваемых в терроризме». Естественно, исключительно во благо самих же пользователей. Хорошие вопросы журналистов остались без ответа. А потом история забылась»

Антон Розенберг, экс-сотрудник соцсети «ВКонтакте» и «Телеграма»

Решение суда никто не отменял

Несмотря на публичные заявления Павла Дурова и поддерживающего в борьбе с экстремизмом Роскомнадзора, решение суда о необходимости блокировки доступа к мессенджеру отменено не было. Как считает бывший коллега Дурова по бизнесу, вся эта новая шумиха может быть связана с предпродажной сделкой, а никак не с победой «свободы слова».

«Какой-то выгоды от этого для России и инвестиционного климата в стране тоже нет. Так что, думаю, это результат сделки в рамках предпродажной подготовки «Телеграма». Всё это хорошо согласуется с критикой в адрес США и крупнейших западных IT-корпораций, высказываемой Дуровым публично в последнее время. Видимо, покупатель будет из России»

Антон Розенберг, экс-сотрудник соцсети «ВКонтакте» и «Телеграма»

Финансовый апокалипсис и третья мировая. От чего на самом деле нас отвлекают коронавирусом

«Телеграм» — разменная монета, у Дурова проблемы на другом фронте

В последнее время создатель мессенджера себя никак громко не проявлял. Один из последних бизнес-проектов Дурова был связан с криптовалютой. Он попытался запустить модную блокчейн-платформу TON. Но что-то пошло не так. Суд в США решил запретить передачу покупателям цифровых токенов Gram компании Telegram Group Inc. По оценкам экспертов, фирма потеряла на этом около двух миллиардов долларов.

«У него проблемы с инвесторами, которые инвестировали деньги в TON. Я думаю, у него проблемы с финансированием самого «Телеграма», потому что за деньги инвесторов TON инвестировался «Телеграм» тоже. Я так понимаю, что у него основная зона риска из США — деньги были потрачены не на TON, а на «Телеграм»

Герман Клименко, экс-советник президента РФ по вопросам развития Интернета

Что до функционала, то эксперты сходятся во мнении о том, что «Телеграм» с выходом из блокировки в России никак не изменится. То есть пользователи, которые верны именно этому мессенджеру, как не заметили его блокировки, так и разблокировки его не заметят.

Источник: life.ru

Как мы используем Telegram в техподдержке

Тема интеграции чатов в бизнес-процессы компаний стала в последнее время по-настоящему горячей. Клиентам, во многих случаях, значительно проще общаться через чат, ведь это продолжение самого понятного интерфейса – человеческой речи. Как дать возможность клиентам легко взаимодействовать с компанией, и при этом не «зашиться» от обилия информации?

С самого первого нашего клиента основным каналом коммуникации с дежурными администраторами является чат, в который добавлены, с одной стороны, наши дежурные администраторы и менеджеры, а со стороны заказчика – все заинтересованные лица. Клиент может задать любые вопросы по поддержке проекта, поставить задачу, поинтересоваться – все ли в порядке с сайтом, да и просто спросить, как дела.

Изначально поддержка осуществлялась в Skype, однако уже больше года как основным каналом общения стал Telegram. О том, какие технические средства мы применяем для организации поддержки в чатах и контроля качества, мы хотим сегодня рассказать.

Skype, в общем-то, устраивал всем, но на большом количестве чатов начались проблемы с производительностью, мобильный клиент вообще невозможно было использовать, а также не было совершенно никакого способа хоть как-то собирать статистику для анализа бизнес-процессов.

Организация работы в чатах дает простоту общения клиенту, облегчает коммуникации, значительно снижает время реакции и время взаимодействия с клиентом (вспомните – как долго приходится ждать ответа в тикет-системе хостинга?).
Клиент видит взаимодействие в чате в таком виде:

Однако в процессе роста количества чатов мы столкнулись с довольно ожидаемыми проблемами: как не потерять запрос в процессе обсуждения? Как вовремя обратить внимание на чат, в котором клиент что-то попросил? Как дать коллегам знать, что какому-то клиенту требуется особое внимание? Как упорядочить поток обращений?

Когда мы подошли к выбору мессенджера – как раз набирал популярность Telegram. Попробовали создать (и активно использовать) несколько чатов, поработали с мобильных устройств. Все очень понравилось, а самое главное – клиент с открытым исходным кодом. Мы сразу увидели перспективы кастомизации мессенджера под задачи нашего бизнеса.

Первое, что мы сделали, это взяли исходный код кроссплатформенного клиента (https://github.com/telegramdesktop/tdesktop/) и начали его дорабатывать под наши нужды.

Все началось с маленьких, но очень важных для нас изменений.

Стандартный клиент имеет список чатов с очень крупными элементами: на экран помещается чуть более десятка чатов, а на ноутбуке – и того меньше. Элементы были сжаты до одной строки – одновременно на экране стало умещаться в два раза больше чатов.

Следом, занялись сменой логики упорядочивания чатов. Стандартный клиент на каждое сообщение в чат переводит его вверх списка. Когда у дежурных администраторов в пике – десятки активных чатов, даже мышкой попасть в нужный чат не успеваешь – так быстро они прыгают в списке. Мы изменили алгоритм следующим образом: чат прыгает вверх, только если с предпоследнего сообщения в чате прошло больше 5 минут.

Две эти крохотные доработки просто невероятно облегчили жизнь нашим дежурным администраторам.

Затем, мы принялись за бизнес-процессы. Как видно на скриншоте, некоторые чаты выделены красным. У нас по SLA время реакции – 15 минут. Если вдруг клиенту не отвечают более 10 минут, соответствующий чат выделяется красным, и дежурный спешит в него.

В любой чат можно привлечь внимание сотрудников. Достаточно кликнуть в меню на «Alarm!» и чат у всех дежурных прыгнет вверх, отметившись красной иконкой. Это очень удобно, когда срочно нужно позвать всех в один чат.

Дальше, мы начали собирать статистику: у нас есть специальный пользователь и доработанный клиент для него – Tmonitor. Этот пользователь добавляется в каждый чат и собирает кучу разнообразной статистики. Мы собираем, например, такую информацию: количество активных чатов техподдержки, количество сообщений клиентов (сотрудников) в минуту, среднее время ответа в чате, и многое другое. Это не просто «было бы интересно посмотреть»: эта информация очень помогает нам в оптимизации бизнес-процессов.

На скриншоте вы видите график количества активных чатов, каждый час с 7 по 20 марта 2016 года. Понятно, что основная активность происходит каждый будний день в 12:00 (MSK), а общение сходит на нет в районе 17:00 (MSK), в выходные дни не происходит практически ничего. Шутки ради: наша статистика дает понять, что по-настоящему активными часами работы в российских компаниях является время с 11:00 до 17:00 😉

Также мы реализовали интеграцию мессенджера с нашим корпорталом Битрикс24. Можно выделить сообщение клиента, выбрать в меню «Создать таск» и автоматически откроется браузер с окном создания задачи в соответствующем разделе с уже заполненным описанием. Фактически, клиенту достаточно попросить в чате сделать задачу, и ее аналог добавляется администратором в систему задач в проект клиента.

Клиент ставит задачу:

Администраторы видят список поступивших задач – сложные отсматриваются менеджерами, аккаунт-менеджер имеет право немедленно пустить в работу задачи, которые, как ему кажется, не требуют согласований:

В деталях задачи – цитата из чата и комментарии по ходу ее выполнения:

Из прочих доработок у нас есть такая удобная функция, как «pinned chats». Если какой-нибудь чат «припинить», кликнув на соответствующий пункт в меню, он будет всегда находиться вверху списка чатов, всегда в одном месте. Там обычно – общие рабочие чаты, те, которые должны быть всегда на виду.

Есть «звездочка»: если хочется не забыть про чат (например, в нем есть какая-то информация, к которой надо вернуться), то можно пометить его звездочкой, и позже заметить и вернуться.

Другие изменения, которые мы сделали для облегчения жизни:

• поиск внутри заданного чата;
• смена сортировки поиска, группировка по чатам;
• настройка «отключить создание preview» (для того, чтобы не засорять чат превьюшками),
• настройка «не уведомлять, когда я печатаю»,
• возможность отметить прочитанными все чаты.

Сейчас мы работаем над разделением клиентских чатов по дежурным и недежурным администраторам. Администраторы, в нашем случае, разделяются на три категории: аккаунт-менеджер – администратор, который общается с клиентами в чатах; дежурный по «алертам», который следит за оповещениями системы мониторинга, извещает клиентов о проблемах и работает над решением этих проблем; и «тасковые» администраторы, которые выполняют запланированные, регулярные задачи, а также приходят на помощь дежурному по «алертам» при необходимости. Соответственно, видеть все активные чаты кому-либо, кроме аккаунт-менеджеров, не стоит, и может сильно отвлекать внимание. Мы делаем так, чтобы аккаунт-менеджер мог включить «видимость» чата нужному человеку при назначении на него задачи.

В ближайшее время мы планируем выпустить модифицированный Telegram и для мобильных ОС. А также постоянно думаем о том, чтобы выложить наши модификации в open source, однако пока они слишком завязаны на взаимодействии с нашими внутренними системами. Мы обязательно сделаем это, следите за новостями 😉

Update 01.06.2016 г.:
Как и обещали, выложили в свободный доступ модифицированный клиент ITSTelegram, подробности в нашем блоге.

Источник: www.itsumma.ru

Техподдержка Телеграмм: инструкция по обращению

Любое программное обеспечение должно иметь личную поддержку различного плана. Техподдержка Телеграмм – важный аспект получения рекомендаций всех необходимых инструкций. Кроме того, она окажет все необходимые действия во время потери данных или аккаунта, взлома и прочих неприятных моментов. Но осталось разобраться, где находится техподдержка Телеграмм и как именно к ней обращаться. Сделать это не так сложно, мы предлагаем ознакомиться со специальной инструкцией, которая сразу откроет завесу тайны.

Такая служба, как техподдержка Телеграмм, поможет вам решить все вопросы с мессенджером

Пишем обращение

В Telegram техподдержка находится на отдельной странице интернета, поэтому, чтобы обратиться в нее, нужно воспользоваться браузером:

1. Открываете страницу по адресу: https://telegram.org/support .
2. В поле «Please describe your problem» максимально подробно описываете свою проблему на английском языке.
3. В «Your Email» указываете свой электронный адрес для получения ответа.
4. В «Your phone Number» записываете номер телефона, с помощью которого проводили регистрацию аккаунта.
5. После истечения некоторого времени, вы заручитесь развернутым ответом по своей проблеме.

Как удалить приложение Телеграмм Messenger

Заполните все поля и опишите проблему Ожидайте ответа от службы поддержки

Служба поддержки Телеграмм работает круглосуточно и максимально быстро рассматривает все оставленные заявки. Каждый запрос рассматривается отдельно, поэтому вы не останетесь без должного внимания.

Дополнительная поддержка

Есть в данном мобильном приложении еще и дополнительное. Чтобы воспользоваться ей, нужно просто выполнить следующие действия:

1. Запустить приложение.
2. Перейти в настройки специального значка в виде трех полос слева сверху.
3. Прокрутить меню до самого конца и выбрать пункт «Задать вопрос».
4. После этого откроется специальный чат, где вы можете оставить сообщение.
5. Пишите максимально развернутый вопрос.
6. После проделанных действий вы обязательно заручитесь дополнительным объяснением.
7. Используйте полученные советы, чтобы достичь нужного результата.

Служба поддержки Телеграмм помогает решить множество проблем с мессенджером

Новички в Телеграмм точно не останутся без внимания, так как имеется как минимум два направления, которые позволят не только решить проблему, но и завладеете специальными инструкциями по устранению негативного момента. Теперь вы будете знать, куда именно обращаться, чтобы получить заветную помощь и получить нужную поддержку. Помните об этом нюансе и никакая проблема не заставит вас волноваться. Пользуйтесь нашими советами и вы не запутаетесь в своих возможностях.

Источник: telegram-free.org