Сейчас социальные сети выполняют множество функций. Пользователи не ограничиваются простым общением друг с другом, они слушают музыку, активно обмениваются фото и видео, вступают в сообщества. Важность ВКонтакте для бизнеса (не важно, булочная это или крупная сеть фаст-фуда) – неоценима в последнее время. Кроме того, публичные страницы знаменитостей и проектов привлекают огромное внимание.
Однако, неполадки, злоумышленники, которые взламывают страницы, и всевозможные мошенники нарушают работу и могут вызвать серьезные неприятности. Поэтому крупная социальная сеть не может обойтись без службы технической поддержки, которая разбирается в сути проблемы или разрешает конфликт.
Функции техподдержки ВК.
Вопросы, которыми занимается ВК-саппорт, очень многочисленны, их тематика почти неограниченна. Но основными из них являются:
- Как восстановить заблокированную страницу?
- Как вернуть страницу, которую взломали?
- Можно ли пресечь деятельность сообществ, которые нарушают закон?
- Как правильно пользоваться сайтом и использовать все его возможности?
Как долго отвечает тех поддержка в ВК?
Служба поддержи ВКонтакте – это не роботы, которые обрабатывают информацию мгновенно, а живые люди. Поэтому то, как долго отвечает саппорт в ВК, зависит от различных факторов. Однако основные из них – это индивидуальная загруженность работников и техническое состояние сайта.
Как изменить внешний вид группы ВК, создать Анкету и настроить уведомления
Во время сбоев в работе серверов и других технических неполадок время ответа сильно возрастает. Поток жалоб на то, что не грузятся фото, не проигрываются аудиозаписи, не открываются сообщения, становится огромным, а человеческий ресурс ограничен. К тому же, во время технических сбоев, которые возникают все чаще, работа службы сама по себе существенно затруднена.
ВКонтакте обещает, что ответ на вопрос в службу технической помощи будет дан в течение суток.
Чтобы узнать то, как долго отвечает поддержка ВК на самом деле, мы решили самостоятельно написать и проверить. Текст сообщения не содержал вопросов и требований, только благодарность за нелегкий труд саппорта. Итак, вопрос введен, нажимаем кнопку «отправить» – и ожидание начинается.
Ответ приходит быстрее, чем мы думали. С момента отправления прошло около десяти часов – агент поддержки №506 рад теплым словам! Хотя это достаточно долго, тем не менее, намного раньше заявленных сроков.
Крупная социальная сеть всегда нуждается в службе технической помощи. Если при использовании сайта что-то пошло не так, не нужно отчаиваться. Достаточно грамотно сформулировать вопрос и дождаться ответа. А многократно дублировать сообщение, в надежде, что так ответят быстрее, – наоборот не стоит.
Источник: zhena-muzh.ru
Почему ВК приходит оповещение о новом сообщении, которого нет?
ВК показывает уведомление «Мои Сообщения +1», открываешь, ан нет никакого сообщения! Первый раз подумала, что обман зрения, померещилось, сильно захотелось, чтобы сообщение пришло, вот и пригрезилось. Но такое стало повторяться много раз. Ясно видно, что есть оповещение, а сообщения нет.
Почему долго отправляются сообщения в ВК?
в избранное up —>
Альяна [10K]
Наверно человек сначала написал сообщение, а потом сразу удалил — передумал. — 8 лет назад
Саша Синицына [20.7K]
Такое возможно? И передумывает так по многу раз? — 8 лет назад
Альяна [10K]
Может стоит об этом спросить отправителя? Но других вариантов не могу даже представить — кроме выше указанного. Если глючит что-то, можно с другого знакомого или родни отправить себе же проверочное сообщение или попросить об этом. — 8 лет назад
Саша Синицына [20.7K]
В том-то и дело, что не известно, кто отправитель, и есть ли он вообще. Сообщение будто бы приходит, открываешь окно с сообщениями, а там нет ничего. — 8 лет назад
комментировать
10 ответов:
Do-break [17.9K]
8 лет назад
Александра, такое бывает, когда Ваш браузер запомнил какую-то старую (вчерашнюю, третьего дни, прошлогоднюю) страницу, где было оповещение о сообщении и теперь издевается паразит! )) Зайдите в куки файлы и очистите всю историю браузера. Обман развеется и Вы, несомненно, получите самое настоящее долгожданное сообщение! Удачи!
автор вопроса выбрал этот ответ лучшим
комментировать
в избранное ссылка отблагодарить
Мульт имэн [33.9K]
6 лет назад
Это не связано ни с браузером, ни с новым дизайном ВКонтакте. В ВКонтакте некоторые сообщения после отправки попадают у собеседника во вкладку «спам». Поэтому звук сообщений есть и есть цифра «+1», а самого сообщения нет. Это происходит из-за того, что сообщение, которое вы получили, после получения сразу мгновенно попало во вкладку «спам».
Возможно, сообщение, которое вы получили, содержало спам. поэтому сообщение попало в папку «спам». Поэтому откройте список диалогов и нажмите кнопку «спам» в правом нижнем углу. Возможно, «неполученное» сообщение находится во вкладке «спам».
комментировать
в избранное ссылка отблагодарить
Чосик [208K]
5 лет назад
Такое может быть в нескольких случаях. Первый — это старое сообщение, уведомление которого осталось, хотя страница обновлена. В Вконтакте такое бывает нечасто, в основном этим грешит Фейсбук. Второе — это спамовая рассылка. И если многим людям человек шлет одно и то же сообщение, то этот спам отлавливается.
Тогда просто надо нажать на изображение шестеренки снизу, появится меню и там нажать уже на кнопку Спам. Если там есть сообщение, вот и причина. Третье — сообщение съехало. Тогда нужно, зайдя в сообщения, нажать на кнопку справа Непрочитанные. И там отобразятся все сообщения, которые не просмотрел пользователь, не надо рыскать по всем диалогам.
Источник: www.bolshoyvopros.ru
Ждет вашего ответа вконтакте как работает
С каждым днем количество мобильных приложений увеличивается, конкуренция возрастает, поэтому компании начинают больше внимания уделять рейтингу приложений. И здесь важную роль играют отзывы пользователей — 79% людей читают хотя бы один отзыв перед загрузкой приложения.
Более того, они охотно сами их пишут — только за 2021 год наша техническая поддержка ответила на более чем 20 тысяч отзывов клиентов.
Но, к сожалению, уровень коммуникации в сегменте отзывов мобильных приложений невелик — только 10% отзывов в Google Play и 22% в AppStore получают ответ.
Работа с отзывами позволяет найти новые идеи для развития мобильного приложения и точки роста, а иногда спасти маркетинговую активность или стратегический шаг от провала, вызванного дефектом.
Как мы отвечаем на отзывы и всем советуем
В сети много статей с рекомендациями — как нужно отвечать и как не нужно. Мы выработали свою методику и состав ответа на отзыв.
E-Com Heroes: бесплатное закрытое сообщество русскоязычных предпринимателей, которые хотят запустить или развивать зарубежный e-com-бизнес. Подать заявку
Схема состава ответа на отзыв:
- Приветствие;
- Извинения;
- Решение проблемы пользователя;
- Благодарность;
- Подпись.
Пример:
«Здравствуйте, Иван. Приносим свои извинения за некорректную работу сервиса. Чтобы не допустить повторения ошибки, рекомендуем использовать только официальные ОС для вашего мобильного устройства. Благодарим за отзыв, это помогает развивать приложение. С уважением, 65apps».
С учетом существующих ограничений по количеству символов в ответе, мы можем упустить некоторые элементы схемы по возрастанию важности их присутствия.
Порядок приоритета для нас такой (от самого важного): Приветствие, Решение проблемы, Извинения, Благодарность, Подпись.
Остановимся на каждом из элементов.
1. Приветствие
Если политика коммуникации с пользователем не подразумевает неформальное общение, рекомендуем использовать простое «Здравствуйте». При этом лучше избегать вариантов «Добрый день» и «Доброго времени суток» — вы не знаете точно, пользователь прочтет ваш ответ утром, днем или поздним вечером.
Если вы не уверены, что ник пользователя совпадает с его настоящим именем, не используйте его при обращении. Лучше избегать вариантов вроде «Здравствуйте, DrDreTop» — это может выглядеть неуместно.
2. Решение проблемы пользователя
Этот пункт — самый важный. Как правило, пользователь пишет отзыв, когда сталкивается с конкретной проблемой и хочет ее решить. Да, есть исключения в виде положительных отзывов, но о них мы поговорим позже.
Можно сколько угодно работать над составлением ответа — использовать корректную лексику, соблюдать орфографию и пунктуацию, но все старания сойдут на нет, если проблема пользователя не будет решена.
Ключевая задача технической поддержки — перевод негативного пользовательского опыта в положительный. Поэтому решить проблему необходимо максимально быстро и с наименьшими затратами сил пользователя.
Но даже при отлаженном механизме взаимодействия всех линий поддержки и наличии базы готовых решений это не всегда просто сделать. Это связано с комплексом факторов. Рассмотрим некоторые из них.
Пользователь описывает проблему с точки зрения своего понимания и опыта
Несколько пользователей, написавших о сложности с входом в приложение, фактически сталкиваются не с одной, а с разными по происхождению проблемами. Кто-то не может ввести логин и пароль, а у кого-то после ввода данных не работает кнопка входа. Разные проблемы требует разного подхода.
Решение: Стоит уточнить у пользователя, на каком этапе возникла проблема. Можно даже попросить воспроизвести его действия пошагово, обязательно объяснив, с чем связаны дополнительные вопросы. Важно транслировать, что вы не пытаетесь взять измором пользователя из серии «иди бегай, устанешь — отстанешь», а хотите помочь.
Пример: «Просим уточнить этап, на котором возникает ошибка» или «Пожалуйста, напишите более подробно, в чем заключается проблема». Объясните в общих чертах: «…это позволит быстрее разобраться в ситуации и решить проблему. » или «…совместными усилиями мы сможем решить проблему быстрее. ».
Отзыв и ответ на него — публичная коммуникация
Для решения проблемы из отзыва могут потребоваться абсолютно разные данные — от мобильного телефона пользователя до его индивидуального идентификатора в системе. Но не стоит забывать, что тексты отзыва и ответа находятся в открытом доступе — их может найти любой желающий, и не всегда с добрыми намерениями. Для техподдержки это значит, что не все данные пользователя можно запросить в рамках такого общения.
Решение: Чтобы обеспечить сохранность данных пользователя, лучше запросить через e-mail службы поддержки или телефон горячей линии.
Отзыв в магазине приложений связывает клиента и компанию
Несмотря на то, что политика магазинов приложений трактует отзыв как канал коммуникации между пользователем и разработчиком, иногда он сообщает о проблеме в рамках клиентского сервиса. На страницах eCom-приложений можно увидеть обратную связь относительно качества товара или доставки, обслуживания на кассе или ценовой политики (или даже политики страны).
Сотрудники техподдержки вправе подать жалобу на отзыв в сторе, если он не относится к мобильному приложению — через кнопку «Пожаловаться на отзыв». Администраторы удалят его, если жалоба обоснованна.
Пользователи ошибочно думают, что разработчик может легко удалять неугодные ему отзывы, но на самом деле такое право есть только у администрации магазина приложений.
Хотя система модерации не идеальна для всех участников — администраторы могут отказать в удалении некорректного отзыва, приняв его за правдивый, а недобросовестные разработчики используют уловки для удаления вполне корректных отзывов с низкой оценкой.
Решение об использовании таких манипуляций остается на совести каждого, но мы не советуем прибегать к ним. Очевидно, что это вызовет негатив от пользователей — как авторов неугодных комментариев, так и тех, кто проходил мимо.
Решение: Не пытаться удалить отзыв посредством жалоб. Лучше собирать обращения, не касающиеся мобильного приложения, в отдельную базу и передавать в подразделение клиентского сервиса или перенаправлять пользователя на почту/горячую линию — здесь решать вам.
Пример: «Спасибо за ваш отзыв, мы передали его в соответствующее подразделение».
Предлагаемое решение не может быть верным на 100%
Как мы уже говорили, не существует единого решения для одной и той же проблемы. Убедиться, в том, что ее получилось устранить, можно только по фидбеку пользователя. Но часто коммуникация обрывается после ответа техподдержки на отзыв.
Решение: Не закрывайте коммуникацию до момента, пока пользователь не подтвердит, что проблема решена. Дайте понять, что ждете обратной связи.
Проблема пользователя — это ваша проблема, а не его
Мы, люди, склонны читать между строк и делать поспешные выводы. Местоимение в словосочетании «ваша проблема» может дать почву для когнитивного искажения.
Как итог — пользователь может трактовать это следующим образом: «Компании плевать на меня как на пользователя, я пользуюсь ИХ мобильным приложением, а проблема МОЯ».
Решение. Не пишите «Вместе мы сможем решить вашу проблему».
Пример: Допустимый вариант: «Мы поможем решить проблему, с которой вы столкнулись».
3. Извинения
Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка.
Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например: «примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения.
Пример: Для большей индивидуализации ответа старайтесь прибегать к словам из отзыва пользователя. Например, если он использует слово «приложение», то и мы пишем «приложение», а не «сервис»; если пишет «скидка», то и мы пишем «скидка», а не «акция», «специальное предложение» и т.д.
4. Благодарность
Говорить спасибо можно и нужно. Как в ситуации, когда пользователь предлагает вам идею по улучшению, так и когда он проклинает компанию или ваших программистов.
Решение: Уважайте пользователя, он потратил самое ценное — свое время, для того чтобы написать и дать обратную связь, пусть и не всегда уважительно по отношению к вам.
Пример. «Спасибо, вы помогаете совершенствовать приложение»; «Благодарим за обратную связь, это позволяет сделать приложение лучше» или как минимум: «Благодарим за отзыв».
Стоит учитывать степень негативности отзыва и последствий сбоя в работе/ошибки. Неуместно благодарить за отзыв, в котором человек пишет о гибели питомца, проглотившего акционную игрушку (к сожалению, в нашей практике встречались и такие жалобы).
5. Подпись
Это самая универсальная и в то же время необязательная часть, которая обычно не меняется в зависимости от содержания ответа. Подпись нужна для того, чтобы ответ ассоциировался с брендом.
Главное требование к подписи — соответствие фирменной лексике компании или бренда. Чем она короче и проще, тем лучше.
Пример: «С уважением, ваша Лента»; «Команда (бренд)».
И еще несколько полезных советов
- Формируйте базу ответов и готовых решений — это позволит сократить скорость ответа на отзыв. Но не теряйте человечность в погоне за количеством ответов.
- Старайтесь максимально персонифицировать предоставляемые ответы. Пользователи любят обвинять разработчиков в том, что им отвечает бот. А человеку нужен человек.
- Ответы на отзывы необходимо обновлять. Это касается не только шаблонов, но и ранее предоставленных ответов. Если вы выпускаете версию приложения, устраняющую проблему, о которой писал пользователь ранее, сообщите ему об этом. И не забудьте поблагодарить за вклад в развитие продукта! Это поможет увеличить лояльность и побудить пользователя повысить оценку.
- Отвечайте на отзывы быстро и продуктивно. Для этого необходимо наладить взаимодействие между подразделениями, выстроить эффективную маршрутизацию обращений пользователей, собирать аналитику и оперативно принимать решения о развитии продукта.
Фото на обложке: Shutterstock / Gorodenkoff
Источник: rb.ru